中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
培訓(xùn)目標(biāo)
按照什么標(biāo)準(zhǔn)對客戶分類,進行差異化管理,實現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比;了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶,應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法;在實施客戶關(guān)系維護中,應(yīng)該重點關(guān)注那些環(huán)節(jié)。
課程詳情
標(biāo)準(zhǔn)課時:06小時
課程大綱:
模塊一:客戶關(guān)系維護的標(biāo)桿
案例:一粒麥子的三種命運
您的客戶是誰
您的客戶有什么需求
您的客戶為什么會有這樣的需求
我們怎樣滿足他們的需求.
差異性分析
主動性聯(lián)絡(luò)
調(diào)整產(chǎn)品與服務(wù)
客戶關(guān)系維護的對象和目的
模塊二:如何建立客戶關(guān)系檔案
案例:胡蘿卜汁與留住客戶
什么是客戶關(guān)系檔案
怎樣建立您的客戶關(guān)系檔案
客戶關(guān)系卡的制作和使用
客戶關(guān)系卡的固定格式與內(nèi)容
客戶關(guān)系卡的區(qū)別化管理
客戶關(guān)系卡的使用方法
客戶關(guān)系卡的更新與維護
客戶關(guān)系檔案的篩選與整理
客戶關(guān)系檔案的分類與數(shù)據(jù)庫維護
客戶關(guān)系檔案的應(yīng)用案例
數(shù)據(jù)分析的RFM指標(biāo)
數(shù)據(jù)庫分析的四種方法
模塊三:客戶關(guān)系的差異分析
案例:金牌客戶的真實需求
客戶構(gòu)成分析
客戶分類
ABC分類法
客戶金字塔分類
A、B、C管理法(VIP客戶管理法)
客戶訪問管理法
模塊四:客戶關(guān)系維護工作開展的方式-客戶關(guān)懷
案例分析:從一封拜年郵件看如何維護客戶關(guān)系
80%的時間花在建立客戶關(guān)系上的21項實戰(zhàn)方法
20%的時間用來建立良好信譽的18項方法
模塊五:維護同客戶良好關(guān)系的措施
保持良好的聯(lián)絡(luò)關(guān)系。
巡回訪問相結(jié)合的回訪制度
客戶關(guān)系維護的七大措施
簽約前客戶關(guān)系的維護方法
簽約后客戶關(guān)系的維護方法
暫無合作潛力的客戶的維護方法
模塊六、追求客戶的終生價值
如何營造客戶的忠誠?
員工在客戶忠誠中扮演什么角色?
如何營造客戶的終生價值?
老客戶為什么會流失?
如何拴住老客戶?
什么是客戶的終生價值?
只見新人笑不見舊人哭—老客戶流失。
拴住老客戶的操作方法
從兩家公司的服務(wù)看服務(wù)意識培養(yǎng)
模塊七:客戶關(guān)系評估
成功客戶關(guān)系管理的五大關(guān)鍵要素
客戶,策略,人員,流程和技術(shù)
五個關(guān)鍵要素的不同成熟度關(guān)系
客戶關(guān)系CRM評估方法
五個要素的17個評估標(biāo)準(zhǔn)
LIVE客戶:忠誠度,智能,價值,體驗
最佳實施方案
權(quán)衡策略
定量發(fā)現(xiàn)
客戶價值評估模型評價
客戶評估結(jié)果的使用
客戶行為的量化和細(xì)分
影響客戶消費行為,提升客戶價值
增強企業(yè)與客戶的溝通和互動
案例分析:快餐巨頭為“團膳”暗戰(zhàn)
講師簡介
鐘靈 老師
知名實戰(zhàn)派營銷管理專家、CTM觸點銷售行為、零售行為研究專家。畢業(yè)于浙江大學(xué)無機化學(xué)工程系,北京師范大學(xué)企業(yè)管理學(xué)碩士;國際注冊管理咨詢師、現(xiàn)代國際市場研究合作咨詢顧問、中國零售市場研究中心高級培訓(xùn)師;PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師多家管理顧問機構(gòu)特約高級顧問。
具20年企業(yè)管理經(jīng)歷,歷任500強企業(yè)集團總經(jīng)理、區(qū)域總監(jiān)、營銷總監(jiān)。曾親自組建、領(lǐng)導(dǎo)多個管理團隊并創(chuàng)下NO.1的銷售業(yè)績。3次創(chuàng)業(yè),具多年第一線管理團隊之經(jīng)驗和高層管理經(jīng)歷。作為一名專業(yè)的營銷管理專家,擅長于市場戰(zhàn)略、市場分析、品牌管理、銷售行為分解、銷售流程管理、銷售團隊建設(shè)、執(zhí)行力、銷售談判、客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理等專業(yè)領(lǐng)域的企業(yè)培訓(xùn)。鐘老師注重對企業(yè)實際問題的分析和解決、講求實效性和適用性,對企業(yè)管理問題的分析和研究深入準(zhǔn)確。自2003年成為職業(yè)咨詢培訓(xùn)師以來,憑借十余年豐富的市場一線營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗使其成為國內(nèi)少有的理論與實踐結(jié)合的營銷專家和管理專家。作為一名咨詢顧問和研究者,鐘老師注重對企業(yè)實際問題的分析和解決、講求實效性和適用性,對企業(yè)管理問題的分析和研究深入準(zhǔn)確,與多家企業(yè)在營銷研究、銷售管理和營銷戰(zhàn)略上進行合作。
課程對象
項目銷售人員、服務(wù)銷售人員、銷售經(jīng)理
備 注
課程名稱:客戶關(guān)系維護策略與方法