中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
課程詳情
一、3G時代三大運營商客戶數(shù)據(jù)分析
1、中國移動(技術(shù)、范圍、數(shù)據(jù))?
2、中國電信(技術(shù)、范圍、數(shù)據(jù))?
3、中國聯(lián)通(技術(shù)、范圍、數(shù)據(jù))?
案例:投資對客戶的“吸引力”
案例:3G時代客戶關(guān)系管理的矩陣圖
案例:中國移動的客戶關(guān)系管理模型分析
二、通信行業(yè)客戶關(guān)系管理是一場永遠不能放棄的“戰(zhàn)役”
1、客戶關(guān)系管理對電信業(yè)的發(fā)展
2、客戶關(guān)系管理在電信業(yè)發(fā)展中的重要性
3、客戶關(guān)系管理的含義(服務(wù)、營銷)?
4、通信業(yè)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容是什么?
5、客戶關(guān)系管理與營銷的關(guān)系?
6、怎樣對客戶關(guān)系進行分類?
案例:客戶關(guān)系管理與銷售的比例分析
案例:客戶關(guān)系管理不是“通知”是“促成”
三、電信業(yè)客戶關(guān)系的“黃金法則”
1、凱爾西氣質(zhì)模型“客戶分析模型導(dǎo)向圖”
2、如何讓關(guān)系創(chuàng)造“淡忘價格”讓服務(wù)推動銷售?
3、客戶關(guān)系管理的最高境界“金牌與牧羊犬”
4、哪些是客戶關(guān)系管理過程中的“預(yù)警客戶”?
5、如何讓關(guān)系“挽留客戶”?
案例:是誰“策反了我們的客戶?”
案例:中國移動2G—3G不同時代的關(guān)系管理法則
案例:誰是3G時代的客戶擁有者
四、如何讓客戶關(guān)系管理提高客戶“忠誠度”?
1、如何才能讓客戶成為我們的“信徒”?
2、如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡?
3、如何確立最佳的服務(wù)水平?
4、客戶的忠誠度來源于“產(chǎn)品+服務(wù)+跟蹤”
案例:臺灣遠傳電信的“忠誠客戶”
案例:中國移動的“全球通”品牌帶來的忠誠度
案例:中國移動的“3元策略”
五、如何提高客戶關(guān)系管理能力
1、客戶經(jīng)理自我能力提升
2、如何提高分析客戶的能力
3、客戶關(guān)系管理的“選擇溝通法”
4、客戶關(guān)系管理的“習(xí)慣思維法”
5、創(chuàng)建客戶關(guān)系管理的“視覺”與“思維”導(dǎo)圖
6、如何開發(fā)新客戶?
7、客戶關(guān)系管理能力模型“農(nóng)夫與獵人”
8、客戶關(guān)系的過程管理
案例:90后客戶(小姑娘的一句話)
案例:中國移動客戶關(guān)系管理的“黃金問題”
案例:我們給客戶“慣出了毛病”
六、客戶關(guān)系管理的“CRM”(注明:客戶關(guān)系管理不能稱為“CEM”)
1、CRM系統(tǒng)的設(shè)計理念—客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費
2、CRM應(yīng)用功能模塊
3、客戶關(guān)系管理實施前的評估
4、促進客戶關(guān)系管理實施成功的因素
5、導(dǎo)致客戶關(guān)系管理失敗的常見原因
案例:中國移動的CRM管理系統(tǒng)分析
講師簡介
吳文輝 老師
中國十大行業(yè)培訓(xùn)師
中國營銷管理實戰(zhàn)導(dǎo)師
南方電視臺、廣東電視臺特約講師
清華大學(xué)MBA特約講師、中山大學(xué)EDP特約講師
中國農(nóng)業(yè)銀行廣州培訓(xùn)學(xué)院特約講師
中國建設(shè)銀行(香港培訓(xùn)中心)特約講師
中國招商銀行企業(yè)大學(xué)特約講師
中國移動廣東培訓(xùn)學(xué)院特約講師
授課風(fēng)格:
吳文輝老師授課內(nèi)容新穎,為了更有效的幫助企業(yè)成長,吳老師一直在倡導(dǎo)一個理念“只為企業(yè)量身定制”把先進的管理知識轉(zhuǎn)化為企業(yè)的生產(chǎn)力。讓課程具有相當(dāng)強的針對性;語言生動有趣,在授課方法上靈活多樣,讓學(xué)員在快樂中交流學(xué)習(xí)了解心理學(xué)與管理學(xué)精華快速成長,做到真正幫助企業(yè)成長。
工作經(jīng)歷:
1995年就職于深圳威廉康姆集團,職務(wù)銷售助理,四年后升為市場總監(jiān)。2000年3月離開威廉康姆集團,憑借自身的實力及多年的企業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗使得吳老師成為國內(nèi)少有的理論與實踐結(jié)合的營銷專家和管理專家。在營銷領(lǐng)域,他對國內(nèi)諸多行業(yè)都有深入的研究和咨詢,比如通信、金融、零售等,特別是對中國本土市場特點的研究,走遍了全國各區(qū)域市場,調(diào)研過的城市就達二百余個。幫助數(shù)十家企業(yè)走出營銷困境,實現(xiàn)營銷的突破與企業(yè)的良性發(fā)展,F(xiàn)實生活中吳老師的研究領(lǐng)域遠不止于營銷管理,有人這樣評價他:“對于中國企業(yè)存在的深層誤區(qū)有驚人的洞察力,特別對于中國商業(yè)文化時代色彩的系統(tǒng)反思與批判,對于新的商業(yè)精神的構(gòu)建,有猛斧開山之力!
研究領(lǐng)域:
市場營銷:服務(wù)、銷售技巧以及營銷管理類
管理溝通:企業(yè)內(nèi)部/跨部門溝通、班組長以及中基層管理類課程
內(nèi)部培訓(xùn)師:初級、中級以及高級TTT培訓(xùn)體系的搭建
服務(wù)客戶:
通信客戶:中國移動(廣東移動、安徽移動、四川移動、重慶移動、江蘇移動、西藏移動、山東移動、河南移動、云南移動、湖南移動、廣西移動……)
中國電信(廣東電信、四川電信、江蘇電信……)
中國聯(lián)通(廣東聯(lián)通、河北聯(lián)通……)
金融客戶:農(nóng)業(yè)銀行(廣州、黃埔、東莞、佛山、中山、茂名、珠海、寧波……)
招商銀行(廣州、深圳、長沙……)
工商銀行(南京、梅州、欽州、防城港、石家莊、珠!
建設(shè)銀行(深圳、梅州、鄭州、鶴壁、平頂山、香港、珠!
中國銀行(東莞、深圳、珠!
郵政儲蓄銀行(廣州、安陽、深圳……)
廣發(fā)銀行(廣州、深圳……)
民生銀行(天津……)
中信銀行(廣州……)
農(nóng)村信用社(三水……)
興業(yè)銀行(重慶……)
農(nóng)商銀行(天津……)
北部灣銀行(南寧……)
電力企業(yè):中國電力投資集團公司、南方電網(wǎng)、廣西電力、重慶電力、長江電力、上海電力、吉林供電公司、山西電力、廣東火電集團、貴州(遵義供電局)、南寧金秀水利電業(yè)、南寧防城港供電局、大理供電局、桂林供電局、柳州供電局、合山供電局……
航空公司:國航、海南航空、廈門航空……
集團公司:阿里巴巴、三菱電機、湖南三一重工、遠東集團、佛山新中源陶瓷、東莞霸菱實業(yè)、富洲集團、勤奮集團、中國郵政、廣州地鐵、廣州國稅、光大集團、地王集團、清華紫光、上海華東設(shè)計院、民生藥業(yè)、朝陽藥業(yè)、國藥控股、華科電子、金河田、廣州本田、通用汽車、東風(fēng)雪鐵龍、班尼路服飾、阿依蓮、萬科地產(chǎn)、興業(yè)地產(chǎn)……
課程對象
備 注
課程名稱:電信客戶關(guān)系管理——保有、維系、拓展