【標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)】：12小時(shí)/02天

【課程綱要】：
第一講 零售（營業(yè)廳）專業(yè)賣場管理基本要點(diǎn)
管理的五句話
誰是你的顧客？
他在哪里？
如何吸引他來？
如何服務(wù)好他？
顧客走了還會記得我嗎？
2、銷售模式
3、管理工具
第二講 客戶觸點(diǎn)管理概念
什么是客戶觸點(diǎn)管理
客戶觸點(diǎn)管理的價(jià)值
客戶觸點(diǎn)管理的四大類與4S循環(huán)
觸點(diǎn)管理的實(shí)戰(zhàn)方法與案例
廣東移動觸點(diǎn)管理
重慶移動觸點(diǎn)管理
吉之島超市觸點(diǎn)管理實(shí)施
招商銀行觸點(diǎn)管理實(shí)施
第三講、客戶觸點(diǎn)管理CTM與終端界面互動
服務(wù)與銷售的觸點(diǎn)管理
植入主題的觸點(diǎn)管理策略地圖
觸點(diǎn)管理工具-觸點(diǎn)地圖模板
觸點(diǎn)管理方法-BMW三步法
重慶移動的做法和收益
應(yīng)用成果舉例
營業(yè)廳服務(wù)過程的觸點(diǎn)及客戶核心需求
營業(yè)廳的16個接觸點(diǎn)服務(wù)指引
客戶接觸點(diǎn)1—尋找
客戶接觸點(diǎn)2—到達(dá)
客戶接觸點(diǎn)3—廳前
客戶接觸點(diǎn)4—進(jìn)廳
客戶接觸點(diǎn)5—環(huán)境
客戶接觸點(diǎn)6—徘徊
客戶接觸點(diǎn)7—咨詢
客戶接觸點(diǎn)8—體驗(yàn)
客戶接觸點(diǎn)9—自助服務(wù)
客戶接觸點(diǎn)10—購買
客戶接觸點(diǎn)11—排隊(duì)
客戶接觸點(diǎn)12—辦理溝通
客戶接觸點(diǎn)13—辦理等待
客戶接觸點(diǎn)14—辦理結(jié)果
客戶接觸點(diǎn)15—投訴異議
客戶接觸點(diǎn)16—離開

第三講、客戶觸點(diǎn)管理規(guī)劃與實(shí)施
1. 組建項(xiàng)目組
2. 梳理客戶觸點(diǎn)
3. 形成實(shí)施方案
4. 進(jìn)行實(shí)地評測
5. 評估修正
 6. 全面實(shí)施
第四講、通過客戶觸點(diǎn)管理提升客戶滿意度
結(jié)合產(chǎn)品特性分析客戶觸點(diǎn)
中國移動12580改良客戶觸點(diǎn)案例分析
改良
分析
梳理
驗(yàn)證應(yīng)用
3、十步改善客戶互動
步驟1：盤點(diǎn)你的觸點(diǎn)
步驟2：排定次序
步驟3：每個觸點(diǎn)的有效時(shí)間 
步驟4：每個客戶觸點(diǎn)都有自己的使命 
步驟5：識別所有者  步驟6：評估客戶觸點(diǎn)的影響力  步驟7：完善你的表格 
步驟8：為效率計(jì)分
步驟9：分析有效和無效 
步驟10：行動措施