第一模塊 廳經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理
導(dǎo)語(yǔ)：
認(rèn)識(shí)我們的客戶(hù)(客戶(hù)的心理期望)
認(rèn)識(shí)我們自己
走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳
一、營(yíng)業(yè)廳的定義
1、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)
2、營(yíng)銷(xiāo)渠道
3、體驗(yàn)觸點(diǎn)
4、溝通平臺(tái)
二、什么是現(xiàn)場(chǎng)管理？
三、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容
四、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)對(duì)物的管理
1、環(huán)境/設(shè)備/功能區(qū)管理
2、巡視時(shí)應(yīng)注意四部分
3、巡視時(shí)做些什么？
4、視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)注焦點(diǎn)
5、視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)基本原則
五、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)對(duì)人的管理
1、客戶(hù)抱怨的情感需求
2、客戶(hù)抱怨的理性需求
3、抱怨處理步驟
4、員工的管理（略）
六、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)對(duì)事的管理
1、客戶(hù)分流
2、員工調(diào)配管理（智能排班）
3、突發(fā)應(yīng)急事件管理

第二模塊 班組團(tuán)隊(duì)的組成
一、什么是團(tuán)隊(duì)?
營(yíng)業(yè)廳班組成員的組成
什么是團(tuán)隊(duì)精神？
完整團(tuán)隊(duì)的八大維他命
班組團(tuán)隊(duì)角色的啟示
班組管理的困惑？
——問(wèn)題討論：什么因素影響員工完成任務(wù)？
二、 認(rèn)知下屬
1、員工的需求
需求不滿(mǎn)足引發(fā)的行為
——案例分析
員工的共性特征（以80后為代表的）
80后員工心理狀況分析
80后員工性格優(yōu)勢(shì)
80后給營(yíng)業(yè)廳的創(chuàng)新建議
80后有所為
80后有所不為
3、員工的發(fā)展階段
員工不同階段適用領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格
領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格解析
4、員工的情緒管理
員工為什么會(huì)有情緒？
怎樣緩解員工情緒
三、 廳經(jīng)理下屬管理策略
《為什么你的命令會(huì)扭曲》
《為什么她們會(huì)抵觸我》
自省：我有沒(méi)有戴上有色眼鏡看下屬
——游戲
1、贊美的技巧
2、批評(píng)的技巧——案例
3、教練的技巧
為什么要教練下屬？
通過(guò)教練改變行為
4、什么情況需要輔導(dǎo)
輔導(dǎo)六步驟
——案例分析
員工訓(xùn)練“五步曲”
5、激勵(lì)（故事）
員工激勵(lì)的八大法則
員工激勵(lì)的十六大癥結(jié)
激勵(lì)菜譜（課堂資料）
6、授權(quán)
授權(quán)六大要點(diǎn)
授權(quán)五步曲
授權(quán)四忌

第三模塊 廳經(jīng)理溝通技巧
一、溝通的概念
二、溝通的種類(lèi)
三、影響溝通的因素
四、溝通的四大障礙
五、溝通的五個(gè)原則
1、正確回應(yīng)對(duì)方的話(huà)
2、注意溝通中的態(tài)度
3、注意傾聽(tīng)
4、不斷地確認(rèn)溝通信息
5、表達(dá)出溝通中讓人深刻的溝通話(huà)語(yǔ)
六、平行溝通
1、尊重為本
2、真誠(chéng)地贊美
3、保持距離
4、同頻共振
5、換位思考
七、上對(duì)下溝通
1、了解對(duì)方的需求
2、針對(duì)個(gè)性設(shè)置語(yǔ)言
3、注意恰當(dāng)?shù)厥褂弥�體語(yǔ)言
4、注意保持理性，避免情緒化行為
5、請(qǐng)下屬及時(shí)反饋
八、下對(duì)上溝通
1、服從領(lǐng)導(dǎo)安排、維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)尊嚴(yán)
2、出選擇題而不出問(wèn)答題、出多選題而少出單選題
3、三大注意
4、定期匯報(bào)
5、適時(shí)請(qǐng)求幫助和指導(dǎo)　
6、經(jīng)常向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提供有效信息
7、與領(lǐng)導(dǎo)交往要保持分寸