【標(biāo)準(zhǔn)課時】：12小時/02天
【授課風(fēng)格】: 講授、案例研究、情景模擬、體驗等互動式學(xué)習(xí)方式
【課程大綱】
模塊一、導(dǎo)購員必備的基本素質(zhì)與心態(tài)
1-1. 導(dǎo)購人員必須具備的六大心態(tài)
學(xué)習(xí)的心態(tài)付出的心態(tài)積極的心態(tài)老板的心態(tài)寬容的心態(tài)感恩的心態(tài)
1-2. 導(dǎo)購銷售前的售前準(zhǔn)備
心態(tài)知識技能
1-3. 導(dǎo)購如何成為受顧客尊重的專業(yè)顧問
模塊二、導(dǎo)購員基本的服務(wù)禮儀
2-1. 導(dǎo)購的儀容儀表
儀表形象規(guī)范服務(wù)禮儀規(guī)范常用服務(wù)禮儀
2-2. 服飾專賣店導(dǎo)購服務(wù)用語與禮儀
五個文明用語服務(wù)語言禮儀服務(wù)禁忌語言
2-3. 服飾專賣店導(dǎo)購動作禮儀
迎賓禮儀儀態(tài)：走路儀態(tài)：手勢
模塊三、目標(biāo)顧客群定位與消費心理規(guī)律分析
3-1. 本店商品定位與目標(biāo)顧客群分析
3-2. 目標(biāo)顧客群購買的心理步驟
3-3. 目標(biāo)顧客群購買的特殊心理
3-4. 目標(biāo)顧客群產(chǎn)生與失去信心的原因
模塊四、服飾專賣店銷售服務(wù)流程與技巧
4-1. 服飾專賣店銷售服務(wù)流程第一步：迎賓
4-1-1. 導(dǎo)購迎賓前的錯誤動作
4-1-2. 導(dǎo)購的口頭禪："沒有人"
4-1-3. 迎賓：贏在起點，迎賓是品牌形象
4-1-4. 品牌名店應(yīng)統(tǒng)一迎賓語
4-1-5. 標(biāo)準(zhǔn)迎賓動作（分享游戲）
4-1-6. 案例：萬寶龍的服務(wù)動作
4-1-7. 迎賓的標(biāo)準(zhǔn)動作--站姿
4-2. 服飾專賣店銷售服務(wù)流程第二步：尋機
4-2-1. 討論：各位，見到客人馬上就進(jìn)入接待嗎？
4-2-2. 尋找什么樣的時機（八大時機）：
4-2-3. 案例：釣魚—
4-2-4. 導(dǎo)購錯誤的常見動作
4-3. 服飾專賣店銷售服務(wù)流程第三步：開場
4-3-1. 開場的目的
4-3-2. 開場技巧一：新品、新貨、新款開場的技巧
 正確的話術(shù)分享
 常見錯誤的語言點評
4-3-3. 開場技巧二：促銷開場
4-3-4. 開場技巧三：贊美開場
4-3-5. 開場技巧四：唯一性開場
 制造"唯一性"的正確話術(shù)
4-3-6. 開場技巧五：制造熱銷開場：
4-3-7. 開場技巧六：功能賣點
4-4. 服飾專賣店銷售服務(wù)流程第四步-試穿
4-4-1. 鼓勵試穿的動作
4-4-2. 如何去鼓勵和有效的引導(dǎo)客人進(jìn)入體驗？
4-4-3. 服務(wù)客人體驗過程的標(biāo)準(zhǔn)動作有哪些？
4-4-4. 如何探詢客人的需求，根據(jù)需求來推薦合適的商品？
4-4-5. 如何大膽地向客人發(fā)問？客人問題的原則和秘訣有哪些？
4-4-6. 如何有效地去激發(fā)客人購買（占有）的欲望？
4-4-7. 對于有不同陪同者購買的銷售服務(wù)技巧應(yīng)對。
4-4-8. 不同顧客類型的應(yīng)對技巧。
4-5. 服飾專賣店銷售服務(wù)流程第五步：開單
4-5-1. 討論：顧客說開單的時候，我們才開單嗎？
4-5-2. 顧客購買的信號有哪些？如何提出成交？
4-5-3. 成交的語言和注意事項有哪些？
4-6. 服飾專賣店銷售服務(wù)流程第六步：送客
4-6-1. 錯誤的送客語和動作
4-6-2. 正確送客的語言和動作
4-6-3. 送客是下次迎客的開始
模塊五、客人投訴處理的策略與技巧
［關(guān)鍵字］：顧客 抱怨 忠誠度
 水能載舟，亦能覆舟的哲理
 什么是客戶抱怨與投訴？
 客人產(chǎn)生的投訴原因分析
 顧客抱怨的層面
 顧客在抱怨時想得到什么?
 客戶的滿意度分析
 客訴處理的原則
 客訴處理的流程
 客訴處理的三換策略
 大禹治水的故事分析
 討論: 都江堰與客戶投訴的關(guān)系
 客訴處理的“ 一激二安三交代 ”
 無理取鬧的投訴你如何應(yīng)對？
 如何引導(dǎo)投訴的客人？
 處理客人投訴的技巧有哪些？
 把客戶抱怨變?yōu)樯虣C的方法