中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn) 特色課程內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)

培訓(xùn)目標(biāo)
 了解管理者扮演的管理角色、承擔(dān)的管理職責(zé)以及承擔(dān)這種管理職責(zé)必備的管理技能要求和發(fā)展途徑;
 掌握有效溝通的技巧,并在日常工作中合理運(yùn)用;
 掌握心理學(xué)相關(guān)知識(shí),有效運(yùn)用到日常員工管理、業(yè)務(wù)管理之中,提升管理的科學(xué)性;
 了解影響服務(wù)品質(zhì)的短板與缺陷問題,提升發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力;
 了解提升團(tuán)隊(duì)凝聚力,員工輔導(dǎo)與教練的方法;



課程詳情

課程大綱:
第一部分 自我管理
 班組長(zhǎng)管理中的問題清單
 不知道我是誰
 忙、盲、茫
 憑心情而非憑心境做事情
 管理風(fēng)格的誤區(qū)
 職位權(quán)利使用過度
 歸罪于外
 溝通影響力欠缺
 執(zhí)行文化匱乏
 班組長(zhǎng)角色定位
 客服班組長(zhǎng)素質(zhì)模型
 客服班組長(zhǎng)日常管理身份識(shí)別
 客服班組長(zhǎng)日常管理中的四面鏡子
 客服班組長(zhǎng)日常管理的四個(gè)放下

第二部分 服務(wù)管理
 影響服務(wù)品質(zhì)的兩大緯度分析
 影響服務(wù)規(guī)范的要素分析――執(zhí)行面
 心態(tài)
 能力
 影響服務(wù)規(guī)范的要素分析――程序面
 人員招聘
 服務(wù)流程及規(guī)范
 內(nèi)部支撐服務(wù)
 員工獎(jiǎng)懲制度
 服務(wù)文化的塑造
 服務(wù)程序面與執(zhí)行面二者的關(guān)系
 傳球VS凌門一腳
 執(zhí)行面決定客戶最終選擇
 流程面將影響執(zhí)行面的執(zhí)行效果
 執(zhí)行面作為神經(jīng)末梢,親密接觸終端客戶,主動(dòng)收集客戶反饋信息,提出產(chǎn)品/服務(wù)改進(jìn)建議,優(yōu)化流程,為客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值
 影響服務(wù)品質(zhì)執(zhí)行面的五大心態(tài)短板
 『客我關(guān)系』的定位――你們VS 我們
 『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位--做了VS做好
 『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)
 『服務(wù)思維方式』的定位--貼標(biāo)簽VS善解人意
 『服務(wù)心態(tài)』的定位--薪甘情愿VS心甘情愿
 提升服務(wù)品質(zhì)需增強(qiáng)五大能力
 自我情緒調(diào)節(jié)的能力
 客戶需求理解的能力
 獲取客戶信任與好感的親和能力
 與客溝通的積極語言影響能力
 為客解決問題的專業(yè)能力
第三部分 團(tuán)隊(duì)管理
 班組文化建設(shè)
 班組文化定位的依據(jù)與方法
 班組文化建設(shè)的三個(gè)方面
 班組文化建立的步驟與方法
 埋下積極文化的種子
 保障班組文化落地的若干問題分析
 深度溝通激發(fā)工作潛能 提升工作積極性
 霍桑實(shí)驗(yàn)與班組管理
 激勵(lì)緣何失效?
 不花錢激勵(lì)下屬的方式
 如何讓員工與你坦誠(chéng)相見
 如何與員工達(dá)成一致目標(biāo)
 如何讓員工直面自身問題
 班組熱點(diǎn)問題解決之道
 如何贏得下屬的信任
 如何建立和鞏固權(quán)威
 如何幫助新員工順利進(jìn)入角色?
 如何處理下屬對(duì)上級(jí)政策的不支持?
 如何面對(duì)下屬消極、不合作的態(tài)度
 如何面對(duì)下屬的特別請(qǐng)求?
 如何贊美部署
 處理部署過失的技巧
 如何對(duì)部署進(jìn)行工作指導(dǎo)?
 如何將投訴變成傾訴?


講師簡(jiǎn)介

  王維玲 老師
 職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力訓(xùn)練專家, 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)專家
 資深銀行&通訊營(yíng)業(yè)廳員工訓(xùn)練專家;
 ITPS國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)高級(jí)培訓(xùn)師、中國(guó)(香港)國(guó)際禮儀學(xué)院高級(jí)培訓(xùn)師、中國(guó)東方禮儀培訓(xùn)網(wǎng)首席講師
 國(guó)際注冊(cè)心理咨詢師、高級(jí)人力資源管理師。
 曾任職雅芳(中國(guó))有限公司培訓(xùn)部經(jīng)理、高級(jí)內(nèi)訓(xùn)師、東三省區(qū)域總監(jiān);
中國(guó)平安保險(xiǎn)黑龍江分公司培訓(xùn)部經(jīng)理


課程對(duì)象

班組長(zhǎng)、骨干員工


備    注

課程名稱:班組績(jī)效管理技能提升培訓(xùn)



 

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