中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
中國培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
培訓(xùn)目標
本培訓(xùn)課程是IBM前總裁郭士納數(shù)年前針對服務(wù)轉(zhuǎn)型中IBM員工客戶意識不強，而特別要求培訓(xùn)部門開發(fā)的一門課程，課程開發(fā)歷時兩年，投入800萬美金，目前也是IBM全球員工所必須所上的一門課程。
“客戶導(dǎo)向”觀念的落實，已是企業(yè)競爭制勝的關(guān)鍵因素之一。本培訓(xùn)課程正是企業(yè)建立客戶導(dǎo)向文化，并達成全員共識的最佳工具。本培訓(xùn)要求學(xué)員能在實際接觸內(nèi)外部客戶的許多細節(jié)中表現(xiàn)出一致而有效的行為模式，進而贏得客戶，提升銷售與服務(wù)的績效。
課程詳情
第一單元 課程簡介 學(xué)習(xí)團隊組建
課程內(nèi)容介紹與目的
學(xué)習(xí)目標
0.5
第二單元 個案：誰扼殺了這個合約？
客戶的價值認知是如何形成的
客戶認知的特點
忠誠客戶對企業(yè)的意義與價值
“大公司”建立客戶忠誠時的障礙：如何對各個接觸面進行控制？ 1
第三單元 個案：無辜的留話者
什么是關(guān)鍵時刻？
態(tài)度決定一切嗎？-做好服務(wù)的關(guān)鍵：行為技能
客戶服務(wù)的行為模式
優(yōu)質(zhì)服務(wù)=態(tài)度+服務(wù)流程+高效個人行為流程
練習(xí)：找出身邊的客戶服務(wù)時刻
練習(xí)：客戶服務(wù)行為模式案例運用分析 1.5
第四單元 企業(yè)永恒的追求：
何為服務(wù)
服務(wù)的特征
客人滿意帶來的好處
企業(yè)利益與個人利益分析練習(xí)
企業(yè)與客戶的關(guān)系
從品牌價值到客戶價值 1
第五單元 回顧總結(jié)與行動計劃 培訓(xùn)回顧與總結(jié)
個人行動計劃
第二天課程：創(chuàng)造雙贏
培訓(xùn)單元 主要內(nèi)容 學(xué)時分配
（小時）
第一單元 課程回顧與案例分享 第一天課程內(nèi)容回顧
實踐案例分享
當天培訓(xùn)內(nèi)容與學(xué)習(xí)目標 1
第二單元 客戶服務(wù)行為模式之二：提議（Offer）
什么是適當?shù)奶嶙h
對雙贏的理解與評估
客戶利益與公司利益的平衡：“免費午餐”你會送嗎？
全面了解公司能力，擴大雙贏機會
與客戶達成共識
練習(xí)：我做過的提議專業(yè)嗎？ 1
第五單元 客戶服務(wù)行為模式之四：確認（Confirm）
提高服務(wù)質(zhì)量的目的？
以服務(wù)促銷售，通過高質(zhì)量服務(wù)為企業(yè)品牌增值，獲得更高經(jīng)濟回報
確認的方法 0．5
第六單元 個案：于事無補的求助專線 服務(wù)態(tài)度與技巧
關(guān)鍵時刻與企業(yè)競爭優(yōu)勢的實現(xiàn)
討論：相關(guān)服務(wù)數(shù)據(jù)的啟示 1
第七單元 付諸行動
培訓(xùn)回顧與小結(jié)
自我評估與制訂個人發(fā)展計劃
0．5
課程內(nèi)容介紹與目的
學(xué)習(xí)目標
0.5
第二單元 個案：誰扼殺了這個合約？
客戶的價值認知是如何形成的
客戶認知的特點
忠誠客戶對企業(yè)的意義與價值
“大公司”建立客戶忠誠時的障礙：如何對各個接觸面進行控制？ 1
第三單元 個案：無辜的留話者
什么是關(guān)鍵時刻？
態(tài)度決定一切嗎？-做好服務(wù)的關(guān)鍵：行為技能
客戶服務(wù)的行為模式
優(yōu)質(zhì)服務(wù)=態(tài)度+服務(wù)流程+高效個人行為流程
練習(xí)：找出身邊的客戶服務(wù)時刻
練習(xí)：客戶服務(wù)行為模式案例運用分析 1.5
第四單元 企業(yè)永恒的追求：
何為服務(wù)
服務(wù)的特征
客人滿意帶來的好處
企業(yè)利益與個人利益分析練習(xí)
企業(yè)與客戶的關(guān)系
從品牌價值到客戶價值 1
第五單元 回顧總結(jié)與行動計劃 培訓(xùn)回顧與總結(jié)
個人行動計劃
第二天課程：創(chuàng)造雙贏
培訓(xùn)單元 主要內(nèi)容 學(xué)時分配
（小時）
第一單元 課程回顧與案例分享 第一天課程內(nèi)容回顧
實踐案例分享
當天培訓(xùn)內(nèi)容與學(xué)習(xí)目標 1
第二單元 客戶服務(wù)行為模式之二：提議（Offer）
什么是適當?shù)奶嶙h
對雙贏的理解與評估
客戶利益與公司利益的平衡：“免費午餐”你會送嗎？
全面了解公司能力，擴大雙贏機會
與客戶達成共識
練習(xí)：我做過的提議專業(yè)嗎？ 1
第五單元 客戶服務(wù)行為模式之四：確認（Confirm）
提高服務(wù)質(zhì)量的目的？
以服務(wù)促銷售，通過高質(zhì)量服務(wù)為企業(yè)品牌增值，獲得更高經(jīng)濟回報
確認的方法 0．5
第六單元 個案：于事無補的求助專線 服務(wù)態(tài)度與技巧
關(guān)鍵時刻與企業(yè)競爭優(yōu)勢的實現(xiàn)
討論：相關(guān)服務(wù)數(shù)據(jù)的啟示 1
第七單元 付諸行動
培訓(xùn)回顧與小結(jié)
自我評估與制訂個人發(fā)展計劃
0．5
講師簡介
李禹成 老師
國家創(chuàng)新人才訓(xùn)練模式開發(fā)小組 組長
國家職業(yè)經(jīng)理人資質(zhì)評價中心 資深顧問
最優(yōu)秀的個人和職業(yè)發(fā)展?jié)撃芘嘤?xùn)師
優(yōu)秀的顧問專家：
-----受邀為不同類型的企業(yè)作過多次教練輔導(dǎo)。
-----輔導(dǎo)過多家品牌公司，培訓(xùn)現(xiàn)場有效促進人們快速成長，獲得極大的凡響與績效。
-----人才領(lǐng)導(dǎo)力，執(zhí)行力訓(xùn)練專家，具有豐富的成人訓(xùn)練經(jīng)歷，幫助企業(yè)員工與管理者實現(xiàn)快速的提升成長。
-----致力于為企業(yè)建造一支有良好心智與出色技能的管理隊伍。
國家職業(yè)經(jīng)理人資質(zhì)評價中心 資深顧問
最優(yōu)秀的個人和職業(yè)發(fā)展?jié)撃芘嘤?xùn)師
優(yōu)秀的顧問專家：
-----受邀為不同類型的企業(yè)作過多次教練輔導(dǎo)。
-----輔導(dǎo)過多家品牌公司，培訓(xùn)現(xiàn)場有效促進人們快速成長，獲得極大的凡響與績效。
-----人才領(lǐng)導(dǎo)力，執(zhí)行力訓(xùn)練專家，具有豐富的成人訓(xùn)練經(jīng)歷，幫助企業(yè)員工與管理者實現(xiàn)快速的提升成長。
-----致力于為企業(yè)建造一支有良好心智與出色技能的管理隊伍。
課程對象
備 注
課程名稱：關(guān)鍵時刻——全面客戶服務(wù)
|
咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
|