課程用時：1天
課程大綱：
緒言 緣起
 為何關(guān)注『服務情緒』？
 『情緒服務者』定義
 營業(yè)前臺――『情緒服務者』
 從服務產(chǎn)品的四個特性談營業(yè)前臺的情緒對服務質(zhì)量的影響
 關(guān)注服務者『情緒短路』造成的『情緒成本』
 『情緒體驗』――顧客滿意的關(guān)鍵

 兩副經(jīng)典漫畫素描『服務情緒』的誤區(qū)
 『情緒文盲』進行時
 『工作職責』大于『工作本質(zhì)』
 表面文章――頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳
 目中無人――『只看病，不看人』
 『原告』成了『被告』
 無法解讀顧客『沉默的需求』
 無意識地積累――有意識地壓抑――雪崩
 矢志不渝地培養(yǎng)『刁』民

第一篇 做自己情緒的主人
 客戶服務中情緒及壓力來源分析
 客戶期望值的提升
 服務需求的波動
 巨大的工作負荷
 自身技能瓶頸
 內(nèi)部考核壓力
 同行業(yè)競爭加劇
 EQ的五大能力
1．自知能力
 打開『約哈里窗口』，審視『盲目區(qū)域』
 你與職業(yè)有多遠？
 年輕時容易犯的錯誤
 『天生我才必有用』――拋棄熊貓盼盼的煩惱
 『認知自我，揚長避短』―― 象野兔一樣奔跑
2．人際溝通能力
 從『麻雀』與『知更鳥』的進化談有效溝通的重要性
 口若懸河就是溝通高手嗎？
 溝通的定義
 溝通中的障礙
 有效溝通的原則
 你具備『燕子的智慧』嗎？
 小豬巴比的溝通技巧
 人際沖突產(chǎn)生的原因分析
 五種心態(tài)助你建立和諧人際
 分享人際溝通經(jīng)典觀點
3．情緒管理能力
 正向情緒VS負向情緒
 人不是被事情困擾著，而是被對該事情的看法困擾！
 緩解壓力的『四個一點』
 抗壓小方法
 悲觀與樂觀的秘密
 快樂的鑰匙在哪里？
4．換位思考能力
 『我』是誰？
 從『電梯里的鏡子』中，你看到了什么？
 『communication 』的秘密
 嚴以待己，寬以待人
 欲先取之，必先予之
 釣魚的啟示
5．自我激勵能力
 工作是你的巧克力嗎？
 你是派克街一條快樂的魚嗎？
 正向情緒能量源――積極暗示
 應對壓力的四個工程
 什么樣的人最快樂？

第二篇 認知『顧客情緒』 創(chuàng)造『服務情緒價值』

 認知顧客情緒――融入顧客情境
 負向情緒產(chǎn)生的原因―― 需求未被滿足
 兩篇報道引發(fā)對消費者需求現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢的思考
 在新的時代背景下重新定位『客我關(guān)系』
 現(xiàn)代人心理分析――『兩少一多』VS『加減法』
 『魚非魚，安之魚乎』――顧客需求理論
 需求VS 需要
 消費真實性VS 客觀真實性
 經(jīng)典實驗解讀消費心理的『前景理論』
 融入顧客情境VS解讀沉默需求
 『一水四見－境由心造－將心比心－身臨其境－芝麻開門』
 站在客戶角度思考的六種練習
 運用心理學的力量
 尊重事實VS尊重情感
 『行為促成行為』理論
 公平理論
 敵意曲線vs.心理凈化
 情感帳戶
 搶碼現(xiàn)象
 推論階梯
 三種自我
 陪她下樓，帶她上樓
 行為冰山理論
 “精神綱領(lǐng)”理論
 皮格馬利翁效應
 約哈里窗口
 心理路徑理論
 奔馳理論
 留住顧客的神秘鑰匙――創(chuàng)造『情緒價值』
 『服務』的魅力是什么？
 摧毀精神的垃圾場VS提升情緒的場所
 『顧客不一定永遠是對的，但顧客永遠都是情緒的』
 『讓顧客理性的來，感性的去』
 不要糾纏『事實』，在『感覺』上下功夫
 其實讓顧客感動很容易
 從『舒服』到『感動』――從『滿意』到『忠誠』
 經(jīng)典案例分享與點評

第三篇 讓顧客的情緒轉(zhuǎn)怒為喜
 如何面對沖突中的情緒問題
 『檢查你的口袋，標簽上寫著什么？』
 『搶碼現(xiàn)象』VS『善解人意』VS『心想事成』
 你具備『正向情緒』的影響力嗎？
 客我沖突中，左右顧客『情緒方向』的遙控器在你手中嗎？
 面對憤怒的顧客，營業(yè)前臺積極的思維方式
 學會做情緒的『拆彈專家』
 顧客為什么會“發(fā)瘋”？
 從服務人員層面分析激發(fā)顧客抱怨升級的觸點
 幾種最糟糕的投訴處理結(jié)果
 解決問題，而非讓問題轉(zhuǎn)移
 有效平息顧客不滿的關(guān)鍵是什么？
 成功投訴處理的五項基本原則
 點擊投訴處理過程中的關(guān)鍵詞
 如何看待顧客投訴處理的“雙贏”
 『三心二意』化解客我沖突
 五種體現(xiàn)“誠意”的經(jīng)典方式讓化解干戈變得輕松
 投訴處理中的魔術(shù)句式――談吐不在流利，而在得體
 說“不”的技巧――談話最短的距離不是直線，而是曲線
 運用肢體語言排解顧客的怨氣――一切盡在不言中
 如何與憤怒顧客達成一致的策略與方法
 投訴輕松處理七錦囊

第四篇 身心合一，快樂工作

 從『我要工作』到『我要快樂工作』
 尋找快樂路徑
 從『情緒譜』中定位客戶服務的最佳表情
 微笑服務的五項原則
 吸引顧客的舞蹈――讓快樂的情緒飛揚