中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
培訓(xùn)目標(biāo)
引言:
MOT走進(jìn)中國(guó)
6位著名企業(yè)家、管理大師共同推薦
中國(guó)國(guó)際航空公司董事長(zhǎng) 李家祥
招商銀行行長(zhǎng) 馬蔚華
《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》總編 秦朔
科特勒營(yíng)銷集團(tuán)高級(jí)顧問(wèn) 孫路弘
領(lǐng)導(dǎo)力大師 沃倫·本尼斯
管理大師《追求卓越》作者 湯姆·彼得斯
MOT在全球
美國(guó)西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績(jī)
IBM耗資800萬(wàn)美元開(kāi)發(fā)了MOT培訓(xùn)課程
MOT培訓(xùn)課程成為IBM唯一一門規(guī)定所有員工都必須參加的課程
麥當(dāng)勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程
MOT概念一經(jīng)推出,迅速成為眾多世界500強(qiáng)企業(yè)競(jìng)相引進(jìn)的培訓(xùn)課程
受惠行業(yè)涉及航空業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門、醫(yī)療業(yè)及所有服務(wù)業(yè)
課程收獲:
學(xué)習(xí)如何與內(nèi)部相關(guān)部門共同形成為外部顧客服務(wù)的團(tuán)隊(duì)
深刻體會(huì)在同一個(gè)事件面前,不同的處理方式能夠給顧客帶來(lái)的不同看法
掌握在與客戶打交道過(guò)程中的有效的行為模式
掌握透過(guò)表面期望洞悉客戶內(nèi)心真正需要的能力
掌握理解客戶期望并且管理客戶期望的能力
掌握從雙贏角度出發(fā)既最大限度滿足客戶需求,又保護(hù)公司利益,設(shè)計(jì)行動(dòng)方案的能力
課程詳情
通過(guò)錄像演示,用一個(gè)貫穿始終的案例逐步分場(chǎng)景展開(kāi),對(duì)比正反兩種做法,突出表現(xiàn)員工個(gè)人行為能夠給客戶帶來(lái)的價(jià)值。公司還是那個(gè)公司,產(chǎn)品還是那個(gè)產(chǎn)品,唯一變化的是員工自己的行為 。隨著案例故事的逐步展開(kāi),我們幫助學(xué)員學(xué)習(xí):
一個(gè)非常簡(jiǎn)單、好用的行為模式;
一個(gè)分析客戶心理活動(dòng)的方法;
一套相關(guān)的影響客戶的技能。
第一部分:引言——誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約?
什么是客戶的認(rèn)知
客戶對(duì)公司的真相認(rèn)知來(lái)自與一線員工的接觸
服務(wù)的本質(zhì):滿足客戶的需求
服務(wù)的關(guān)鍵:發(fā)現(xiàn)客戶的需求的能力。
在服務(wù)過(guò)程中哪些方面可以為顧客增值
MOT的意義
案例:無(wú)辜的留話者
為什么客戶的看法和你的看法有差異?
怎么才能察覺(jué)將引起客戶不滿的跡象?
理解MOT行為模式
第二部分:MOT行為模式——探索Explore
MOT行為模式:第一步:探索:
為客戶著想與客戶利益分析
尋找及確認(rèn)客戶的期望
培養(yǎng)傾聽(tīng)客戶的能力
案例:好心的同事
什么才是健康的內(nèi)部客戶與外部客戶的關(guān)系
作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)共同為客戶創(chuàng)造價(jià)值:后方為前方服務(wù),前方為后方著想
澄清上下游之間的期望
為什么顧客的期望可能是錯(cuò)誤的?
如何管理客戶的期望?
什么才是真正為客戶著想?
為客戶和公司雙嬴創(chuàng)造條件
挖掘客戶需求的提問(wèn)技術(shù)
聆聽(tīng)的關(guān)鍵技術(shù)
面對(duì)客戶異議如何引導(dǎo)?
案例:繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理
案例:專業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
建立管理客戶期望的能力
如何讓客戶充分感受到你的增值
如何建立信任,把細(xì)微的線索轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)
走出誤區(qū):很多營(yíng)銷員錯(cuò)誤的認(rèn)為客戶會(huì)不喜歡接到電話
關(guān)心客戶關(guān)心的事情
挖掘客戶需求背后的需求
客戶要的到底是什么
比客戶快半拍,訓(xùn)練速度和敏感度
第三部分:MOT行為模式——提議Offer
MOT行為模式:第二步:提議
什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h
什么時(shí)候不能做提議
客戶需求分析與公司支持能力分析
確保你打算處理的是一個(gè)雙贏的機(jī)會(huì)
第四部分:MOT行為模式——行動(dòng)Action
MOT行為模式:第三步:行動(dòng)
5C原則:幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則
案例:不會(huì)傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總
察覺(jué)客戶的心理期望
通過(guò)發(fā)現(xiàn)客戶的心理需要為客戶增值
如何正確使用和鞏固客戶關(guān)系
如何呈現(xiàn)利益:把自己的長(zhǎng)處和客戶的需要聯(lián)系起來(lái)
第五部分:MOT行為模式——確認(rèn)Confirm
MOT行為模式:第四步:確認(rèn)
畫(huà)龍點(diǎn)睛的一筆:
最后的補(bǔ)救機(jī)會(huì):完整滿足客戶的期望
讓客戶把滿意說(shuō)出來(lái)
案例:于事無(wú)補(bǔ)的求助熱線
第六部分:總是著眼于預(yù)見(jiàn)客戶的需求并超越客戶的期望
研究未來(lái)的趨勢(shì)
白金之問(wèn):我們?cè)鯓幼霾艜?huì)更好
用“哇”開(kāi)始,用“哇”結(jié)束
預(yù)料之外,感動(dòng)之中
付出要多于承諾
爭(zhēng)分奪秒解決客戶的困難
加“一”法則
顧客是你企業(yè)的合伙人
第七部分:創(chuàng)造客戶良好感受的九大關(guān)鍵時(shí)刻
將“請(qǐng)稍等”換成“馬上來(lái)”
當(dāng)客戶發(fā)脾氣的時(shí)候
顧客有特殊要求的時(shí)刻:在成本可控的前提下,為客戶提供超值服務(wù)和附加價(jià)值
不要對(duì)客戶說(shuō)“不”
當(dāng)客戶拿不定主意的時(shí)刻
顧客產(chǎn)生抗拒的時(shí)刻
顧客購(gòu)買商品后的時(shí)刻
顧客產(chǎn)生抱怨的時(shí)刻
顧客快要失望的時(shí)刻
第八部分:倍增客戶,倍增業(yè)績(jī)
白金之問(wèn):我們?cè)鯓硬艜?huì)做的更好
黃金之問(wèn):還有什么是我沒(méi)想到的?
神奇之問(wèn):到底我獎(jiǎng)勵(lì)他對(duì)不對(duì)
必勝之問(wèn):怎樣跟客戶交談才能使他更愉快?
鉆石之問(wèn):我是否深愛(ài)自己推銷的產(chǎn)品?
講師簡(jiǎn)介
李禹成 老師
國(guó)家創(chuàng)新人才訓(xùn)練模式開(kāi)發(fā)小組 組長(zhǎng)
國(guó)家職業(yè)經(jīng)理人資質(zhì)評(píng)價(jià)中心 資深顧問(wèn)
最優(yōu)秀的個(gè)人和職業(yè)發(fā)展?jié)撃芘嘤?xùn)師
優(yōu)秀的顧問(wèn)專家:
-----受邀為不同類型的企業(yè)作過(guò)多次教練輔導(dǎo)。
-----輔導(dǎo)過(guò)多家品牌公司,培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)有效促進(jìn)人們快速成長(zhǎng),獲得極大的凡響與績(jī)效。
-----人才領(lǐng)導(dǎo)力,執(zhí)行力訓(xùn)練專家,具有豐富的成人訓(xùn)練經(jīng)歷,幫助企業(yè)員工與管理者實(shí)現(xiàn)快速的提升成長(zhǎng)。
-----致力于為企業(yè)建造一支有良好心智與出色技能的管理隊(duì)伍。
課程對(duì)象
備 注
課程名稱:服務(wù)客戶的關(guān)鍵時(shí)刻MOT