中國培訓易(m.a10by9.cn) 人力資源內訓課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓易(m.a10by9.cn)

培訓目標
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課程詳情

課程說明:
1、何瀾老師曾任職某國有銀行紹興分行行長助理,并曾負責過本行網(wǎng)點服務轉型項目,對銀行網(wǎng)點服務非常熟悉。
2、本課程適用于銀行網(wǎng)點主任、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、柜員等網(wǎng)點人員。
3、本課程按照兩天(12小時)設計,具體可根據(jù)實際需求調整。
4、本課程已被工行、中行、農行、浦發(fā)、民生等多家銀行分、支行采購用于網(wǎng)點服務提升培訓。
課程綱要:
第一講:銀行網(wǎng)點人員的角色定位
1、 現(xiàn)代銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
 銀行競爭的挑戰(zhàn)
 網(wǎng)點服務的轉型
 網(wǎng)點銷售的轉型
2、 角色定位:我是誰?
 體驗職業(yè)人角色認知
 角色認知
 自我管理
 我的服務修煉六個關鍵詞
 服務過程控制

第二講: 銀行網(wǎng)點服務細節(jié)管理
1、銀行網(wǎng)點為什么要做服務細節(jié)管理
2、銀行網(wǎng)點服務管理的十大細節(jié)


第三講:銀行網(wǎng)點服務禮儀展示
1、魅力微笑訓練
2、奉茶演練
3、眼睛的訓練
4、站姿的規(guī)范與禁忌
5、坐姿規(guī)范
6、行姿規(guī)范
7、蹲姿要領與禁忌
8、手勢;接單、迎客
9、鞠躬與致謝
10、握手、遞名片

第四講:銀行網(wǎng)點服務與溝通技巧
1、體驗我們的網(wǎng)點服務
 顧客靠近時的服務技巧;
 交談結束時使用結束語;
 受理顧客交辦事項;
2、 體驗銀行網(wǎng)點服務心理學
 迎接顧客時
 表示抱歉語
 送顧客時
3、情景練習與體驗:
 遇到客戶姓名中有生僻字時;
 遇到外賓時;
 客戶不耐煩,不斷催促時;
 客戶投訴時;
 客戶填錯表格時;
 客戶耳背,實在聽不清;
 客戶不能理解制度時。
 遇見熟悉的客戶時;
 遇見殘疾人,如聾啞人時;
 遇見自己業(yè)務不熟悉時;
 遇到不講理的客戶時;
 遇到客戶遺忘證件時;
 遇到領導批評時;
 遇到內心很郁悶時。
3、 銀行客戶服務中的溝通技巧
 客戶溝通基礎知識
 傾聽技巧
 提問技巧
 語言的運用
4、 不同類型客戶的溝通技巧
 客戶對象多樣性對服務的影響
 不同行為模式客戶的服務技巧
 常見典型客戶的服務技巧
 棘手客戶服務技巧
5、 導致溝通失敗的原因分析
 年齡
 區(qū)域
 性別
 愛好
 語言結構
 傾聽方式
6、 情景練習與體驗
 如何面對顧客的指責
 顧客喜歡的方式
 令人不悅的接待方式
7、 介紹新業(yè)務的溝通技巧
 把握時機
 處理好心態(tài)
 基本禮儀
 介紹重點

第五講:銀行網(wǎng)點客戶投訴處理技巧
1、客戶投訴的價值
 重新認識客戶投訴
 客戶投訴的“三大定律”
2、體驗投訴客戶的心
 非投訴抱怨客戶的心智模式
 客戶投訴后的心智模式
 客戶投訴的真實目的
 投訴的客戶最需要什么
3、客戶投訴處置為什么會失效
 視客戶為陌生人
 結構影響行為
 意識的誤區(qū)
 沒有掌握更多的技能
4、有效處置客戶投訴的方法與技巧
 平息客戶投訴的六個步驟
 有效處置客戶投訴的方法
 如何面對難以應對的投訴客戶
 客戶投訴中的危機處理
5、情境練習與體驗
 快速處理投訴程序與技巧

第六講:銀行網(wǎng)點人員陽光心態(tài)塑造
1、提升自我,學習快樂
2、經(jīng)常保持微笑
3、學會寬恕他人
4、與他們愉快的相處
5、有幾個貼心的朋友
6、享受運動


講師簡介

  何瀾 老師
 華東師大心理學碩士
 浙江省經(jīng)貿委干部培訓中心高級講師、咨詢師
 浙江省中小企業(yè)指導師
 浙江省中小企業(yè)創(chuàng)業(yè)輔導中心首席人才測評師
 清華大學職教中心特聘講師
 上海世博會指定禮儀培訓師
 浙江省商務禮儀培訓權威指導師
專業(yè)背景與實戰(zhàn)經(jīng)驗
何瀾老師職場生涯精彩動人:曾先后在IT行業(yè)、酒店行業(yè)、廣告行業(yè)等多家大型公司擔任人力資源經(jīng)理、策劃部經(jīng)理、培訓總監(jiān)、總經(jīng)理、獨立董事等高管職務。
何瀾老師堅持走專業(yè)化路線,從2000年就開始專注于職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)形象訓練,是浙江省商務禮儀培訓權威專家。何瀾根據(jù)學員反饋與自身實踐,率先在國內將心理學、行為學導入職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)形象培訓領域,研發(fā)了高效、實用的職業(yè)素養(yǎng)系列應用課程:如在職業(yè)形象塑造、管理者魅力、客戶服務的應用等,并巧妙的將心理學知識與各種人才測評技術溶入其中,取得了良好的效果,被企業(yè)及培訓界人士評為將商業(yè)、藝術及科學性充分融合,令學員獲得喜悅及感動的訓練。

培訓風格
何老師將心理學與職業(yè)化系列課程完美結合,課程講述生動、側重于腦力激蕩、案例分析與情景演練,讓學員在輕松互動之中讓學員領略職業(yè)素養(yǎng)、形象的真諦。


課程對象

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備    注

課程名稱:銀行網(wǎng)點人員服務能力提升



 

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