課程大綱：
第一部分 心態(tài)篇
 抱怨投訴處理意義
 客戶抱怨是金，化解抱怨是利潤
 化解一次抱怨，建立一份友誼
 金融業(yè)服務(wù)七大怪
 說起來重要，做起來次要，忙起來不要
 幫助競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打工
 矢志不渝地培養(yǎng)『刁』民來折磨自己
 支出了人力、物力、財(cái)力，但費(fèi)力不討好
 重復(fù)犯低級(jí)錯(cuò)誤
 沒確診就開刀
 超級(jí)模仿秀
 影響服務(wù)者服務(wù)品質(zhì)的六大短板
 『客我關(guān)系』的定位――你們VS 我們
 『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位－－做了VS做好
 『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)
 『溝通模式』的定位――尊重事實(shí)VS尊重情感
 『服務(wù)心態(tài)』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿
 『服務(wù)思維方式』的定位－－貼標(biāo)簽VS善解人意
 成為『投訴處理者』的前提是成為『情緒管理者』
 回答三個(gè)問題――認(rèn)清形勢(shì)、作出選擇；
 彎腰的哲學(xué)
 善解人意
 不講理的自我
 快樂路徑
 『捉迷藏』的奧秘
 牠『咬』你是因?yàn)闋�受傷�?

第二部分 技能篇
 銀行高發(fā)投訴人群分析
 銀行焦點(diǎn)投訴問題
 排隊(duì)等候時(shí)間長
 理財(cái)產(chǎn)品收益不高
 業(yè)務(wù)受理程序復(fù)雜
 業(yè)務(wù)受理?xiàng)l件受限，無法辦理
 自助設(shè)備發(fā)生故障
 預(yù)先溝通信息不充分
 業(yè)務(wù)差錯(cuò)
 棘手投訴分類及解決策略

 企業(yè)存在的短板導(dǎo)致客戶的投訴
 特殊原因造成客戶需求無法及時(shí)或達(dá)不到客戶提出標(biāo)準(zhǔn)時(shí)造成的投訴
 客戶需求與企業(yè)相關(guān)規(guī)定相沖突產(chǎn)生的投訴

 抱怨投訴化解工具箱
 魚缸理論――投訴客戶心理分析
 如何在投訴過程中占取溝通的主動(dòng)?
 說什么話？
 行為促成行為
 3二3三法則
 冰山需求理論
 皮格馬利翁效應(yīng)
 精神綱領(lǐng)理論
 公平理論
 三種自我
 顧客成本
 1－10－100理論
 奔馳模型
 投訴處理的溝通不是…而是…
 與客戶溝通的目的不是『堅(jiān)持原則』，而是讓客戶『接受原則』；
 與客戶溝通的目的不是『爭(zhēng)論』誰對(duì)誰錯(cuò)，而是『雙贏』！
 與客戶溝通的目的不是讓客戶『?jiǎn)】跓o言』，而是『心悅誠服』！
 案例分析工具
 案例分析的三知
 案例分析的不僅關(guān)注…更要關(guān)注…
 投訴處理風(fēng)險(xiǎn)防范
 換人的風(fēng)險(xiǎn)
 投訴處理者要做到『四象』
 如何處理無理投訴？
 何為無理投訴？
 面對(duì)『無理投訴』應(yīng)思考的10個(gè)問題
 九種語言將『業(yè)務(wù)投訴』轉(zhuǎn)化為『服務(wù)投訴』
 棘手投訴需思考的13個(gè)關(guān)鍵問題
 如何將投訴變?yōu)閮A訴？

培訓(xùn)形式：
 講師講述
 案例精舉
 情境演練
 小組討論
 視頻與FLASH呈現(xiàn)
 團(tuán)隊(duì)游戲




『備注：為使課程更具貼切度和針對(duì)性，請(qǐng)客戶方提供實(shí)際服務(wù)工作中真實(shí)典型案例，講師將融在課程中，進(jìn)行具體分析點(diǎn)評(píng)，提供解決方案�！�