中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
綜合管理內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
培訓(xùn)目標(biāo)
了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價(jià)指標(biāo)。
和學(xué)員一起分享什么是客戶所認(rèn)為重要的。
引入"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念,并指導(dǎo)學(xué)員用于實(shí)踐。
幫助學(xué)員更好的了解和提升客戶服務(wù)技巧。
了解客戶抱怨處理技巧和方法
善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力,并借機(jī)把潛在的客戶
課程詳情
一、理解服務(wù)中客戶投訴的本質(zhì)
判斷真正的投
投訴人的行為特征與投訴心理分析
投訴人的真實(shí)目的
投訴對于企業(yè)的價(jià)值與危機(jī)
建立處理投訴的專門流程
培訓(xùn)方法:概念講解,案例分析,心理測試,游戲體驗(yàn)。
二、處理投訴的策略與原則
客觀專業(yè)的商業(yè)態(tài)度是處理投訴的策略方向。
企業(yè)面對客戶投訴的處理策略與管理系統(tǒng)。
產(chǎn)品品質(zhì)與內(nèi)部管理流程以及反饋系統(tǒng)完善是防御投訴的保障。
服務(wù)人員處理投訴的職業(yè)化程度決定了投訴處理的成本。
培訓(xùn)方法:知識講解,腦力風(fēng)暴,實(shí)踐案例學(xué)習(xí),工作中難題分析應(yīng)答,角色演練
三、處理投訴專業(yè)方法。
保持從容心態(tài)是處理投訴的基礎(chǔ)。
了解投訴產(chǎn)生真實(shí)原因以及確認(rèn)投訴者的真實(shí)目的是解決投訴的關(guān)鍵。
調(diào)整投訴者期待值是防止投訴者“得寸進(jìn)尺的”的核心技巧。
根據(jù)投訴者具體需求制定處理策略與解答方案。
提供可選擇的解決方案是降低投訴者再次反撲的策略技巧。
延長處理投訴的流程和時(shí)間是有效處理難纏問題客戶的防火墻。
隔離投訴者與一般客戶的關(guān)系是降低企業(yè)形象損害的有效措施。
替換不同處理投訴服務(wù)人員是應(yīng)對反復(fù)投訴客戶的策略技巧。
借助有效公共關(guān)系是抗衡投訴者無理要求的法寶。
不要忘記收集證據(jù)便于按照規(guī)則處理投訴。
培訓(xùn)方法:實(shí)戰(zhàn)案例模擬演練。工具運(yùn)用。
四、客戶投訴中危機(jī)識別與控制
什么是危機(jī)管理?
小組討論:容易引發(fā)投訴中危機(jī)事件的主要因素有那些?
案例分析:某日化產(chǎn)品,農(nóng)夫山泉,統(tǒng)一
投訴中危機(jī)識別的基本準(zhǔn)則
信息分享:不同類型危機(jī)事件的特點(diǎn)分析
危機(jī)預(yù)警機(jī)制建立的基本步驟和信息管理措施
信息分享:容易導(dǎo)致投訴危機(jī)的客戶特征
案例分析:媒體的作用
小組討論:危機(jī)小組日常工作流程步驟?危機(jī)小組應(yīng)該如何分工合作?
小組作業(yè):危機(jī)處理方按制訂
角色演練:危機(jī)處理模擬實(shí)戰(zhàn)談判
總結(jié)歸納:危機(jī)處理中的關(guān)鍵策略和方法。
五、總結(jié)與回顧。
講師簡介
侯海倫 老師
工業(yè)品銷售專家。高級培訓(xùn)師、SGS特聘講師、某大學(xué)外聘專家。
侯老師曾系統(tǒng)接受過新加坡培訓(xùn)機(jī)構(gòu)目標(biāo)銷售、摩托羅拉大學(xué)顧客完全滿意、管理及領(lǐng)導(dǎo)力、項(xiàng)目管理等專業(yè)培訓(xùn),持有工程及工商管理等不同領(lǐng)域的學(xué)歷及學(xué)位。現(xiàn)為廣東科技干部學(xué)院特聘專家、SGS特聘培訓(xùn)講師、號角企管高級培訓(xùn)師。
二十余年來,侯老師一直從事工業(yè)品銷售的相關(guān)工作,先后任職于技術(shù)、銷售、采購、管理等崗位,并具備國企、民企、港資、外資等多種類型企業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)。特別是近十六年來,始終專注于工業(yè)品等產(chǎn)品的銷售、采購工作,曾作為區(qū)域銷售經(jīng)理為某世界500強(qiáng)企業(yè)服務(wù)多年,后歷任多家知名企業(yè)及其它工業(yè)原料采購銷售負(fù)責(zé)人。具有豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)及專業(yè)素質(zhì),對大客戶顧問式銷售尤有深刻見解。
課程對象
企業(yè)客戶服務(wù)部門人員、公司經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理
備 注
課程名稱:客戶投訴處理與投訴危機(jī)管理