中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
培訓(xùn)目標(biāo)
明確店長(zhǎng)的角色及工作職責(zé)了解店鋪運(yùn)作管理的內(nèi)涵、流程及優(yōu)秀店鋪的標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)顧客服務(wù)管理,提升店鋪顧客服務(wù)水平掌握管理和激勵(lì)店鋪員工的方法,學(xué)習(xí)有效管理員工和新員工輔導(dǎo)的技巧,提升店長(zhǎng)管理技能及店鋪銷(xiāo)售業(yè)績(jī) 了解員工離職的原因,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力,保留人才加強(qiáng)銷(xiāo)售服務(wù)管理,關(guān)注店鋪信息收集與利用,學(xué)習(xí)使用表單管理的方法,提升業(yè)績(jī)了解顧客投訴的原因,掌握減少及有效處理投訴的技巧掌握店長(zhǎng)自我管理的方法,學(xué)會(huì)合理制訂計(jì)劃、安排時(shí)間及心態(tài)調(diào)整
課程詳情
【標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)】 12小時(shí)/2天
【課程大綱】
模塊一、做一個(gè)稱(chēng)職的店長(zhǎng)
1、案例分析:劉力的煩惱—店長(zhǎng)角色的定位與轉(zhuǎn)換
2、店長(zhǎng)的核心職責(zé)---帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)
3、店長(zhǎng)的四項(xiàng)工作內(nèi)容分析
4、店長(zhǎng)需要職業(yè)化嗎?
5、店長(zhǎng)應(yīng)具備的條件
6、店長(zhǎng)的禁忌
模塊二、對(duì)店鋪運(yùn)營(yíng)管理的認(rèn)知
1、 店鋪管理,管什么?
2、 店鋪管理的基本原則
3、店鋪運(yùn)作管理的三個(gè)基本流程
4、專(zhuān)賣(mài)店優(yōu)秀店鋪管理的六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)
5、店鋪運(yùn)營(yíng)手冊(cè)的制定與使用方法
6、如何做市場(chǎng)分析---競(jìng)爭(zhēng)“金三角”
模塊三、店鋪服務(wù)管理
1、全面顧客滿(mǎn)意的真正涵義
2、顧客服務(wù)意識(shí)建立的基本要點(diǎn)
3、超越顧客期望---顧客需求滿(mǎn)足狀態(tài)評(píng)核
4、卡諾顧客服務(wù)感知模型在實(shí)際工作中的應(yīng)用
5、如何達(dá)成顧客滿(mǎn)意?
6、怎樣保留老顧客?
模塊四、有效處理顧客投訴
1、有投訴好不好---對(duì)顧客投訴的認(rèn)知
2、顧客投訴產(chǎn)生的原因分析
3、如何有效減少顧客投訴?
4、有效處理顧客投訴的技巧
5、處理顧客投訴的“宜”與“忌”
6、案例分享
模塊五、店鋪員工的有效管理與激勵(lì)
1、店鋪人員管理的關(guān)鍵
2、店長(zhǎng)店鋪管理中溝通不良的幾大病根
3、店鋪員工管理的八項(xiàng)方法
4、人際風(fēng)格測(cè)試:你了解自己和店鋪員工嗎?
5、四種人際風(fēng)格的特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)方法
6、有效激勵(lì)店鋪員工的“十大法器”
模塊六、員工輔導(dǎo)
1、員工達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的原因是什么?
2、哪些員工需要重點(diǎn)輔導(dǎo)?
3、員工接受輔導(dǎo)時(shí)的心態(tài)
4、輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備
5、員工輔導(dǎo)的步驟
6、OJT的核心方法
7、如何做輔導(dǎo)后的跟進(jìn)?
模塊七、怎樣保留店鋪員工?
1、 員工為什么離職?
2、 “激勵(lì)因素”與“保健因素”的作用
3、你的員工需要什么?
4、員工達(dá)不到工作標(biāo)準(zhǔn)的原因是什么?
5、留住員工的“三大法寶”
6、角色演練
模塊八、店長(zhǎng)的自我管理
1、 為自己設(shè)定有效目標(biāo)
2、 有效目標(biāo)的特征
3、 如何設(shè)定有效目標(biāo)?
4、 學(xué)會(huì)“挑挑揀揀”地工作---合理安排時(shí)間的方法
5、 時(shí)間管理表單分享
6、 店長(zhǎng)的心態(tài)管理
講師簡(jiǎn)介
鐘靈 老師
知名實(shí)戰(zhàn)派營(yíng)銷(xiāo)管理專(zhuān)家、CTM觸點(diǎn)銷(xiāo)售行為、零售行為研究專(zhuān)家。畢業(yè)于浙江大學(xué)無(wú)機(jī)化學(xué)工程系,北京師范大學(xué)企業(yè)管理學(xué)碩士;國(guó)際注冊(cè)管理咨詢(xún)師、現(xiàn)代國(guó)際市場(chǎng)研究合作咨詢(xún)顧問(wèn)、中國(guó)零售市場(chǎng)研究中心高級(jí)培訓(xùn)師;PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師多家管理顧問(wèn)機(jī)構(gòu)特約高級(jí)顧問(wèn)。
具20年企業(yè)管理經(jīng)歷,歷任500強(qiáng)企業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理、區(qū)域總監(jiān)、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)。曾親自組建、領(lǐng)導(dǎo)多個(gè)管理團(tuán)隊(duì)并創(chuàng)下NO.1的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。3次創(chuàng)業(yè),具多年第一線(xiàn)管理團(tuán)隊(duì)之經(jīng)驗(yàn)和高層管理經(jīng)歷。作為一名專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理專(zhuān)家,擅長(zhǎng)于市場(chǎng)戰(zhàn)略、市場(chǎng)分析、品牌管理、銷(xiāo)售行為分解、銷(xiāo)售流程管理、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建設(shè)、執(zhí)行力、銷(xiāo)售談判、客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)關(guān)系管理等專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的企業(yè)培訓(xùn)。鐘老師注重對(duì)企業(yè)實(shí)際問(wèn)題的分析和解決、講求實(shí)效性和適用性,對(duì)企業(yè)管理問(wèn)題的分析和研究深入準(zhǔn)確。自2003年成為職業(yè)咨詢(xún)培訓(xùn)師以來(lái),憑借十余年豐富的市場(chǎng)一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)使其成為國(guó)內(nèi)少有的理論與實(shí)踐結(jié)合的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家和管理專(zhuān)家。作為一名咨詢(xún)顧問(wèn)和研究者,鐘老師注重對(duì)企業(yè)實(shí)際問(wèn)題的分析和解決、講求實(shí)效性和適用性,對(duì)企業(yè)管理問(wèn)題的分析和研究深入準(zhǔn)確,與多家企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)研究、銷(xiāo)售管理和營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略上進(jìn)行合作。
課程對(duì)象
店長(zhǎng)、店鋪中高級(jí)管理人員
備 注
課程名稱(chēng):專(zhuān)賣(mài)店卓越店長(zhǎng)訓(xùn)練營(yíng)
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