中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
培訓(xùn)目標(biāo)
掌握有關(guān)服務(wù)營(yíng)銷的基本概念、理論框架;
掌握服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略、策略制定的流程、步驟和方法;
提高服務(wù)營(yíng)銷的觀念與意識(shí),掌握專業(yè)規(guī)范的服務(wù)技能與知識(shí);
形成分析、解決服務(wù)營(yíng)銷管理與實(shí)踐操作的能力。
課程詳情
【課時(shí)設(shè)置】
18小時(shí)
【培訓(xùn)形式】
采用講解、小組討論、案例分析、練習(xí)、角色扮演、分享及講師講解的方法,啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)。
【課程大綱】
第一部分 服務(wù)營(yíng)銷基礎(chǔ)
第一模塊:客戶服務(wù)基礎(chǔ)
客戶服務(wù)管理的4個(gè)特性
服務(wù)營(yíng)銷三角形
服務(wù)營(yíng)銷的7PS組合
服務(wù)質(zhì)量與客戶期望值的差距
第二模塊:顧客的服務(wù)認(rèn)知
服務(wù)品質(zhì)的5個(gè)構(gòu)面
影響顧客滿意度的5大因素
忠誠(chéng)客戶的5大特征
提升客戶忠誠(chéng)度的4大類12種方法
第二部分 服務(wù)營(yíng)銷環(huán)境研究
第三模塊:了解顧客的期望
服務(wù)業(yè)調(diào)查計(jì)劃的5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)業(yè)市場(chǎng)調(diào)查的12項(xiàng)要素
研究市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果的4種方法
關(guān)聯(lián)分析與差異化營(yíng)銷
第四模塊:營(yíng)銷分析是一切創(chuàng)新的原點(diǎn)
消費(fèi)者購(gòu)買行為與心理分析
行業(yè)的3種模型
競(jìng)爭(zhēng)者分析的三種方法
企業(yè)分析的十字架
第三部分 服務(wù)戰(zhàn)略制定
第五模塊:市場(chǎng)細(xì)分與營(yíng)銷戰(zhàn)略
STP模型
市場(chǎng)細(xì)分的8種主要變量
定位的10種方法
差異化的6種表現(xiàn)
第四部分 服務(wù)策略展開
第六模塊:服務(wù)開發(fā)與設(shè)計(jì)
新服務(wù)的6大種類
新服務(wù)開發(fā)過程的9步驟
服務(wù)藍(lán)圖
制勝的MOT
第七模塊:服務(wù)定價(jià)
服務(wù)定價(jià)的3種理論
4種服務(wù)價(jià)格策略
產(chǎn)品定價(jià)流程圖
價(jià)格策略創(chuàng)新案例
第八模塊:服務(wù)的分銷
服務(wù)供給的2種主要中間商
特許經(jīng)營(yíng)的5大要點(diǎn)
通過代理人和經(jīng)紀(jì)人分銷服務(wù)
電子分銷的8種方法
第九模塊:整合性服務(wù)營(yíng)銷溝通
溝通與服務(wù)營(yíng)銷三角形
有效溝通的6個(gè)步驟
服務(wù)溝通的6類渠道
整合服務(wù)營(yíng)銷溝通的4種方法
第十模塊:?jiǎn)T工在服務(wù)傳遞中的角色
服務(wù)利潤(rùn)鏈
提高員工高服務(wù)質(zhì)量的5項(xiàng)工作
授權(quán)員工與服務(wù)滿意度
內(nèi)部顧客服務(wù)檢查的6步驟
第十一模塊:無(wú)形服務(wù)有形展現(xiàn)
服務(wù)設(shè)施的4大類型
服務(wù)設(shè)施的5大角色
服務(wù)設(shè)施影響行為的架構(gòu)
實(shí)體的服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)的10個(gè)要點(diǎn)
第十二模塊:客戶服務(wù)過程管理
即時(shí)化服務(wù)的3大要求
人性化服務(wù)的5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
客戶服務(wù)的5大要點(diǎn)
售后服務(wù)的5項(xiàng)內(nèi)容
第十三模塊:抱怨處理與服務(wù)補(bǔ)救
顧客抱怨時(shí)的4大真正期望
客戶抱怨投訴的4種處理法
客戶服務(wù)補(bǔ)救的5個(gè)步驟
有效服務(wù)反饋系統(tǒng)圖
第四部分 客戶關(guān)系管理
第十四模塊:客戶關(guān)系管理
顧客保留與利潤(rùn)提升邏輯循環(huán)
顧客生命價(jià)值
客戶保留策略的3大基礎(chǔ)
大規(guī)模定制的4種方法
講師簡(jiǎn)介
李成林 老師
國(guó)家注冊(cè)高級(jí)咨詢顧問、中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)特聘專家、《銷售與市場(chǎng)》、《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》特約撰稿人、清華大學(xué)、西安交大客座教授。
200余場(chǎng)培訓(xùn)演講經(jīng)驗(yàn),權(quán)威理念、具體技能、正確態(tài)度,講、練、用三位一體的課堂培訓(xùn)模式,帶來(lái)實(shí)效的培訓(xùn)效果,使之成為最受企業(yè)主歡迎的培訓(xùn)師。
【培訓(xùn)特點(diǎn)】
緊密結(jié)合一線實(shí)際工作組織編寫培訓(xùn)內(nèi)容,實(shí)用性強(qiáng)。18年銷售管理工作經(jīng)驗(yàn),熟悉銷售系統(tǒng)的各個(gè)崗位,對(duì)各崗位的素質(zhì)、技能要求有系統(tǒng)深刻地認(rèn)識(shí),能針對(duì)各個(gè)行業(yè),各種企業(yè),各個(gè)崗位的具體要求,提供個(gè)性化的、實(shí)用的銷售培訓(xùn)課程。
心、體、技三層的課程結(jié)構(gòu),不但能提供理念、結(jié)構(gòu)的傳播,更注重技能、動(dòng)作的操作訓(xùn)練與指導(dǎo),將培訓(xùn)工作系統(tǒng)化,做到聽著激動(dòng),想著沖動(dòng),課后行動(dòng),老板感動(dòng),確保培訓(xùn)能夠提高企業(yè)的實(shí)際效益。
咨詢式培訓(xùn),針對(duì)企業(yè)實(shí)際,既有先進(jìn)模式介紹,成熟方法推薦,又有操作技能訓(xùn)練,高屋建瓴,系統(tǒng)全面,課程深入淺出,引人入勝,旁征博引,妙趣橫生。
課程對(duì)象
本課程主要針對(duì)企業(yè)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、部門經(jīng)理、市場(chǎng)部人員、銷售部大區(qū)經(jīng)理、一線服務(wù)人員
備 注
課程名稱:服務(wù)制勝