中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
中國(guó)培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
調(diào)整服務(wù)人員在顧客服務(wù)時(shí)，表現(xiàn)外在最佳的行為形象
使企業(yè)內(nèi)部員工了解客訴處理的程序與方法
了解顧客滿意與顧客抱怨時(shí)，如何的處理方式能夠滿足企業(yè)與顧客之間的互動(dòng)與權(quán)益
顧客的危機(jī)處理是企業(yè)員工必修的一門課程，成功的異議處理不但是提升自己亦提升企業(yè)對(duì)外形象。
培養(yǎng)成熟穩(wěn)定的企業(yè)員工，塑造和諧的人際互動(dòng)與問題處理能力，增強(qiáng)組織內(nèi)部的團(tuán)結(jié)。
妥善維護(hù)顧客的權(quán)益，改善抱怨問題的發(fā)生，真正讓服務(wù)落實(shí)在顧客心中
課程詳情
授課時(shí)間：01天
課程簡(jiǎn)介：
水能載舟，亦能覆舟。
顧客好比水，交易好比舟。
顧客是企業(yè)生存之本，營(yíng)運(yùn)之基，力量之源。
沒有顧客的水，企業(yè)便沒有市場(chǎng)，便失去利潤(rùn)的源泉，從而失去其存在的意義。
抱怨乃舟之漏，洞大舟沉，水覆舟
課程大綱
模塊一、前言：顧客是誰
1.服務(wù)質(zhì)量的黃金定律
2.顧客服務(wù)的目的
模塊二、提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵
1.提供顧客導(dǎo)向的服務(wù)
2.以顧客為中心思考
模塊三、衡量顧客服務(wù)質(zhì)量
1.顧客服務(wù)質(zhì)量衡量要項(xiàng)
2.消極面的做法
3.積極面的五個(gè)面向
模塊四、顧客抱怨與企業(yè)生機(jī)
1.顧客抱怨的原因分析
2.顧客抱怨的型態(tài)
3.顧客抱怨時(shí)的心理
4.顧客抱怨對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響
模塊五、抱怨異議處理的技法
1.異議處理的三大要點(diǎn)
2.異議處理的“三換”原則
2.異議處理的“一激，二安，三交待”策略
3.異議處理的“YES-BUT”理論
4.異議處理的基本技巧
5.異議處理的EQ與IQ的運(yùn)用
6.異議處理的回立標(biāo)法
模塊六、異議處理時(shí)的關(guān)鍵事項(xiàng)
1.處理人員的形象與行為
2.與顧客溝通的共同語言
3.異議處理的關(guān)鍵時(shí)刻
模塊七、結(jié)語：顧客是企業(yè)的永續(xù)資產(chǎn)
課程簡(jiǎn)介：
水能載舟，亦能覆舟。
顧客好比水，交易好比舟。
顧客是企業(yè)生存之本，營(yíng)運(yùn)之基，力量之源。
沒有顧客的水，企業(yè)便沒有市場(chǎng)，便失去利潤(rùn)的源泉，從而失去其存在的意義。
抱怨乃舟之漏，洞大舟沉，水覆舟
課程大綱
模塊一、前言：顧客是誰
1.服務(wù)質(zhì)量的黃金定律
2.顧客服務(wù)的目的
模塊二、提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵
1.提供顧客導(dǎo)向的服務(wù)
2.以顧客為中心思考
模塊三、衡量顧客服務(wù)質(zhì)量
1.顧客服務(wù)質(zhì)量衡量要項(xiàng)
2.消極面的做法
3.積極面的五個(gè)面向
模塊四、顧客抱怨與企業(yè)生機(jī)
1.顧客抱怨的原因分析
2.顧客抱怨的型態(tài)
3.顧客抱怨時(shí)的心理
4.顧客抱怨對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響
模塊五、抱怨異議處理的技法
1.異議處理的三大要點(diǎn)
2.異議處理的“三換”原則
2.異議處理的“一激，二安，三交待”策略
3.異議處理的“YES-BUT”理論
4.異議處理的基本技巧
5.異議處理的EQ與IQ的運(yùn)用
6.異議處理的回立標(biāo)法
模塊六、異議處理時(shí)的關(guān)鍵事項(xiàng)
1.處理人員的形象與行為
2.與顧客溝通的共同語言
3.異議處理的關(guān)鍵時(shí)刻
模塊七、結(jié)語：顧客是企業(yè)的永續(xù)資產(chǎn)
講師簡(jiǎn)介
鐘靈 老師
知名實(shí)戰(zhàn)派營(yíng)銷管理專家、CTM觸點(diǎn)銷售行為、零售行為研究專家。畢業(yè)于浙江大學(xué)無機(jī)化學(xué)工程系，北京師范大學(xué)企業(yè)管理學(xué)碩士；國(guó)際注冊(cè)管理咨詢師、現(xiàn)代國(guó)際市場(chǎng)研究合作咨詢顧問、中國(guó)零售市場(chǎng)研究中心高級(jí)培訓(xùn)師；PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師多家管理顧問機(jī)構(gòu)特約高級(jí)顧問。
具20年企業(yè)管理經(jīng)歷，歷任500強(qiáng)企業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理、區(qū)域總監(jiān)、營(yíng)銷總監(jiān)。曾親自組建、領(lǐng)導(dǎo)多個(gè)管理團(tuán)隊(duì)并創(chuàng)下NO.1的銷售業(yè)績(jī)。3次創(chuàng)業(yè)，具多年第一線管理團(tuán)隊(duì)之經(jīng)驗(yàn)和高層管理經(jīng)歷。作為一名專業(yè)的營(yíng)銷管理專家，擅長(zhǎng)于市場(chǎng)戰(zhàn)略、市場(chǎng)分析、品牌管理、銷售行為分解、銷售流程管理、銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)、執(zhí)行力、銷售談判、客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理等專業(yè)領(lǐng)域的企業(yè)培訓(xùn)。鐘老師注重對(duì)企業(yè)實(shí)際問題的分析和解決、講求實(shí)效性和適用性，對(duì)企業(yè)管理問題的分析和研究深入準(zhǔn)確。自2003年成為職業(yè)咨詢培訓(xùn)師以來，憑借十余年豐富的市場(chǎng)一線營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)使其成為國(guó)內(nèi)少有的理論與實(shí)踐結(jié)合的營(yíng)銷專家和管理專家。作為一名咨詢顧問和研究者，鐘老師注重對(duì)企業(yè)實(shí)際問題的分析和解決、講求實(shí)效性和適用性，對(duì)企業(yè)管理問題的分析和研究深入準(zhǔn)確，與多家企業(yè)在營(yíng)銷研究、銷售管理和營(yíng)銷戰(zhàn)略上進(jìn)行合作。
具20年企業(yè)管理經(jīng)歷，歷任500強(qiáng)企業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理、區(qū)域總監(jiān)、營(yíng)銷總監(jiān)。曾親自組建、領(lǐng)導(dǎo)多個(gè)管理團(tuán)隊(duì)并創(chuàng)下NO.1的銷售業(yè)績(jī)。3次創(chuàng)業(yè)，具多年第一線管理團(tuán)隊(duì)之經(jīng)驗(yàn)和高層管理經(jīng)歷。作為一名專業(yè)的營(yíng)銷管理專家，擅長(zhǎng)于市場(chǎng)戰(zhàn)略、市場(chǎng)分析、品牌管理、銷售行為分解、銷售流程管理、銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)、執(zhí)行力、銷售談判、客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理等專業(yè)領(lǐng)域的企業(yè)培訓(xùn)。鐘老師注重對(duì)企業(yè)實(shí)際問題的分析和解決、講求實(shí)效性和適用性，對(duì)企業(yè)管理問題的分析和研究深入準(zhǔn)確。自2003年成為職業(yè)咨詢培訓(xùn)師以來，憑借十余年豐富的市場(chǎng)一線營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)使其成為國(guó)內(nèi)少有的理論與實(shí)踐結(jié)合的營(yíng)銷專家和管理專家。作為一名咨詢顧問和研究者，鐘老師注重對(duì)企業(yè)實(shí)際問題的分析和解決、講求實(shí)效性和適用性，對(duì)企業(yè)管理問題的分析和研究深入準(zhǔn)確，與多家企業(yè)在營(yíng)銷研究、銷售管理和營(yíng)銷戰(zhàn)略上進(jìn)行合作。
課程對(duì)象
企業(yè)內(nèi)部各階層人員、客戶服務(wù)部門經(jīng)理、一線服務(wù)人員、
備 注
課程名稱：顧客滿意服務(wù)與抱怨異議處理
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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