課程詳情
第一部分：銀行客戶投訴解析
一、銀行客戶投訴的價值分析
1．銀行客戶投訴概率及后果分析
2．銀行客戶投訴的成本分析
二、銀行客戶投訴原因剖析
1．銀行客戶的投訴動機(jī)
2．銀行客戶為什么會投訴
3．銀行客戶投訴的原因和對象
三、銀行客戶投訴分類與處理原則
1．客戶投訴的級別及應(yīng)對方法
2．處理客戶投訴的原則
第二部分：銀行客戶投訴的處理方法與技巧
一、銀行客戶投訴處理流程
1．預(yù)測銀行客戶的情感需求
2．滿足銀行客戶的心理需求
3．用開放式問題讓投訴的客戶發(fā)泄情感
4．用復(fù)述情感以表示理解
5．提供信息來幫助客戶
6．設(shè)定期望值以便于提供方案選擇
7．達(dá)成協(xié)議，提供服務(wù)補(bǔ)償
8．檢查滿意度后再次道歉
9．挽留客戶以建立聯(lián)系
二、積極有效的語言交流
1．有效交流與溝通的重要性
2．與客戶積極交流的方法
3．及時提供反饋信息
4．自信果斷的接觸客戶
三、投訴處理中的非語言溝通
1．什么是非語言溝通？
2．性別與文化在非語言溝通中的影響？
3．提高非語言溝通能力的方法
四、學(xué)會如何聆聽
1．聆聽出現(xiàn)問題的原因
2．提高聆聽技巧的方法
五、銀行客戶行為風(fēng)格認(rèn)知
1． 行為風(fēng)格的重要性
2． 何為行為風(fēng)格
3． 行為風(fēng)格解析
4． 風(fēng)格傾向
5． 解析人類不同的感知能力
6． 建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系
六、處理客戶投訴中的難題
1． 哪些是棘手的客戶？
2． 行為風(fēng)格的作用？
3． 處理難纏客戶的投訴？
第三部分：如何建立銀行客戶投訴體系
一、投訴預(yù)防機(jī)制與措施
1．做好充分的市場調(diào)查
2．不能把營銷變成服務(wù)的對敵
3．舉足輕重的IT系統(tǒng)
4．嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆珊蜆I(yè)務(wù)論證
5．業(yè)務(wù)過程有案可查
6．業(yè)務(wù)流程合理化
7．創(chuàng)建暴露問題的服務(wù)文化
8．強(qiáng)有力的制度支持
二、職責(zé)分工與人員管理
1．客戶投訴管理辦法
2．投訴分類、重大投訴的界定
3．投訴分級處理制度
4．分工與部門協(xié)作
5．知識管理
6．上報、預(yù)警、分析和跟蹤
7．投訴管理部門的組織架構(gòu)和職能
8．人員的選拔、培訓(xùn)和考核
第四部分：現(xiàn)場答疑
現(xiàn)場問題解答
2、經(jīng)典案例分析
一、銀行客戶投訴的價值分析
1．銀行客戶投訴概率及后果分析
2．銀行客戶投訴的成本分析
二、銀行客戶投訴原因剖析
1．銀行客戶的投訴動機(jī)
2．銀行客戶為什么會投訴
3．銀行客戶投訴的原因和對象
三、銀行客戶投訴分類與處理原則
1．客戶投訴的級別及應(yīng)對方法
2．處理客戶投訴的原則
第二部分：銀行客戶投訴的處理方法與技巧
一、銀行客戶投訴處理流程
1．預(yù)測銀行客戶的情感需求
2．滿足銀行客戶的心理需求
3．用開放式問題讓投訴的客戶發(fā)泄情感
4．用復(fù)述情感以表示理解
5．提供信息來幫助客戶
6．設(shè)定期望值以便于提供方案選擇
7．達(dá)成協(xié)議，提供服務(wù)補(bǔ)償
8．檢查滿意度后再次道歉
9．挽留客戶以建立聯(lián)系
二、積極有效的語言交流
1．有效交流與溝通的重要性
2．與客戶積極交流的方法
3．及時提供反饋信息
4．自信果斷的接觸客戶
三、投訴處理中的非語言溝通
1．什么是非語言溝通？
2．性別與文化在非語言溝通中的影響？
3．提高非語言溝通能力的方法
四、學(xué)會如何聆聽
1．聆聽出現(xiàn)問題的原因
2．提高聆聽技巧的方法
五、銀行客戶行為風(fēng)格認(rèn)知
1． 行為風(fēng)格的重要性
2． 何為行為風(fēng)格
3． 行為風(fēng)格解析
4． 風(fēng)格傾向
5． 解析人類不同的感知能力
6． 建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系
六、處理客戶投訴中的難題
1． 哪些是棘手的客戶？
2． 行為風(fēng)格的作用？
3． 處理難纏客戶的投訴？
第三部分：如何建立銀行客戶投訴體系
一、投訴預(yù)防機(jī)制與措施
1．做好充分的市場調(diào)查
2．不能把營銷變成服務(wù)的對敵
3．舉足輕重的IT系統(tǒng)
4．嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆珊蜆I(yè)務(wù)論證
5．業(yè)務(wù)過程有案可查
6．業(yè)務(wù)流程合理化
7．創(chuàng)建暴露問題的服務(wù)文化
8．強(qiáng)有力的制度支持
二、職責(zé)分工與人員管理
1．客戶投訴管理辦法
2．投訴分類、重大投訴的界定
3．投訴分級處理制度
4．分工與部門協(xié)作
5．知識管理
6．上報、預(yù)警、分析和跟蹤
7．投訴管理部門的組織架構(gòu)和職能
8．人員的選拔、培訓(xùn)和考核
第四部分：現(xiàn)場答疑
現(xiàn)場問題解答
2、經(jīng)典案例分析
講師簡介
吳文輝 老師
中國十大行業(yè)培訓(xùn)師
中國營銷管理實戰(zhàn)導(dǎo)師
南方電視臺、廣東電視臺特約講師
清華大學(xué)MBA特約講師、中山大學(xué)EDP特約講師
中國農(nóng)業(yè)銀行廣州培訓(xùn)學(xué)院特約講師
中國建設(shè)銀行（香港培訓(xùn)中心）特約講師
中國招商銀行企業(yè)大學(xué)特約講師
中國移動廣東培訓(xùn)學(xué)院特約講師
授課風(fēng)格：
吳文輝老師授課內(nèi)容新穎，為了更有效的幫助企業(yè)成長，吳老師一直在倡導(dǎo)一個理念“只為企業(yè)量身定制”把先進(jìn)的管理知識轉(zhuǎn)化為企業(yè)的生產(chǎn)力。讓課程具有相當(dāng)強(qiáng)的針對性；語言生動有趣，在授課方法上靈活多樣，讓學(xué)員在快樂中交流學(xué)習(xí)了解心理學(xué)與管理學(xué)精華快速成長，做到真正幫助企業(yè)成長。
工作經(jīng)歷：
1995年就職于深圳威廉康姆集團(tuán)，職務(wù)銷售助理，四年后升為市場總監(jiān)。2000年3月離開威廉康姆集團(tuán)，憑借自身的實力及多年的企業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗使得吳老師成為國內(nèi)少有的理論與實踐結(jié)合的營銷專家和管理專家。在營銷領(lǐng)域，他對國內(nèi)諸多行業(yè)都有深入的研究和咨詢，比如通信、金融、零售等，特別是對中國本土市場特點的研究，走遍了全國各區(qū)域市場，調(diào)研過的城市就達(dá)二百余個。幫助數(shù)十家企業(yè)走出營銷困境，實現(xiàn)營銷的突破與企業(yè)的良性發(fā)展�，F(xiàn)實生活中吳老師的研究領(lǐng)域遠(yuǎn)不止于營銷管理，有人這樣評價他：“對于中國企業(yè)存在的深層誤區(qū)有驚人的洞察力,特別對于中國商業(yè)文化時代色彩的系統(tǒng)反思與批判，對于新的商業(yè)精神的構(gòu)建,有猛斧開山之力。”
研究領(lǐng)域：
市場營銷：服務(wù)、銷售技巧以及營銷管理類
管理溝通：企業(yè)內(nèi)部/跨部門溝通、班組長以及中基層管理類課程
內(nèi)部培訓(xùn)師：初級、中級以及高級TTT培訓(xùn)體系的搭建
服務(wù)客戶：
通信客戶：中國移動（廣東移動、安徽移動、四川移動、重慶移動、江蘇移動、西藏移動、山東移動、河南移動、云南移動、湖南移動、廣西移動……）
中國電信（廣東電信、四川電信、江蘇電信……）
中國聯(lián)通（廣東聯(lián)通、河北聯(lián)通……）
金融客戶：農(nóng)業(yè)銀行（廣州、黃埔、東莞、佛山、中山、茂名、珠海、寧波……）
招商銀行（廣州、深圳、長沙……）
工商銀行（南京、梅州、欽州、防城港、石家莊、珠海……）
建設(shè)銀行（深圳、梅州、鄭州、鶴壁、平頂山、香港、珠海……）
中國銀行（東莞、深圳、珠海……）
郵政儲蓄銀行（廣州、安陽、深圳……）
廣發(fā)銀行（廣州、深圳……）
民生銀行（天津……）
中信銀行（廣州……）
農(nóng)村信用社（三水……）
興業(yè)銀行（重慶……）
農(nóng)商銀行（天津……）
北部灣銀行（南寧……）
電力企業(yè)：中國電力投資集團(tuán)公司、南方電網(wǎng)、廣西電力、重慶電力、長江電力、上海電力、吉林供電公司、山西電力、廣東火電集團(tuán)、貴州（遵義供電局）、南寧金秀水利電業(yè)、南寧防城港供電局、大理供電局、桂林供電局、柳州供電局、合山供電局……
航空公司：國航、海南航空、廈門航空……
集團(tuán)公司：阿里巴巴、三菱電機(jī)、湖南三一重工、遠(yuǎn)東集團(tuán)、佛山新中源陶瓷、東莞霸菱實業(yè)、富洲集團(tuán)、勤奮集團(tuán)、中國郵政、廣州地鐵、廣州國稅、光大集團(tuán)、地王集團(tuán)、清華紫光、上海華東設(shè)計院、民生藥業(yè)、朝陽藥業(yè)、國藥控股、華科電子、金河田、廣州本田、通用汽車、東風(fēng)雪鐵龍、班尼路服飾、阿依蓮、萬科地產(chǎn)、興業(yè)地產(chǎn)……
中國營銷管理實戰(zhàn)導(dǎo)師
南方電視臺、廣東電視臺特約講師
清華大學(xué)MBA特約講師、中山大學(xué)EDP特約講師
中國農(nóng)業(yè)銀行廣州培訓(xùn)學(xué)院特約講師
中國建設(shè)銀行（香港培訓(xùn)中心）特約講師
中國招商銀行企業(yè)大學(xué)特約講師
中國移動廣東培訓(xùn)學(xué)院特約講師
授課風(fēng)格：
吳文輝老師授課內(nèi)容新穎，為了更有效的幫助企業(yè)成長，吳老師一直在倡導(dǎo)一個理念“只為企業(yè)量身定制”把先進(jìn)的管理知識轉(zhuǎn)化為企業(yè)的生產(chǎn)力。讓課程具有相當(dāng)強(qiáng)的針對性；語言生動有趣，在授課方法上靈活多樣，讓學(xué)員在快樂中交流學(xué)習(xí)了解心理學(xué)與管理學(xué)精華快速成長，做到真正幫助企業(yè)成長。
工作經(jīng)歷：
1995年就職于深圳威廉康姆集團(tuán)，職務(wù)銷售助理，四年后升為市場總監(jiān)。2000年3月離開威廉康姆集團(tuán)，憑借自身的實力及多年的企業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗使得吳老師成為國內(nèi)少有的理論與實踐結(jié)合的營銷專家和管理專家。在營銷領(lǐng)域，他對國內(nèi)諸多行業(yè)都有深入的研究和咨詢，比如通信、金融、零售等，特別是對中國本土市場特點的研究，走遍了全國各區(qū)域市場，調(diào)研過的城市就達(dá)二百余個。幫助數(shù)十家企業(yè)走出營銷困境，實現(xiàn)營銷的突破與企業(yè)的良性發(fā)展�，F(xiàn)實生活中吳老師的研究領(lǐng)域遠(yuǎn)不止于營銷管理，有人這樣評價他：“對于中國企業(yè)存在的深層誤區(qū)有驚人的洞察力,特別對于中國商業(yè)文化時代色彩的系統(tǒng)反思與批判，對于新的商業(yè)精神的構(gòu)建,有猛斧開山之力。”
研究領(lǐng)域：
市場營銷：服務(wù)、銷售技巧以及營銷管理類
管理溝通：企業(yè)內(nèi)部/跨部門溝通、班組長以及中基層管理類課程
內(nèi)部培訓(xùn)師：初級、中級以及高級TTT培訓(xùn)體系的搭建
服務(wù)客戶：
通信客戶：中國移動（廣東移動、安徽移動、四川移動、重慶移動、江蘇移動、西藏移動、山東移動、河南移動、云南移動、湖南移動、廣西移動……）
中國電信（廣東電信、四川電信、江蘇電信……）
中國聯(lián)通（廣東聯(lián)通、河北聯(lián)通……）
金融客戶：農(nóng)業(yè)銀行（廣州、黃埔、東莞、佛山、中山、茂名、珠海、寧波……）
招商銀行（廣州、深圳、長沙……）
工商銀行（南京、梅州、欽州、防城港、石家莊、珠海……）
建設(shè)銀行（深圳、梅州、鄭州、鶴壁、平頂山、香港、珠海……）
中國銀行（東莞、深圳、珠海……）
郵政儲蓄銀行（廣州、安陽、深圳……）
廣發(fā)銀行（廣州、深圳……）
民生銀行（天津……）
中信銀行（廣州……）
農(nóng)村信用社（三水……）
興業(yè)銀行（重慶……）
農(nóng)商銀行（天津……）
北部灣銀行（南寧……）
電力企業(yè)：中國電力投資集團(tuán)公司、南方電網(wǎng)、廣西電力、重慶電力、長江電力、上海電力、吉林供電公司、山西電力、廣東火電集團(tuán)、貴州（遵義供電局）、南寧金秀水利電業(yè)、南寧防城港供電局、大理供電局、桂林供電局、柳州供電局、合山供電局……
航空公司：國航、海南航空、廈門航空……
集團(tuán)公司：阿里巴巴、三菱電機(jī)、湖南三一重工、遠(yuǎn)東集團(tuán)、佛山新中源陶瓷、東莞霸菱實業(yè)、富洲集團(tuán)、勤奮集團(tuán)、中國郵政、廣州地鐵、廣州國稅、光大集團(tuán)、地王集團(tuán)、清華紫光、上海華東設(shè)計院、民生藥業(yè)、朝陽藥業(yè)、國藥控股、華科電子、金河田、廣州本田、通用汽車、東風(fēng)雪鐵龍、班尼路服飾、阿依蓮、萬科地產(chǎn)、興業(yè)地產(chǎn)……
課程對象
備 注
課程名稱：銀行客戶投訴處理技巧
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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