中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
培訓(xùn)目標(biāo)
理解客戶滿意管理的目的、意義與價(jià)值
掌握客戶滿意度測(cè)量、管理與提升的方法
理解客戶忠誠(chéng)與企業(yè)效益的關(guān)系
掌握客戶忠誠(chéng)管理的方法與技巧
學(xué)會(huì)客戶流失管理的方法、策略
課程詳情
【標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)】:12小時(shí)/02天
【課程大綱】:
第一講:客戶滿意管理
1.案例:善待每一位顧客
2.滿意的概念
客戶滿意的含義與意義
客戶滿意的層次
3.客戶滿意度
影響客戶滿意度的因素
客戶需求與隱含期望
4.滿意度的測(cè)試與分析
客戶滿意度衡量的指標(biāo)
客戶滿意度測(cè)試的對(duì)象
客戶滿意度測(cè)試的內(nèi)容
客戶滿意度測(cè)試的方法
5.產(chǎn)品滿意管理(product customer satisfaction)
產(chǎn)品質(zhì)量
產(chǎn)品功能
產(chǎn)品外觀
產(chǎn)品價(jià)格
產(chǎn)品滿意度調(diào)查表
6.服務(wù)滿意管理
服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的相互關(guān)系??
售前滿意
售中滿意
售后滿意
以顧客滿意為目標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量差距分析模型
服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷
7.管理客戶的不滿意
正視客戶的不滿意
傾聽(tīng)、安撫不滿的心
處理不滿意到滿意
8.客戶投訴管理
第二講:客戶忠誠(chéng)管理
1.案例:豐厚利潤(rùn)來(lái)自忠誠(chéng)客戶
2.客戶忠誠(chéng)的意義與分類(lèi)
客戶忠誠(chéng)度矩陣
客戶忠誠(chéng)的意義
客戶忠誠(chéng)分類(lèi)
3.滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系
4.品牌忠誠(chéng)度的測(cè)量
品牌忠誠(chéng)度測(cè)量的五大標(biāo)準(zhǔn)
5.品牌忠誠(chéng)的價(jià)值
忠誠(chéng)的價(jià)值衡量
如何實(shí)現(xiàn)忠誠(chéng)的價(jià)值
6.如何培養(yǎng)品牌忠誠(chéng)的客戶
以誠(chéng)致謝意
為客戶的忠誠(chéng)而競(jìng)爭(zhēng)
7.客戶流失的管理
客戶流失原因分析
客戶流失的解決方案
增進(jìn)與客戶的溝通
8.網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶忠誠(chéng)
講師簡(jiǎn)介
鐘靈 老師
知名實(shí)戰(zhàn)派營(yíng)銷(xiāo)管理專(zhuān)家、CTM觸點(diǎn)銷(xiāo)售行為、零售行為研究專(zhuān)家。畢業(yè)于浙江大學(xué)無(wú)機(jī)化學(xué)工程系,北京師范大學(xué)企業(yè)管理學(xué)碩士;國(guó)際注冊(cè)管理咨詢(xún)師、現(xiàn)代國(guó)際市場(chǎng)研究合作咨詢(xún)顧問(wèn)、中國(guó)零售市場(chǎng)研究中心高級(jí)培訓(xùn)師;PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師多家管理顧問(wèn)機(jī)構(gòu)特約高級(jí)顧問(wèn)。
具20年企業(yè)管理經(jīng)歷,歷任500強(qiáng)企業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理、區(qū)域總監(jiān)、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)。曾親自組建、領(lǐng)導(dǎo)多個(gè)管理團(tuán)隊(duì)并創(chuàng)下NO.1的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。3次創(chuàng)業(yè),具多年第一線管理團(tuán)隊(duì)之經(jīng)驗(yàn)和高層管理經(jīng)歷。作為一名專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理專(zhuān)家,擅長(zhǎng)于市場(chǎng)戰(zhàn)略、市場(chǎng)分析、品牌管理、銷(xiāo)售行為分解、銷(xiāo)售流程管理、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建設(shè)、執(zhí)行力、銷(xiāo)售談判、客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理等專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的企業(yè)培訓(xùn)。鐘老師注重對(duì)企業(yè)實(shí)際問(wèn)題的分析和解決、講求實(shí)效性和適用性,對(duì)企業(yè)管理問(wèn)題的分析和研究深入準(zhǔn)確。自2003年成為職業(yè)咨詢(xún)培訓(xùn)師以來(lái),憑借十余年豐富的市場(chǎng)一線營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)使其成為國(guó)內(nèi)少有的理論與實(shí)踐結(jié)合的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家和管理專(zhuān)家。作為一名咨詢(xún)顧問(wèn)和研究者,鐘老師注重對(duì)企業(yè)實(shí)際問(wèn)題的分析和解決、講求實(shí)效性和適用性,對(duì)企業(yè)管理問(wèn)題的分析和研究深入準(zhǔn)確,與多家企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)研究、銷(xiāo)售管理和營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略上進(jìn)行合作。
課程對(duì)象
客戶服務(wù)部經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理,品牌經(jīng)理、銷(xiāo)售部經(jīng)理、銷(xiāo)售總監(jiān)
備 注
課程名稱(chēng):客戶滿意與忠誠(chéng)