中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
人力資源內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
中國培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
計劃通過本項目的實施，切實達到以下目的：
1. 角色定位與必備心法：讓學(xué)員明確營業(yè)網(wǎng)點管理者的職責(zé)、定位和工作目標(biāo)，明確每日、每周應(yīng)做的事宜；同時，掌握發(fā)揮職責(zé)，做好管理者應(yīng)具備的基本“心法”；
2. 管理技能與人際溝通：讓學(xué)員通過掌握對上、對下溝通的技能、如何指派任務(wù)、員工輔導(dǎo)的技巧，員工激勵的操作要點等；
3. 完美客戶關(guān)系養(yǎng)成：學(xué)習(xí)客戶心理學(xué)幫助我們系統(tǒng)了解、分析客戶需求；在營業(yè)廳形成良好的客戶關(guān)系的建立與文化養(yǎng)成，將是營業(yè)廳持續(xù)發(fā)展的內(nèi)涵修養(yǎng)。
4. 服務(wù)督導(dǎo)與現(xiàn)場管理：掌握和提升營業(yè)規(guī)范服務(wù)與技巧，特別如何在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題和解決問題；
課程詳情
主題 內(nèi)容大綱
主題1：角色定位——網(wǎng)點主任，你究竟該做什么
1、 TEAM的涵義
2、 管理者的主要目標(biāo)
3、 《店長很忙》——是否“忙得其所”？
4、 產(chǎn)品與產(chǎn)能，孰輕孰重
5、 遇到問題，是“改善”還是“解決”？
6、 網(wǎng)點主任的三個代表
7、 卓越管理者的三項修煉：主動、用心、了解人性順應(yīng)人性
主題2：網(wǎng)點主任必備心法（1）
1、 《新數(shù)學(xué)測驗》：先想后做
2、 發(fā)現(xiàn)好的方法，共享好的方法
3、 突破慣性：在重復(fù)中創(chuàng)新
4、 創(chuàng)新專題：早會
主題3：網(wǎng)點主任必備心法（2）
1. 案例《執(zhí)行力為什么這么差》
2. 決心
3. 擔(dān)當(dāng)精神
4. 管理者的原則性
5. 人際敏感性——換位思考
主題1：向下溝通
1. 案例《一項新任務(wù)》
2. 任務(wù)指派的步驟
3. 5W2H與復(fù)述
4. 員工批評與表揚的操作要點
5. 案例《無奈的班長》：出爾反爾的溝通原則
主題2：向上溝通
1. 遵循組織指揮系統(tǒng)
2. 被上級越級指揮之后
3. 如何說服領(lǐng)導(dǎo)
4. 培養(yǎng)上司眼界
主題3：員工激勵
1. 行為產(chǎn)生的機理
2. 員工需求的層次
3. 績效考核的重要性
4. 營業(yè)網(wǎng)點“惠而不費”的激勵妙方
5. 啟發(fā)員工的良好態(tài)度
主題1：了解客戶，為客戶做分類維護與管理
1、 了解你的客戶；
2、 如何突破自我服務(wù)的障礙？
3、 學(xué)會將客戶進行分類管理。
4、 客戶好感檢驗。
主題2：用心傾聽客戶的聲音
1、 讓每一次與客戶接觸都成為有意義的事。
2、 傾聽技巧演練，體驗不同類型的傾聽。
3、 分享在服務(wù)中贊美技巧的學(xué)習(xí)。
4、 體驗服務(wù)營銷的技巧演練。
主題3：面對客戶的投訴和意見
1、 了解客戶投訴的原因和目的。
2、 幫助客戶解決問題的技巧演練。
3、 處理好自己的心情和狀態(tài)。
4、 如何面對自己的情緒和壓力。
主題1：服務(wù)概論
1. 何謂服務(wù)
2. 客戶感受服務(wù)的四個角度
專業(yè)度
有形度
反應(yīng)度
同理度
3. 網(wǎng)點主任在服務(wù)管理中的職責(zé)
主題2：網(wǎng)點服務(wù)（接待、理解、幫助、送別）
1. 客戶服務(wù)四階段模型
2. 接待客戶的禮儀
3. 理解客戶的需求
4. 幫助客戶的技巧
5. 送別客戶的禮儀
主題3：現(xiàn)場督導(dǎo)
1、 服務(wù)角色模擬
2、 角色演練與現(xiàn)場督導(dǎo)
3、 現(xiàn)場輔導(dǎo)
主題4：現(xiàn)場問題發(fā)現(xiàn)與解決
1、 問題的實質(zhì)
2、 發(fā)現(xiàn)問題的三個觀念
3、 突破問題發(fā)現(xiàn)的障礙
主題1：角色定位——網(wǎng)點主任，你究竟該做什么
1、 TEAM的涵義
2、 管理者的主要目標(biāo)
3、 《店長很忙》——是否“忙得其所”？
4、 產(chǎn)品與產(chǎn)能，孰輕孰重
5、 遇到問題，是“改善”還是“解決”？
6、 網(wǎng)點主任的三個代表
7、 卓越管理者的三項修煉：主動、用心、了解人性順應(yīng)人性
主題2：網(wǎng)點主任必備心法（1）
1、 《新數(shù)學(xué)測驗》：先想后做
2、 發(fā)現(xiàn)好的方法，共享好的方法
3、 突破慣性：在重復(fù)中創(chuàng)新
4、 創(chuàng)新專題：早會
主題3：網(wǎng)點主任必備心法（2）
1. 案例《執(zhí)行力為什么這么差》
2. 決心
3. 擔(dān)當(dāng)精神
4. 管理者的原則性
5. 人際敏感性——換位思考
主題1：向下溝通
1. 案例《一項新任務(wù)》
2. 任務(wù)指派的步驟
3. 5W2H與復(fù)述
4. 員工批評與表揚的操作要點
5. 案例《無奈的班長》：出爾反爾的溝通原則
主題2：向上溝通
1. 遵循組織指揮系統(tǒng)
2. 被上級越級指揮之后
3. 如何說服領(lǐng)導(dǎo)
4. 培養(yǎng)上司眼界
主題3：員工激勵
1. 行為產(chǎn)生的機理
2. 員工需求的層次
3. 績效考核的重要性
4. 營業(yè)網(wǎng)點“惠而不費”的激勵妙方
5. 啟發(fā)員工的良好態(tài)度
主題1：了解客戶，為客戶做分類維護與管理
1、 了解你的客戶；
2、 如何突破自我服務(wù)的障礙？
3、 學(xué)會將客戶進行分類管理。
4、 客戶好感檢驗。
主題2：用心傾聽客戶的聲音
1、 讓每一次與客戶接觸都成為有意義的事。
2、 傾聽技巧演練，體驗不同類型的傾聽。
3、 分享在服務(wù)中贊美技巧的學(xué)習(xí)。
4、 體驗服務(wù)營銷的技巧演練。
主題3：面對客戶的投訴和意見
1、 了解客戶投訴的原因和目的。
2、 幫助客戶解決問題的技巧演練。
3、 處理好自己的心情和狀態(tài)。
4、 如何面對自己的情緒和壓力。
主題1：服務(wù)概論
1. 何謂服務(wù)
2. 客戶感受服務(wù)的四個角度
專業(yè)度
有形度
反應(yīng)度
同理度
3. 網(wǎng)點主任在服務(wù)管理中的職責(zé)
主題2：網(wǎng)點服務(wù)（接待、理解、幫助、送別）
1. 客戶服務(wù)四階段模型
2. 接待客戶的禮儀
3. 理解客戶的需求
4. 幫助客戶的技巧
5. 送別客戶的禮儀
主題3：現(xiàn)場督導(dǎo)
1、 服務(wù)角色模擬
2、 角色演練與現(xiàn)場督導(dǎo)
3、 現(xiàn)場輔導(dǎo)
主題4：現(xiàn)場問題發(fā)現(xiàn)與解決
1、 問題的實質(zhì)
2、 發(fā)現(xiàn)問題的三個觀念
3、 突破問題發(fā)現(xiàn)的障礙
講師簡介
何瀾 老師
華東師大心理學(xué)碩士
浙江省經(jīng)貿(mào)委干部培訓(xùn)中心高級講師、咨詢師
浙江省中小企業(yè)指導(dǎo)師
浙江省中小企業(yè)創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)中心首席人才測評師
清華大學(xué)職教中心特聘講師
上海世博會指定禮儀培訓(xùn)師
浙江省商務(wù)禮儀培訓(xùn)權(quán)威指導(dǎo)師
專業(yè)背景與實戰(zhàn)經(jīng)驗
何瀾老師職場生涯精彩動人：曾先后在IT行業(yè)、酒店行業(yè)、廣告行業(yè)等多家大型公司擔(dān)任人力資源經(jīng)理、策劃部經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、總經(jīng)理、獨立董事等高管職務(wù)。
何瀾老師堅持走專業(yè)化路線，從2000年就開始專注于職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)形象訓(xùn)練，是浙江省商務(wù)禮儀培訓(xùn)權(quán)威專家。何瀾根據(jù)學(xué)員反饋與自身實踐，率先在國內(nèi)將心理學(xué)、行為學(xué)導(dǎo)入職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)形象培訓(xùn)領(lǐng)域，研發(fā)了高效、實用的職業(yè)素養(yǎng)系列應(yīng)用課程:如在職業(yè)形象塑造、管理者魅力、客戶服務(wù)的應(yīng)用等，并巧妙的將心理學(xué)知識與各種人才測評技術(shù)溶入其中，取得了良好的效果，被企業(yè)及培訓(xùn)界人士評為將商業(yè)、藝術(shù)及科學(xué)性充分融合，令學(xué)員獲得喜悅及感動的訓(xùn)練。
培訓(xùn)風(fēng)格
何老師將心理學(xué)與職業(yè)化系列課程完美結(jié)合，課程講述生動、側(cè)重于腦力激蕩、案例分析與情景演練，讓學(xué)員在輕松互動之中讓學(xué)員領(lǐng)略職業(yè)素養(yǎng)、形象的真諦。
浙江省經(jīng)貿(mào)委干部培訓(xùn)中心高級講師、咨詢師
浙江省中小企業(yè)指導(dǎo)師
浙江省中小企業(yè)創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)中心首席人才測評師
清華大學(xué)職教中心特聘講師
上海世博會指定禮儀培訓(xùn)師
浙江省商務(wù)禮儀培訓(xùn)權(quán)威指導(dǎo)師
專業(yè)背景與實戰(zhàn)經(jīng)驗
何瀾老師職場生涯精彩動人：曾先后在IT行業(yè)、酒店行業(yè)、廣告行業(yè)等多家大型公司擔(dān)任人力資源經(jīng)理、策劃部經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、總經(jīng)理、獨立董事等高管職務(wù)。
何瀾老師堅持走專業(yè)化路線，從2000年就開始專注于職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)形象訓(xùn)練，是浙江省商務(wù)禮儀培訓(xùn)權(quán)威專家。何瀾根據(jù)學(xué)員反饋與自身實踐，率先在國內(nèi)將心理學(xué)、行為學(xué)導(dǎo)入職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)形象培訓(xùn)領(lǐng)域，研發(fā)了高效、實用的職業(yè)素養(yǎng)系列應(yīng)用課程:如在職業(yè)形象塑造、管理者魅力、客戶服務(wù)的應(yīng)用等，并巧妙的將心理學(xué)知識與各種人才測評技術(shù)溶入其中，取得了良好的效果，被企業(yè)及培訓(xùn)界人士評為將商業(yè)、藝術(shù)及科學(xué)性充分融合，令學(xué)員獲得喜悅及感動的訓(xùn)練。
培訓(xùn)風(fēng)格
何老師將心理學(xué)與職業(yè)化系列課程完美結(jié)合，課程講述生動、側(cè)重于腦力激蕩、案例分析與情景演練，讓學(xué)員在輕松互動之中讓學(xué)員領(lǐng)略職業(yè)素養(yǎng)、形象的真諦。
課程對象
銀行營業(yè)廳網(wǎng)點主任
備 注
課程名稱：營業(yè)廳網(wǎng)點主任綜合能力提升“行動學(xué)習(xí)”方案
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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