中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
培訓(xùn)目標
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課程詳情
引子案例:IBM公司為什么很成功?什么是Total-solution?
第一章 市場經(jīng)濟需要全員優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識
一.客戶服務(wù)的意義
案例:某電器公司王經(jīng)理和周經(jīng)理的見解分歧
引子資料:美國國際論壇公司調(diào)查結(jié)果
1.客戶的角度(1)客戶的類型(2)外部客戶(3)內(nèi)部客戶2.產(chǎn)品角度看服務(wù)
(1)產(chǎn)品內(nèi)涵圖
(2)產(chǎn)品和服務(wù)的辯證關(guān)系
3.競爭的角度
4.企業(yè)管理的角度(1)金字塔型管理體制(2)以控制為基礎(chǔ)的管理方式(3)以服務(wù)為基礎(chǔ)的管理(4)客戶服務(wù)的經(jīng)營戰(zhàn)略 案例簡介:IBM公司的戰(zhàn)略--四海一家的服務(wù)
麥當(dāng)勞的百年服務(wù)品牌
肯德基的服務(wù)示范案例二.全員客戶服務(wù)的概念引子:WHAT’S SERVICE(什么是服務(wù))?
1.服務(wù)是一種態(tài)度
2.服務(wù)就是以顧客為尊
3.缺乏全員服務(wù)意識的表現(xiàn)
案例:周先生和王先生采購?fù)炼沟墓适氯?客戶服務(wù)與員工的素養(yǎng)
1.由行為到素養(yǎng)
什么是職業(yè)素養(yǎng)
職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵
實現(xiàn)客戶滿意需要高的職業(yè)素養(yǎng)
2.是否能夠僅憑技術(shù)和業(yè)務(wù)能力?
客戶的最終需要是解決問題
需要實用的技巧來令客戶滿意
客戶滿意最終來自 - Customer Experience!
第二章 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的技巧(一)
一.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
1.關(guān)注客戶的感受
2.處理客戶不滿的重要性
研究結(jié)果:這些數(shù)字說明了什么?
3.IBM公司的調(diào)查結(jié)論:客戶離開公司原因
4.什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標志?
有標準流程
投入感情
二.四種服務(wù)類型分析
1.工廠式,
2.冷漠式
3.滿意式
4.老鄉(xiāng)式
小組討論:你們公司的服務(wù)形式屬于哪個類型?如何改進?
三.如何處理客戶的抱怨和投訴
1.客戶投訴的內(nèi)容
2.處理客戶不滿的原則
3.客戶投訴處理應(yīng)注意的問題與技巧
(1)處理客戶不滿的常見錯誤行為
(2)處理客戶不滿的正確行為
(3)處理客戶投訴的正確方法
4.處理客戶不滿和投訴的程序
(1) 營造氣氛
(2) 仔細聆聽
(3) 進行道歉
(4) 認同客戶感受
(5)診斷問題
(6)尋求方案
(7)達成共識
(8)感謝客戶
(9)貫徹落實
5.案例:某知名公司客戶投訴管理制度及管理表格分析
第三章 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的技巧(二)
四.客戶服務(wù)溝通的六大技能
引言:調(diào)查結(jié)論:成功銷售/服務(wù)人員的突出技能
引子案例:為什么老金總能攻破問題客戶,小王卻不行?
1.如何觀察顧客
1)如何觀察顧客
2)看出顧客的需求
案例:一名老練的售貨員賣風(fēng)衣
2.如何傾聽顧客:
1)一般技巧
案例:外國朋友了解方便一下(去衛(wèi)生間)
多聽少說的好處
傾聽能力的自我測試聆聽的技巧
2)電話溝通技巧:
案例:接聽客戶的服務(wù)電話:我家的空調(diào)壞了
游戲:單向撕紙
3.如何向顧客微笑(表情)
1)微笑的意義
2)變微笑成習(xí)慣贏得客戶
案例:日航半年訓(xùn)練微笑
案例:希爾頓酒店
3)專業(yè)微笑訓(xùn)練
4.如何提高表達的技巧
1)善用合適詞語
案例:我們沒有這個小配件
客戶不在乎我們說什么,在乎我們怎么說
2)善用九種服務(wù)用語:
相關(guān)舉例
3)善用FABE方法做好售前服務(wù)
FABE方法的實質(zhì)
利益驅(qū)動—利益座標曲線圖
例子:貓和魚的故事
案例:小孩大嗓門給十元錢
5.如何善于向顧客提問
1)開放式問題,封閉式問題
游戲:黑板猜字
2)誘導(dǎo)客戶
案例:我認為我們24小時內(nèi)可到達,你說行嗎?
3)啟發(fā)客戶
例子:您為什么要選擇A產(chǎn)品?
4)提問題可以打破僵局、建立客戶關(guān)系
案例:我們有個促銷活動,你們來嗎?
5)客戶服務(wù)七不問
6.善于運用體態(tài)語言
1)體態(tài)語言暗示的重要性
2)體態(tài)語言溝通的方式
案例:林肯不用的人
實例:目光接觸的服務(wù)溝通
3)體態(tài)語言人類共通
案例:白人的照片拿到荒島
案例:黛安娜沒有正面照片:便于表達自己,更美一些
4)人應(yīng)當(dāng)控制習(xí)慣,不應(yīng)被習(xí)慣控制:
案例:一人演講語調(diào)傲慢
游戲:語氣與語調(diào)的練習(xí)
案例:老師習(xí)慣動作:打響指
案例:小動作,抖腿
5)保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離
標準距離是多少
案例:走夜路的人
案例:意大利男士要擁抱中國女士
第四章 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的技巧(三)
五.客戶滿意度分析
1.客服日益重要
2.百年老店—留住老客戶
3.認清客戶期望值
4.客戶滿意示意
5.客戶不滿意的后果
6.客戶滿意的重要性
7.客戶滿意的基本構(gòu)成要素10Ps
8.總結(jié):客戶滿意基本理念
9.重視客戶滿意度調(diào)查
六.如何應(yīng)對銷售客戶危機
案例1:三株集團的沒落-湖南事件的慘痛教訓(xùn)
案例2:麥當(dāng)勞的聰慧-和平解決老婦燙傷事件,打造百年老店
危機管理的六個階段:
1.第一階段:危機的避免
2.第二階段:危機管理的準備
3.第三階段:危機的確認
4.第四階段:危機的控制
5.第五階段:危機的解決
6.第六階段:從危機中獲利
七.做好客戶管理工作
1.客戶情報的搜集
2.客戶檔案的制作
3.客戶檔案的用途
案例:日本人如何贏得了德國人的訂單
4.客戶管理的內(nèi)容及方法
客戶管理的分類
客戶管理的內(nèi)容
客戶管理的原則
案例:其貌不揚的女子拿下大訂單-密密麻麻的筆記本
結(jié)束語:偉大的職業(yè),充實的人生
講師簡介
張錫民 老師
1.個人基本情況:
1966年出生于北京,現(xiàn)年46歲
1987年畢業(yè)于華東工學(xué)院機電一體化專業(yè),本科
1990年畢業(yè)于南京理工大學(xué)企業(yè)管理專業(yè),碩士
2.任職經(jīng)歷:曾先后任職于
中國兵器工業(yè)總公司
北京兩家知名民營高科技企業(yè)(通力環(huán)電子公司、新奧特電子集團公司)
北京臺資跨國集團公司(川源機電集團)
北京兩家知名美資著名IT集團企業(yè)(慧訊信息、中美亞星)
北京兩家著名管理顧問公司(理實佳訊、南洋林德)
張錫民教授歷任著名外企、合資企業(yè)、民營企業(yè)生產(chǎn)部經(jīng)理、質(zhì)量部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、企管部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、常務(wù)副總裁、董事副總裁等職。張教授接受過長期專業(yè)訓(xùn)練,有豐富的戰(zhàn)略管理/人力資源管理/營銷管理/生產(chǎn)質(zhì)量管理實踐和咨詢經(jīng)驗。張教授是中國管理咨詢與管理培訓(xùn)相結(jié)合的先驅(qū)和典范,是中國實戰(zhàn)派“咨詢式培訓(xùn)、執(zhí)行式咨詢”的創(chuàng)立者,是中國咨詢式培訓(xùn)的主要代表人物。
張錫民教授被公認為中國實戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力培訓(xùn)第一人,國內(nèi)實戰(zhàn)派十大職業(yè)培訓(xùn)師,當(dāng)選為2004年“中國金牌管理咨詢師”,當(dāng)選為2005年“中國十大杰出培訓(xùn)師”,當(dāng)選為“2005年中國百位杰出管理人物”,當(dāng)選為“2006年中國最具魅力企業(yè)家”之一,當(dāng)選為“2006年中國培訓(xùn)師競爭力排行榜十大華人培訓(xùn)大師”,2006年榮獲第二屆中國管理大會之最高獎項“卓越管理專家獎”,2007年榮獲第三屆中國管理大會培訓(xùn)師之最高獎項“卓越講師獎”,2008年榮獲“改革開放30年中國企業(yè)管理十大成就(人物)獎”,2009年榮獲“1978-2008中國企業(yè)教育培訓(xùn)二十強培訓(xùn)師”大獎。張教授近幾年還榮獲全球認可的美國《Alamo學(xué)習(xí)系統(tǒng)國際職業(yè)培訓(xùn)師》認證證書、榮獲美國權(quán)威的《PDP測評系統(tǒng)國際職業(yè)培訓(xùn)師》認證證書。
張錫民教授早期師從著名改革思想家/金融專家/經(jīng)濟學(xué)家溫元凱教授,一直兼任以下近百家大學(xué)客座教授:清華大學(xué)、北京大學(xué)、人民大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、北方交通大學(xué)、浙江大學(xué)、南京理工大學(xué)、華中理工大學(xué)、中山大學(xué)、香港光華管理學(xué)院、香港長江國際商學(xué)院、西北大學(xué)、鄭州大學(xué)……并出任國家通用管理能力認證考試主任講師之一、出任外國專家局下屬的美國PMP認證考試的主力講師、出任中國職業(yè)經(jīng)理人資格評審委員會主力講師、出任中國人力資源協(xié)會專家委員會委員;并出任國內(nèi)二十多家知名公司的獨立董事或長期特約管理顧問/培訓(xùn)講師。
3.主講課程:
張錫民教授在國內(nèi)最早出版領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力的光盤及書籍,掀起了實戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力的培訓(xùn)熱潮,并因此成為公認的中國實戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力培訓(xùn)第一人。近年來,張教授在實戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力總體課程的基礎(chǔ)上,不斷開發(fā)實戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力的下端技能課程,規(guī)模已過100門。具體分類如下:
領(lǐng)導(dǎo)技能類:《領(lǐng)導(dǎo)力/執(zhí)行力塑造與提升》、《有效溝通技巧》、《高績效團隊建設(shè)》、《時間管理》、《有效授權(quán)》、《職業(yè)經(jīng)理人成功管理系列講座》、《精細化管理》、《總裁特訓(xùn)營》等
人力資源類:《戰(zhàn)略人力資源管理》、《企業(yè)文化的構(gòu)建與推進》、《如何做好人力資源經(jīng)理》、《人力資源管理實務(wù)》、《企業(yè)招聘與培訓(xùn)管理實務(wù)》、《企業(yè)組織設(shè)計與管理》、《企業(yè)薪酬與績效考核管理實務(wù)》、《非人力資源干部的人力資源管理》、、《目標績效考核》等。
戰(zhàn)略及營銷類 :《企業(yè)戰(zhàn)略管理、藍海戰(zhàn)略》、《如何進行營銷談判》、《現(xiàn)代營銷策劃與管理》、《銷售員的激勵與管理》、《全員服務(wù)體系》、《渠道建設(shè)與管理》、《金牌銷售技巧》、《成功的市場營銷/服務(wù)人員必備的專業(yè)特質(zhì)》、《市場調(diào)研》、《市場營銷學(xué)》、《供應(yīng)鏈管理》、《戰(zhàn)略營銷》、《關(guān)系營銷》、《直復(fù)營銷》等等。
4.授課風(fēng)格:
案例豐富、生動活潑、深入淺出,理論聯(lián)系實際,具有感染力
5.暢銷光盤及書籍
“領(lǐng)導(dǎo)力提升與溝通技巧”由北京圣榮管理網(wǎng)錄制;
“企業(yè)執(zhí)行力塑造與提升”由北大光華大講堂錄制;
“金牌銷售技巧”由北京現(xiàn)代中歐管理科學(xué)研究院錄制;
“陽光心態(tài)與敬業(yè)”由海瀚大講堂錄制;
《卓越領(lǐng)導(dǎo)力與有效執(zhí)行力》由中共中央黨校出版社出版
6.名企見證:
由于張教授講課的良好效果,2007年我公司共計四次邀請了張錫民教授,講授“領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力”,張教授的課程內(nèi)容寓意深刻,深入淺出、案例豐富、生動活潑、理論聯(lián)系實際,深得全場企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及學(xué)員的好評,掌聲不斷!事實證明張教授真是名不虛傳的培訓(xùn)大師!
------中國國際航空公司
經(jīng)國內(nèi)兄弟移動公司推薦,慕名張教授的良好培訓(xùn)效果,2008年我公司共計三次六天邀請了張錫民教授,在省培訓(xùn)中心講解“藍海戰(zhàn)略的制定與實施”,張教授課程內(nèi)容深入淺出,案例深刻,臺風(fēng)風(fēng)趣幽默,演練精彩,指導(dǎo)練習(xí)、討論周到,點評學(xué)員發(fā)言切中要害,真是實戰(zhàn)派十大名師!
------山西移動通信公司
我公司2008年干部年會邀請了張錫民教授,講解課程“企業(yè)培訓(xùn)體系的建設(shè)與管理、員工職業(yè)化素質(zhì)提升、企業(yè)文化”三部分內(nèi)容,張教授真是名不虛傳的十大講師,內(nèi)容組合得好,深入淺出,案例豐富,影像資料生動,解答問題到位,深得我公司在場的200余名中高層領(lǐng)導(dǎo)的好評。感謝張老師的講課!
------正大集團農(nóng)牧食品企業(yè)
2007年12月8日我們外企經(jīng)過認真挑選,最終選擇并請來了張錫民教授,講解課程“員工職業(yè)化素質(zhì)提升”,張教授課程內(nèi)容深入淺出,案例豐富,風(fēng)趣幽默,游戲、影像資料生動,活動精彩,深得我公司廣大學(xué)員的好評!真是名不虛傳的實戰(zhàn)派十大培訓(xùn)師!
-----北京奔馳-克萊斯勒公司
我公司2008年12月13-14日在南寧舉辦了張錫民教授的公開課,講授“企業(yè)培訓(xùn)師的培訓(xùn)TTT”,張老師課程內(nèi)容充實,演練活動精彩,實戰(zhàn)性強,現(xiàn)場討論、點評熱烈,在場學(xué)員都很佩服張教授的口才,紛紛和張教授合影留念,學(xué)員收獲巨大!這是我們第二次舉辦張教授的公開課了!
--------南寧深遠培訓(xùn)公司
2007年9月23日,我們在洛陽傾聽了張錫民教授的大型公開課,張教授講授課程“如何把工作落實到位”,張教授的課程內(nèi)容切合實際,案例豐富,風(fēng)趣幽默,游戲、影像資料生動,深得全場400多名企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及學(xué)員的好評,掌聲不斷,張教授真是名不虛傳的十大講師,培訓(xùn)大師!
------洛陽經(jīng)理人
課程對象
0
備 注
課程名稱:贏在服務(wù)—顧客服務(wù)金鑰匙