【課時(shí)設(shè)置】
18小時(shí)

【培訓(xùn)形式】
采用講解、小組討論、案例分析、練習(xí)、角色扮演、分享及講師講解的方法，啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)。

【課程大綱】

第一部分 服務(wù)營(yíng)銷基礎(chǔ)

 第一模塊：客戶服務(wù)基礎(chǔ)
 客戶服務(wù)管理的4個(gè)特性
 服務(wù)營(yíng)銷三角形
 服務(wù)營(yíng)銷的7PS組合
 服務(wù)質(zhì)量與客戶期望值的差距
 第二模塊：顧客的服務(wù)認(rèn)知
 服務(wù)品質(zhì)的5個(gè)構(gòu)面
 影響顧客滿意度的5大因素
 忠誠(chéng)客戶的5大特征
 提升客戶忠誠(chéng)度的4大類12種方法

第二部分 服務(wù)營(yíng)銷環(huán)境研究

 第三模塊：了解顧客的期望
 服務(wù)業(yè)調(diào)查計(jì)劃的5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)
 服務(wù)業(yè)市場(chǎng)調(diào)查的12項(xiàng)要素
 研究市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果的4種方法
 關(guān)聯(lián)分析與差異化營(yíng)銷
 第四模塊：營(yíng)銷分析是一切創(chuàng)新的原點(diǎn)
 消費(fèi)者購(gòu)買行為與心理分析
 行業(yè)的3種模型
 競(jìng)爭(zhēng)者分析的三種方法
 企業(yè)分析的十字架

第三部分 服務(wù)戰(zhàn)略制定

 第五模塊：市場(chǎng)細(xì)分與營(yíng)銷戰(zhàn)略
 STP模型
 市場(chǎng)細(xì)分的8種主要變量
 定位的10種方法
 差異化的6種表現(xiàn)

第四部分 服務(wù)策略展開

 第六模塊：服務(wù)開發(fā)與設(shè)計(jì)
 新服務(wù)的6大種類
 新服務(wù)開發(fā)過程的9步驟
 服務(wù)藍(lán)圖
 制勝的MOT
 第七模塊：服務(wù)定價(jià)
 服務(wù)定價(jià)的3種理論
 4種服務(wù)價(jià)格策略
 產(chǎn)品定價(jià)流程圖
 價(jià)格策略創(chuàng)新案例
 第八模塊：服務(wù)的分銷
 服務(wù)供給的2種主要中間商
 特許經(jīng)營(yíng)的5大要點(diǎn)
 通過代理人和經(jīng)紀(jì)人分銷服務(wù)
 電子分銷的8種方法
 第九模塊：整合性服務(wù)營(yíng)銷溝通
 溝通與服務(wù)營(yíng)銷三角形
 有效溝通的6個(gè)步驟
 服務(wù)溝通的6類渠道
 整合服務(wù)營(yíng)銷溝通的4種方法
 第十模塊：?jiǎn)T工在服務(wù)傳遞中的角色
 服務(wù)利潤(rùn)鏈
 提高員工高服務(wù)質(zhì)量的5項(xiàng)工作
 授權(quán)員工與服務(wù)滿意度
 內(nèi)部顧客服務(wù)檢查的6步驟
 第十一模塊：無(wú)形服務(wù)有形展現(xiàn)
 服務(wù)設(shè)施的4大類型
 服務(wù)設(shè)施的5大角色
 服務(wù)設(shè)施影響行為的架構(gòu)
 實(shí)體的服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)的10個(gè)要點(diǎn)
 第十二模塊：客戶服務(wù)過程管理
 即時(shí)化服務(wù)的3大要求
 人性化服務(wù)的5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
 客戶服務(wù)的5大要點(diǎn)
 售后服務(wù)的5項(xiàng)內(nèi)容
 第十三模塊：抱怨處理與服務(wù)補(bǔ)救
 顧客抱怨時(shí)的4大真正期望
 客戶抱怨投訴的4種處理法
 客戶服務(wù)補(bǔ)救的5個(gè)步驟
 有效服務(wù)反饋系統(tǒng)圖

第四部分 客戶關(guān)系管理

 第十四模塊：客戶關(guān)系管理
 顧客保留與利潤(rùn)提升邏輯循環(huán)
 顧客生命價(jià)值
 客戶保留策略的3大基礎(chǔ)
 大規(guī)模定制的4種方法