中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn) 市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)

培訓(xùn)目標(biāo)
有的企業(yè)是讓客人滿意,有的企業(yè)是讓客人感動(dòng),而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動(dòng)。通過課程學(xué)習(xí),掌握如何讓我們的客戶通過我們的服務(wù)達(dá)到既滿意又感動(dòng)?
  1、提供職業(yè)化服務(wù)
2、掌握卓越客服人員5項(xiàng)修煉的知識(shí)與技能
3、學(xué)習(xí)卓越客服人員的5項(xiàng)任務(wù)
4、超越客戶期望的客戶服務(wù);
 5、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo);
  6、了解客戶所認(rèn)為重要的是什么;
  7、掌握"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念,并指能用之于實(shí)踐;
8、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧;
9、學(xué)會(huì)情緒與壓力管理,快樂工作。



課程詳情

課程特點(diǎn):
互動(dòng):采用了互動(dòng)培訓(xùn)方式,生動(dòng)活潑。
解密:提供了培訓(xùn)行業(yè)大量的練習(xí)、游戲、案例等秘訣。
結(jié)構(gòu):采用模塊式結(jié)構(gòu)進(jìn)行講解。
培訓(xùn)風(fēng)格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松,實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)。

處理客戶服務(wù)壓力的技巧》
課程背景:
服務(wù)工作是一項(xiàng)與人打交道的工作,不同的客戶對(duì)與服務(wù)有著不同的理解和看法,服務(wù)的宗旨又是令客戶滿意,所以,客戶服務(wù)工作給服務(wù)人員帶來了不小的壓力。要想成為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員,應(yīng)該能夠正確看待自己所面臨的工作壓力并分析壓力的形成原因,從而找出正確的應(yīng)對(duì)方法。
時(shí)間安排:兩天(12小時(shí))
課程內(nèi)容:
一、壓力與壓力的產(chǎn)生
(一)壓力
1、理解壓力
2、客戶服務(wù)中的壓力
3、壓力的影響
——自檢壓力的方法
(二)壓力的癥狀
1、生理方面
2、情緒方面
3、行為方面
4、精神方面
5、心理方面
——案例分析:為什么我總是精神恍惚?
(三)導(dǎo)致壓力產(chǎn)生的因素
1、客觀因素
◇ 客戶期望值的提升
◇ 服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴
◇ 不合理的客戶需求
2、市場(chǎng)因素
◇ 同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇
◇ 服務(wù)需求波動(dòng)
3、公司因素
◇ 不合理的工作目標(biāo)
◇ 超負(fù)荷的工作
◇ 工作不安全感
◇ 工作結(jié)構(gòu)
◇ 會(huì)引發(fā)沖突的訴求
◇ 重復(fù)性工作
◇ 權(quán)利受限
◇ 缺少發(fā)展機(jī)會(huì)
4、個(gè)人因素
◇ 服務(wù)技能不足
◇ 人際關(guān)系
◇ 身體狀況
◇ 缺少自我空間
◇ 疲勞過度
——探討分享:我的壓力來源
5、環(huán)境因素
◇ 認(rèn)為因素
◇ 客觀環(huán)境
(四)工作壓力對(duì)客戶服務(wù)人員的影響
◇ 失去工作熱情
◇ 情緒波動(dòng)大
◇ 身體受損
◇ 影響人際關(guān)系
——現(xiàn)場(chǎng)演示:身心健康操
二、處理壓力的技巧
(一)壓力的診斷
1、期望誤區(qū)診斷法
2、職位完美性診斷法
3、環(huán)境變化診斷法
4、風(fēng)險(xiǎn)性診斷法
5、了解真的“自己”診斷法
——視頻分享:如何診斷一、二、三
(二)應(yīng)對(duì)壓力的基本原則
1、多從積極正面的角度考慮問題
2、時(shí)時(shí)把自己當(dāng)人看
3、要有自己的社會(huì)支持系統(tǒng)
4、培養(yǎng)自己的放松技巧
——呼吸松弛法
——意念松弛法
——在每天繁忙的生活中,小憩片刻
——閉眼思考喜愛的地方
——走動(dòng)……
——與朋友分擔(dān)
——學(xué)會(huì)幾種放松運(yùn)動(dòng)
——模擬練習(xí):掌握放松的運(yùn)動(dòng)操
(三)掌握有效的交往手段,避免壓力的產(chǎn)生
1、適當(dāng)反饋信息
2、說話果斷自信
3、使用“我”詞匯
4、善于表達(dá)自己
(四)提高情商,減少壓力
1、理解情商
◇ 了解自我
◇ 管理自我
◇ 自我激勵(lì)
◇ 識(shí)別他人情緒
◇ 處理人際關(guān)系
2、提高情商,減緩壓力
◇ 自我意識(shí)
◇ 自我管理
◇ 社交技能
(五)減輕壓力的技巧
◇ 自我心態(tài)的調(diào)整
◇ 不斷提高自我能力
◇ 合理高效的利用時(shí)間
◇ 避免拖沓
◇ 按優(yōu)先順序安排工作
◇ 制定切實(shí)可行的計(jì)劃
◇ 適時(shí)休息
◇ 提高自身素質(zhì)
◇ 不要含糊不清
◇ 降低個(gè)人壓力程度
◇ 積極的自我對(duì)話
◇ 變更你的活動(dòng)
◇ 獲得更多的睡眠
◇ 培養(yǎng)業(yè)余愛好
◇ 休息時(shí)幽默一下
◇ 成為一位現(xiàn)實(shí)主義者
◇ 精神暢游
◇ 微笑
(六)用科學(xué)的方法對(duì)待壓力
1、控制壓力源
2、提高員工心理承受力
——案例:英國(guó)電信集團(tuán)的壓力管理

課程回顧:兩天課程重點(diǎn)內(nèi)容回顧


講師簡(jiǎn)介

  敦平 老師
深圳人力資源協(xié)會(huì)、地產(chǎn)協(xié)會(huì)、企業(yè)家協(xié)會(huì)特約企業(yè)培訓(xùn)專家
深圳工會(huì)大學(xué)優(yōu)秀班組長(zhǎng)課程特聘講師
廣東深圳職業(yè)訓(xùn)練學(xué)院特約講師
富士康“通用管理課程”“人力資源系列課程”特聘講師;

敦平老師是一位深圳民企的優(yōu)秀高層管理者,在企業(yè)受大環(huán)境影響,許多企業(yè)遇到危機(jī),敦平老師臨危授命企業(yè)高管,在企業(yè)資金短缺,市場(chǎng)份額減少的情況下,用切合企業(yè)實(shí)際的管理方式和科學(xué)的管理方法,幫助了多家民企度過難關(guān)
由于敦平老師有較強(qiáng)的企業(yè)操作實(shí)踐能力和較好的理論功底,課程案例真實(shí)、鮮活且有實(shí)用性,更加貼近企業(yè)實(shí)際,在課堂上將管理理念與實(shí)踐操作緊密結(jié)合,激情、極強(qiáng)的感染力,現(xiàn)場(chǎng)駕馭能力非常強(qiáng),贏得學(xué)員們的認(rèn)可

職 業(yè) 履 歷:
8年專職教師、2年咨詢顧問、10年深圳企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。在10年企業(yè)高管崗位中,分別擔(dān)任人力資源總監(jiān)、行政人資副總、物業(yè)公司總經(jīng)理、深圳一家制造企業(yè)副總經(jīng)理等職務(wù),擅長(zhǎng)企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、員工激勵(lì)、行政統(tǒng)籌、人力資源管理中的選、育、用、留體系課程培訓(xùn)、企業(yè)培訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè),根據(jù)多年的授課經(jīng)驗(yàn),通過對(duì)企業(yè)員工及管理人員的不斷培訓(xùn)、實(shí)踐、思考,尤其是與學(xué)員的互動(dòng),在探索中不斷完善和改進(jìn),逐步形成課堂上最吸引受訓(xùn)人員的是其典型案例分析、互動(dòng)研討感悟、精辟總結(jié)升華、實(shí)務(wù)操作練習(xí)相結(jié)合的培訓(xùn)形式,使得有一定管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的學(xué)員產(chǎn)生豁然開朗、耳目一新的感覺。培訓(xùn)風(fēng)格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松,實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)。

從業(yè)經(jīng)歷:
勤誠達(dá)國(guó)際控股有限公司 老總
泰富華房地產(chǎn)企業(yè) 副總(人力/行政)
連益達(dá)制造(安防) 老總

授 課 特 點(diǎn):
針業(yè)性:
通過對(duì)不同企業(yè)的了解和研究,制定有針對(duì)性、實(shí)用性強(qiáng)的課程內(nèi)容,在備課程內(nèi)容的同時(shí)備好學(xué)生。

實(shí)操性:
案例來源于生活與工作,具有極強(qiáng)的務(wù)實(shí)操作性,培訓(xùn)后能夠確實(shí)幫助學(xué)員解決實(shí)際工作問題。

互動(dòng)性:
通過“問題討論,實(shí)操訓(xùn)練,結(jié)果點(diǎn)評(píng)、激勵(lì)游戲以及視頻分享”等一系列活動(dòng), 調(diào)動(dòng)學(xué)員的參與積極性,讓學(xué)員在享受學(xué)習(xí)過程的同時(shí),自覺的改變自身的不足與觀念。

改變性:
  通過講解、感悟和演練的培訓(xùn)模式:“理解、 感悟 、認(rèn)同、變化”,讓學(xué)員們有決心“今天就想改變,和昨天說再見”的良好效果。

客戶評(píng)價(jià):
雖然短短2天的時(shí)間,但是培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋了日常我們工作中正待解決的困難、瓶頸,同時(shí)讓我們自己認(rèn)識(shí)自己,分析自己,規(guī)避職業(yè)風(fēng)險(xiǎn),同時(shí)老師講課內(nèi)容豐富,風(fēng)趣,幽默,案例豐富,吸引觀注,學(xué)習(xí)。很好!很感謝 !
---東莞富之源飼料蛋白開發(fā)有限公司 黃曉丹

敦老師的授課內(nèi)容分類雖是針對(duì)于高級(jí)秘書行政助理崗位,但是感覺在日常工作中對(duì)其它的崗位也同樣通用,“規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)”給對(duì)方足夠的尊重,細(xì)化工作計(jì)劃等,都是在本次工作中得到的收獲。
---廣汽本田汽車有限公司 王 云

案例分析受益良多,趣味性強(qiáng),接地氣。通過課程更大的收獲是對(duì)事物的理解,包容和自我心態(tài)的改變。
---上海盛灝自動(dòng)化科技有限公司 項(xiàng)培芳

九型人格的分析,各種類型顧客的應(yīng)對(duì)方式,非常實(shí)用。通過課程對(duì)自我的認(rèn)識(shí)加深,掌握了一些實(shí)操的方法
---百麗鞋業(yè)(上海)有限公司 傅 瑜


用實(shí)例講解決問題的方法,微笑的作用和訓(xùn)練的方法。課程實(shí)用性強(qiáng),積極陽光,共鳴的感覺補(bǔ)我的短板,溝通的重要性,同一問題的不同理解導(dǎo)致不同的結(jié)果。
--- 中海殼牌石油化工有限公司 謝雯新

老師的個(gè)人魅力與自身的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)都非常的強(qiáng),通過學(xué)習(xí),了解到工作中的職場(chǎng)規(guī)則,弄懂了自己工作中無法解決的問題,特別是規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)這一點(diǎn)對(duì)我的影響較為深刻。
---廣東喜之郎集團(tuán)有限公司 陳銀坤

1.主動(dòng)服務(wù)意識(shí),服務(wù)觀念的培養(yǎng) 2.心態(tài) 習(xí)慣的培養(yǎng) 3.“微笑”服務(wù)的訓(xùn)練 4.投訴處理流程 明確了在今后的工作當(dāng)中應(yīng)當(dāng)提升注意的方面,相信會(huì)更利于以后的服務(wù)工作。
---河南省新鄉(xiāng)醫(yī)學(xué)院第三附屬醫(yī)院 寇振芳

現(xiàn)場(chǎng)投訴案例演練很真實(shí)精彩,很喜歡老師的授課方式,學(xué)到很多客服的技巧,在以后的工作中會(huì)起到非常重要的作用。
---河南省數(shù)字證書有限責(zé)任公司 黃小平

舉例分析 ,分組討論,加深了對(duì)課程的印象,在輕松的氣氛中,學(xué)到實(shí)用的東西。
---華升富仕達(dá)電梯 包蕾


課程對(duì)象

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備    注

課程名稱:處理客戶服務(wù)壓力的技巧



 

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