【課程特色】
 為了確保學習的有效性，本課程將采用講解、案例分析、互動體驗、音像視頻等綜合教學方法。
【課程大綱】
第一部分：有效溝通能力的基本認知
一、什么是溝通？
1、溝通的理解2、前人的溝通經(jīng)驗之談
二、怎樣才是高效的溝通
三、溝通的作用和意義
1、溝通的四大原則2、溝通的四大目的
3、溝通的四大秘訣4、溝通的表現(xiàn)類型
5、溝通的方式類型
四、溝通的“瓶頸”
1、溝通心態(tài)
﹡恐懼的心理﹡狂妄的心理
﹡常見的溝通障礙﹡造成溝通困難的因素
﹡反省自己
五、溝通的過程與要素
1、溝通的六大步驟
2、有效溝通的八大原則
3、獲取對方好感的六大法則
4、溝通的過程所包含的要素
5、溝通過程要素的意義
六、溝通的內容
1、禮儀溝通2、語言溝通3、工具溝通4、環(huán)境溝通5、社交溝通6、策略溝通7、對內溝通8、對己溝通9、財務溝通
第二部分：自知與知人
一、了解自已，提升自我意識
1、自我覺察2、他人印象3、自我披露4、拓展自己：各種經(jīng)歷
二、決定溝通風格的因素
1、行為模式2、個性特點3、心理傾向4、知覺5、歸因特點6、溝通技能7、空間環(huán)境
三、各種人格特點分析
1、外向型—內向型2、隨和型—嚴肅型3、穩(wěn)定型—活躍型4、盡職型—隨意型5、開放型—封閉型
第三部分：有效溝通的主要渠道及方法
一、書面溝通的方法 二、語言溝通方法
三、工具溝通（郵件/傳真/電話/聊天工具）方法及注意事項
四、公眾溝通（會議/培訓）的程序及方法
五、禮儀溝通方法及注意事項 六、環(huán)境溝通方法及注意事項
七、社交活動溝通方法及注意事項
八、策略溝通 九、對內溝通
十、對己溝通 十一、財務溝通
第四部分：溝通技巧
一、身份決定溝通方式與內容
二、表達技巧
1、非語言行為與相應的理解2、非語言的表達技巧3、語言的表達技巧4、說服他人的技巧（ACE原則/信任感/邏輯和推理/情感溝通）5、有效陳述的技巧6、解決“怯場”的方法
三、聆聽技巧
1、聆聽的類型（被動傾聽/專業(yè)傾聽/主動或移情傾聽）2、有效傾聽的障礙3、主聽傾聽的技巧 四、信息交流與檢驗
1、如何掌握對方最大量真實準確信息
﹡怎樣有效地發(fā)送信息﹡怎樣有效地接收信息
2、激勵是溝通的萬能良藥3、換位思考與同理心
4、及時反饋是檢驗溝通效果的必要5、自身素質的提高是信息溝通的關鍵
6、團結協(xié)作是有效溝通的最佳體現(xiàn)7、環(huán)境的選擇
8、語言的運用
第五部分：與上級的有效溝通
1、理清角色關系
2、向上司請示匯報工作的程序要點
3、向上匯報的方法4、說服上司的技巧
5、取得上級信任的溝通方式
第六部分：與下級的有效溝通
1、與下級溝通的原則2、如何下達工作指令
3、有效的贊揚與批評下屬4、激勵下級的方式
5、與下級的面對面溝通
第七部分：與同事的有效溝通
1、與同事溝通的原則2、建立情感賬戶
3、交情與工作效率的關系
4、取得良好關系的溝通方法
5、如何做好跨部門溝通協(xié)作
第八部分 與客戶的有效溝通
1、客戶的基本心理特征2、客戶抱怨的原因
3、處理客戶抱怨的正確步驟
4、消除客戶異議的應對技巧
5、有助于建立客戶忠誠度的溝通方法
第九部分：工作中的沖突管理
1、沖突管理的意義
2、沖突形成的原因
﹡有限的資源﹡目標和工作目的的差異
﹡缺乏或不正確的溝通﹡情緒與情感的作用
﹡個體的差異
3、沖突管理的有效策略
﹡回避﹡遷就﹡折中﹡競爭﹡整合
4、沖突管理的技巧
﹡積極接納（進入狀態(tài)，將自己“化身”為對方）﹡了解所面臨的問題﹡選擇沖突管理的策略
﹡尋找共同目標與基礎
5、預防沖突的技巧
﹡組建團隊﹡多元化培訓﹡坦誠與有效溝通（訓練）﹡資源分配﹡調整他人的期望
﹡首先考慮其他人的意見
第十部分、模擬訓練
一、四種溝通風格類型應對
1、堅持己見型的客戶2、猶豫不決型的顧客
3、憤怒型的客戶4、和善型的用戶
二、特點鮮明的開場白
1、用問題發(fā)現(xiàn)問題2、收集信息，發(fā)現(xiàn)需求
3、積極的聆聽
三、幾種開場白的類型
1、用問題發(fā)現(xiàn)問題2、有效應用兩種提問方式
四、應該避免的問題
1、侵略性的問題2、揭短的問題3、臆測性的問題4、挑釁性的問題5、居高臨下的問題