一、 銀行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的定義
中國(guó)銀行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)、美國(guó)、英國(guó)、加拿大等國(guó)外聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)介紹
案例分析：齊魯銀行票據(jù)詐騙案案例
從2010年12月6日案發(fā)至2011年3月2日高管下課，針對(duì)四個(gè)月時(shí)間監(jiān)管動(dòng)向、輿情發(fā)展、銀行應(yīng)對(duì)措施等內(nèi)容展開(kāi)全面、細(xì)致分析，從失敗的案例中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、避免同樣的錯(cuò)誤。
小組討論：
 1、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)處理的過(guò)程中哪些地方出問(wèn)題了？
 2、學(xué)員培訓(xùn)體會(huì)及建議
案例分析小結(jié)
案例分析：時(shí)代周報(bào)曝光某城商行貸款涉暗箱操作案例
二、 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)展進(jìn)程檢視
聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件處理關(guān)鍵時(shí)期
肯德基應(yīng)對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件流程
聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理控制的三步曲
 網(wǎng)絡(luò)輿情（如何控制論壇負(fù)面信息、優(yōu)化百度搜索結(jié)果）
 記者溝通（如何針對(duì)不同類(lèi)型的媒體記者，采取不同類(lèi)型策略）
 門(mén)戶(hù)網(wǎng)站（如何未雨綢繆建立可靠的網(wǎng)站編輯溝通方式、應(yīng)急方式）
銀行內(nèi)部管理——聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件的真正源頭
聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的應(yīng)對(duì)機(jī)制
聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件的應(yīng)對(duì)原則
危機(jī)事件顯現(xiàn)媒體特點(diǎn)
案例分析及思考（某股份制銀行應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)實(shí)名舉報(bào)的成功案例）
三、 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件中針對(duì)媒體的應(yīng)對(duì)之道
關(guān)鍵手段——媒體的源頭管理
一個(gè)部門(mén)，一條專(zhuān)線(xiàn)
統(tǒng)一對(duì)外口徑，讓發(fā)言人來(lái)應(yīng)對(duì)
避免電話(huà)采訪(fǎng)，嚴(yán)防記者杜撰
面對(duì)惡意敲詐，尋求法律解決
聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的來(lái)源
案例分析及思考（某國(guó)有銀行應(yīng)對(duì)記者采訪(fǎng)騙貸案的失敗案例）

四、 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的原則
預(yù)防第一原則
積極主動(dòng)原則
全局利益原則
及時(shí)報(bào)告原則
全員參與原則
案例分析及思考（介紹招商銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的經(jīng)驗(yàn)）

五、 銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理具體措施
制定一系列的制度
建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍
聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)
建立識(shí)別、評(píng)估、監(jiān)測(cè)、控制、報(bào)告、評(píng)估的流程
銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理具體措施課程小結(jié)
案例分析及思考（介紹某股份制銀行已實(shí)施的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理咨詢(xún)項(xiàng)目及聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)）
六、 媒體應(yīng)對(duì)核心技巧
針對(duì)電話(huà)采訪(fǎng)、突擊采訪(fǎng)、匿名采訪(fǎng)、正式采訪(fǎng)、書(shū)面采訪(fǎng)等不形式的建議
常見(jiàn)錯(cuò)誤分析
常見(jiàn)采訪(fǎng)類(lèi)型分析及應(yīng)對(duì)
案例分析及思考1（記者調(diào)查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)非法攬存舉報(bào)采訪(fǎng)）
案例分析及思考2（記者調(diào)查信用卡被盜刷投訴）
正式采訪(fǎng)、書(shū)面采訪(fǎng)應(yīng)對(duì)技巧
媒體溝通技巧
聲譽(yù)事件應(yīng)對(duì)對(duì)內(nèi)溝通的準(zhǔn)則
推薦書(shū)籍：《中國(guó)危機(jī)管理報(bào)告》、南方周未《后臺(tái)》
七、 網(wǎng)絡(luò)輿情
網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展趨勢(shì)和規(guī)律
銀行針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)方法和技巧
案例分析及思考

八、 銀行提問(wèn)
銀行培訓(xùn)人員就自身工作中遇到的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理難題，針對(duì)性提問(wèn)及解答。