中國培訓易(m.a10by9.cn) 市場營銷內(nèi)訓課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓易(m.a10by9.cn)

培訓目標
提高終端門店導購人員的服務技能,提升銷售績效
使學員在處理客戶投訴時,更加自信和嫻熟的技巧
掌握卓越客戶服務的黃金原則
加強客戶服務意識,轉(zhuǎn)變工作態(tài)度
改善客戶投訴的步驟與方法
學習掌控情緒之道



課程詳情

第一單元:目標與介紹
相互介紹
目標與期望
課程介紹
行政細節(jié)

第二單元:服務意識
為什么客戶服務是如此重要
服務利潤鏈
案例分享:客戶滿意度之關(guān)鍵
黃金標準的客戶服務
可靠:保持一致性; 有能力處理問題
回應:行動快速和考慮人的因素
有價值:讓所有的客戶都覺得他們是最重要的客戶
同感:理解客戶的處境
勝任:讓第一個人就解決問題

討論和匯報 :門店銷售服務準則

第三單元:客戶投訴
有效處理客戶投拆的意義
客戶投拆的原因分析
正確處理客戶投拆要遵循的原則
利用客戶服務的循環(huán)圖來處理客戶投拆
接待:充分準備,歡迎及致歉
理解:聆聽,詢問,重述
幫助:提供信息,提供解決方案,達成共識
維系:檢查滿意度,建立聯(lián)系
角色演練

第四單元:情緒控制
認識情緒
情緒給客戶服務帶來的影響
實戰(zhàn)討論和演練:當客戶情緒激動,憤怒,我們該如何面對
處理客戶反對意見

單元五:認識你的客戶
人際風格分析診斷
人際風格的四大類型及其處事特點
如何與不同人際風格的客人溝通

第六單元:總結(jié)
總結(jié)、行動計劃、反饋、評估


講師簡介

  楊立峰 老師
Mr. Frank Yang, 英國劍橋大學認證培訓講師。12年醫(yī)院臨床工作經(jīng)驗,90年代初步入市場營銷工作,擁有近20年的銷售、市場及團隊管理實戰(zhàn)經(jīng)驗。歷任多家全球著名500強醫(yī)藥、快速消費品企業(yè)市場及銷售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理和全國培訓經(jīng)理。在雅培制藥公司任營養(yǎng)品部全國銷售培訓經(jīng)理。近20年的外企管理工作經(jīng)歷,使他有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗,掌握專業(yè)和先進的管理理念。


Frank的課程特點是系統(tǒng)化、簡明易學、直接、引人入勝、內(nèi)容實用有效、注重實際操作、突出實戰(zhàn)性、理順思維并系統(tǒng)化傳授最新、最先進并且有效的方法與經(jīng)驗的授課方式深受學員的歡迎,不單使學員們感受到輕松、愉快的課堂氣氛,更能使學員們真正學到所需的知識!

他擅長的課程包括:

專業(yè)銷售技巧
專業(yè)銷售輔導技巧
專業(yè)演示技巧
培訓培訓師
銷售團隊管理
員工輔導與激勵
客戶服務技巧
商業(yè)倫理道德
新任經(jīng)理/主管的管理技巧

制造業(yè)及化工
阿特拉斯. 柯普科、瑞聲達(聽力)、唯聽、貝卡爾特、施耐德、先進半導體、申德歐建筑、立邦涂料、鞍鋼集團、曼胡默爾

醫(yī)藥行業(yè)
BD醫(yī)療器械、VWR、阿斯利康、雅培制藥、美瑞制藥、史密斯醫(yī)學儀器、勃林格殷格翰制藥,先令醫(yī)藥,國藥集團、基因科技、中久科技、復旦復華藥業(yè) 、金寶

消費品與服務業(yè)
多美滋、晨冠乳業(yè)、廣州合生元、雅培營養(yǎng)、安吉斯巴魯汽車、安吉名流汽車、上汽集團、安飛士租賃、愛茉莉太平洋、耐克、貝利咨詢、歐維特、上,B才、春宇物流

醫(yī)院
上海仁濟醫(yī)院、上海長海醫(yī)院、上海東方醫(yī)院、上海兒童醫(yī)學中心、上海兒童醫(yī)院、上海曙光醫(yī)院、上海國際和平婦幼保健醫(yī)院、上海肺科醫(yī)院、上海新華醫(yī)院、浙醫(yī)大二附院、杭州第一醫(yī)院、溫醫(yī)附一院、中國醫(yī)科大學附屬盛京醫(yī)院、東南大學中大醫(yī)院、南京鼓樓醫(yī)院、廈門大學中山醫(yī)院,廈門三院等


課程對象



備    注

課程名稱:門店金牌客戶服務之道



 

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