中國培訓易(m.a10by9.cn) 市場營銷內(nèi)訓課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓易(m.a10by9.cn)



課程詳情

培養(yǎng)積極主動的客戶服務(wù)意識
1、什么是客戶服務(wù)?
2、客戶服務(wù)的重要性
3、客戶是怎樣失去的?
4、客戶要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素
5、客戶服務(wù)的等級
6.小組討論:客戶為何不滿?如何應(yīng)對?
客戶滿意度與忠誠度管理
1、影響客戶滿意度的三個原因:•產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度;•產(chǎn)品/服務(wù)本身的質(zhì)量;•價格。
2、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。
3、客戶挽留策略。
4、建立客戶忠誠度的核心紐帶。
5、忠誠客戶到客戶忠誠。
6、確定客戶忠誠的評價標準。案例參考:
7、品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量。
8、客戶忠誠分類與價值差異分析。
9、保持培育客戶忠誠度的管理。
10、客戶流失的預(yù)警信息分析。案例研討:
正確認識和處理客戶投訴
1、正確認識客戶投訴
2、客戶投訴的原因、目的和好處
3、處理客戶投訴的基本方法
4、處理客戶投訴是找雙贏的平衡點
5、角色扮演:演練接待投訴的方法
客戶團隊的建設(shè)和管理
1、什么是團隊?
2、客服團隊建立的基礎(chǔ)
3、客服團隊的規(guī)范管理
4、客服團隊工作的高效——執(zhí)行力
游戲
客服人員的個人修養(yǎng)與禮儀
1、形象儀表
2、行為舉止禮儀
3、服務(wù)語言禮儀
4、內(nèi)在修養(yǎng)與業(yè)務(wù)知識的掌握
練習
客戶接待的技巧
1、觀察客戶的要求
2、觀察顧客的角度
3、不同客戶的性格分析
4、實戰(zhàn)演練——六種特殊顧客的應(yīng)對技巧
客服電話的接聽技巧
1、電話交流的原則
2、傾聽技巧
-傾聽的技巧
-傾聽的層次
-傾聽的反饋
3、積極的語言表達
4、有效的客戶引導技巧
-封閉式問題
-開放式問題
-復(fù)合式問題
客服人員嚴格的自我管理
1、時間管理
2、壓力管理


講師簡介

  侯海倫 老師
工業(yè)品銷售專家。高級培訓師、SGS特聘講師、某大學外聘專家。
侯老師曾系統(tǒng)接受過新加坡培訓機構(gòu)目標銷售、摩托羅拉大學顧客完全滿意、管理及領(lǐng)導力、項目管理等專業(yè)培訓,持有工程及工商管理等不同領(lǐng)域的學歷及學位,F(xiàn)為廣東科技干部學院特聘專家、SGS特聘培訓講師、號角企管高級培訓師。
二十余年來,侯老師一直從事工業(yè)品銷售的相關(guān)工作,先后任職于技術(shù)、銷售、采購、管理等崗位,并具備國企、民企、港資、外資等多種類型企業(yè)的工作經(jīng)驗。特別是近十六年來,始終專注于工業(yè)品等產(chǎn)品的銷售、采購工作,曾作為區(qū)域銷售經(jīng)理為某世界500強企業(yè)服務(wù)多年,后歷任多家知名企業(yè)及其它工業(yè)原料采購銷售負責人。具有豐富的行業(yè)經(jīng)驗及專業(yè)素質(zhì),對大客戶顧問式銷售尤有深刻見解。


課程對象



備    注

課程名稱:客戶服務(wù)人員



 

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