中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn) 市場營銷內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)

培訓(xùn)目標(biāo)
 明確客戶服務(wù)的重要性;
 建立積極的職業(yè)化服務(wù)心態(tài),正確看待客戶的抱怨與批評,快樂工作;
 了解并掌握營業(yè)廳臺人員與客交流的有聲語言、肢體語言和情緒語言的標(biāo)準(zhǔn),提升職業(yè)化形象,強(qiáng)化服務(wù)意識,提高顧客感知度;



課程詳情

課程類別:客戶服務(wù)
解讀主題:服務(wù)禮儀不是割裂開來的語言、肢體、微笑,而是放置在特定情境里與客戶互動的過程。 因為每一次的服務(wù)針對的是不同的客戶群體、不同的客戶需求,所以每一次的服務(wù)禮儀不是機(jī)械地重復(fù)和照搬規(guī)范,而是對服務(wù)廳書面服務(wù)規(guī)范的立體化、情境化、靈活化;所謂服務(wù)禮儀提升培訓(xùn),就是要在服務(wù)者了解和掌握服務(wù)廳基本禮儀動作和要求的基礎(chǔ)上,結(jié)合營業(yè)廳具體的工作情境、結(jié)合客戶的個性化需求,做到六個合適:合適的時間、合適的地點,對合適的人,用合適的方式說合適的話、做合適的事;把『特別的愛獻(xiàn)給特別的你』,拉近與客戶『心與心』之間的距離!
課程大綱:
 什么是『美』?
 從『世說新語』&『說文解字』說起
 一道終身受益的測試題
 護(hù)?荚嚨墓适
 聯(lián)合國判斷當(dāng)代進(jìn)步青年的標(biāo)志
 關(guān)于禮儀
 禮儀的定義
 禮貌修養(yǎng)的最高境界
 服務(wù)禮儀的誤區(qū)
 解讀親和力
 禮貌服務(wù)在營業(yè)廳臺的表現(xiàn)
一、有聲語言對客人的尊重
 進(jìn)門問候
 服務(wù)過程中
 服務(wù)結(jié)束的時候
 營業(yè)廳臺對客服務(wù)中最不該出現(xiàn)的服務(wù)語言
 具有魔術(shù)般魅力的話語

二、肢體語言對客人的尊重
1、肢體語言的重要性
 人際溝通要項比重分布圖
 美國心理學(xué)家米歇爾理論

2、肢體語言標(biāo)準(zhǔn)
 站姿標(biāo)準(zhǔn)
 走姿標(biāo)準(zhǔn)
 坐姿標(biāo)準(zhǔn)
 手勢標(biāo)準(zhǔn)
 目光接觸原則
 傾聽技巧
 注意你的下意識行為
 直播感覺

三、情緒語言對客人的尊重
1、從『我要工作』到『我要快樂工作』
 今天的你,快樂嗎?
 工作是你的巧克力嗎?
 派克街漁場的啟示
 什么樣的人最快樂?
 快樂定義
 請選擇:『1天』還是『1萬天』?
 尋找快樂路徑

2、為情緒診脈開方
 『客我關(guān)系』的定位――你們VS 我們
 『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位――做了VS做好
 『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份內(nèi)VS份外
 『溝通模式』定位――尊重事實VS尊重情感
 『服務(wù)心態(tài)』定位――薪甘情愿VS心甘情愿
 『服務(wù)思維方式』定位――貼標(biāo)簽VS善解人意
 『客戶需求解讀』定位――白天不懂夜的黑VS融入對方情境

3、情緒譜
 紅色情緒--非常興奮
 橙色情緒--快樂
 黃色情緒--愉快明快
 綠色情緒--沉著恬靜
 藍(lán)色情緒--憂郁悲傷
 紫色情緒--焦慮不滿
 黑色情緒--沮喪頹廢

4、 微笑原則
 三色轉(zhuǎn)換原則
 三笑合一原則
 三米原則
 三種語言互動原則
培訓(xùn)形式:
 講師講述
 案例精舉
 情境演練
 小組討論
 視頻與FLASH呈現(xiàn)
 團(tuán)隊游戲
 形體訓(xùn)練


講師簡介

  王維玲 老師
 職業(yè)競爭力訓(xùn)練專家, 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)專家
 資深銀行&通訊營業(yè)廳員工訓(xùn)練專家;
 ITPS國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會高級培訓(xùn)師、中國(香港)國際禮儀學(xué)院高級培訓(xùn)師、中國東方禮儀培訓(xùn)網(wǎng)首席講師
 國際注冊心理咨詢師、高級人力資源管理師。
 曾任職雅芳(中國)有限公司培訓(xùn)部經(jīng)理、高級內(nèi)訓(xùn)師、東三省區(qū)域總監(jiān);
中國平安保險黑龍江分公司培訓(xùn)部經(jīng)理


課程對象

營業(yè)廳臺服務(wù)者/服務(wù)管理者


備    注

課程名稱:銀行營業(yè)廳服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練課程



 

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