中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn) 市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)

培訓(xùn)目標(biāo)
有的企業(yè)是讓客人滿意,有的企業(yè)是讓客人感動(dòng),而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動(dòng)。通過(guò)課程學(xué)習(xí),掌握如何讓我們的客戶通過(guò)我們的服務(wù)達(dá)到既滿意又感動(dòng)?
  1、提供職業(yè)化服務(wù)
2、掌握卓越客服人員5項(xiàng)修煉的知識(shí)與技能
3、學(xué)習(xí)卓越客服人員的5項(xiàng)任務(wù)
4、超越客戶期望的客戶服務(wù);
 5、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo);
  6、了解客戶所認(rèn)為重要的是什么;
  7、掌握"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念,并指能用之于實(shí)踐;
8、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧;
9、學(xué)會(huì)情緒與壓力管理,快樂(lè)工作。



課程詳情

課程特點(diǎn):
互動(dòng):采用了互動(dòng)培訓(xùn)方式,生動(dòng)活潑。
解密:提供了培訓(xùn)行業(yè)大量的練習(xí)、游戲、案例等秘訣。
結(jié)構(gòu):采用模塊式結(jié)構(gòu)進(jìn)行講解。
培訓(xùn)風(fēng)格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松,實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)。

處理客戶服務(wù)壓力的技巧》
課程背景:
開(kāi)展客服工作并不難,難的是如何開(kāi)展卓越的客服工作。客服工作從普通到優(yōu)秀,從優(yōu)秀到卓越,既是地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該追求的服務(wù)品質(zhì),也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)企業(yè)提出的要求。
時(shí)間安排:兩天(12小時(shí))
課程內(nèi)容:
第一部分 客戶服務(wù)人員5項(xiàng)任務(wù)
一、評(píng)估客戶資信——定位客戶
1、客戶資信調(diào)查內(nèi)容
                2、客戶資信調(diào)查方式
——案例分享:客戶資信調(diào)查模板
二、建立客戶檔案
1、客戶資料收集
◇ 客戶資料的內(nèi)容
◇ 客戶資料收集的方法
——案例分析:常用客戶資料收集方法比較
2、客戶建檔及管理
◇ 客戶檔案的建立
◇客戶檔案的管理
◇ 客戶檔案管理制度模板
——案例討論:李先生緣何驚詫不已
三、抓住大客戶的心
1、建立大客戶檔案
2、大客戶滿意度調(diào)查
3、大客戶維護(hù)的重要性
四、做好售后服務(wù)
1、售后服務(wù)的內(nèi)容
◇ 品質(zhì)保證
◇ 資料提供
◇ 退換維修處理
◇ 服務(wù)承諾
2、售后服務(wù)實(shí)施
◇ 發(fā)放信譽(yù)卡
◇ 處理客戶來(lái)訪
◇ 提供咨詢服務(wù)
3、提供服務(wù)的改善
◇ 建立客戶反饋機(jī)制
——使反饋簡(jiǎn)單化
——主動(dòng)要求客戶反饋
——建立售后服務(wù)管理規(guī)范
——案例討論:某公司售后服務(wù)規(guī)范
五、提升客戶忠誠(chéng)度
1、提升客戶忠誠(chéng)度的含義
◇ 忠誠(chéng)客戶的特征
——周期性重復(fù)購(gòu)買(mǎi)
——同時(shí)使用多個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)
——向其他人推薦
——對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的吸引視而不見(jiàn)
——對(duì)企業(yè)有良好的信任
◇ 客戶忠誠(chéng)度和滿意度的區(qū)別
◇ 客戶忠誠(chéng)階梯
2、提高客戶忠誠(chéng)度的途徑
◇ 與客戶全面溝通
◇ 制定個(gè)性化服務(wù)
◇ 給予客戶某些“特權(quán)”
◇ 提供高質(zhì)量的服務(wù)
◇ 提供便利的服務(wù)措施
◇ 遇見(jiàn)客戶的需求
◇ 向客戶提供業(yè)務(wù)
——案例分享:萬(wàn)科物業(yè)忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)指標(biāo)

第二部分 客戶服務(wù)的5大創(chuàng)新模式
一、體驗(yàn)式服務(wù)
1、體驗(yàn)式服務(wù)的含義
◇ 客戶體驗(yàn)的5個(gè)要素及設(shè)計(jì)要求
——感覺(jué)
——情感
——思考
——行動(dòng)
——聯(lián)想
                2、體驗(yàn)式服務(wù)的設(shè)計(jì)要點(diǎn)
具有特色的體驗(yàn)場(chǎng)地
高素質(zhì)而親切的客服人員
與客戶進(jìn)行互動(dòng)
提高配套的設(shè)施裝備
在真正購(gòu)買(mǎi)前形成良好的體驗(yàn)
——現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng):銷售前“心動(dòng)計(jì)劃”關(guān)注客戶體驗(yàn)
二、即時(shí)化服務(wù)
1、即時(shí)化服務(wù)的含義
2、即時(shí)化服務(wù)的設(shè)計(jì)要點(diǎn)
◇ 建立能滿足服務(wù)需求的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)
◇ 為客戶提供有效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
◇ 良好服務(wù)人員的即時(shí)反應(yīng)時(shí)間
——案例:萬(wàn)科地產(chǎn)即時(shí)反應(yīng)時(shí)間規(guī)定
——案例討論:這是即時(shí)化服務(wù)嗎?
三、一對(duì)一服務(wù)
1、一對(duì)一服務(wù)的2個(gè)特點(diǎn)
2、一對(duì)一服務(wù)的4個(gè)環(huán)節(jié)
3、一對(duì)一服務(wù)的設(shè)計(jì)要點(diǎn)
——案例討論:淘汰的一對(duì)一服務(wù)
四、人性化服務(wù)
1、人性化服務(wù)的含義
◇ 人性化服務(wù)的2個(gè)要點(diǎn)
——以人為本
——關(guān)注細(xì)節(jié)
2、人性化服務(wù)的5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
——可信度
——保證度
——直覺(jué)度
——關(guān)懷度
——敏感度
3、人性化服務(wù)的設(shè)計(jì)要點(diǎn)
◇ 理解并尊重客戶
◇ 創(chuàng)造良好的感官效應(yīng)
◇ 提供人性化服務(wù)設(shè)施
◇ 營(yíng)造親切的服務(wù)環(huán)境
——案例討論:如此“人性”的人性化服務(wù)
五、顧問(wèn)式服務(wù)
1、顧問(wèn)式服務(wù)的4種角色
◇ 行業(yè)專家
◇ 服務(wù)人員
◇ 企業(yè)形象代表
◇ 情報(bào)員
——案例討論:顧問(wèn)式客服人員的一次成功服務(wù)

課程回顧:兩天課程重點(diǎn)內(nèi)容回顧


講師簡(jiǎn)介

  敦平 老師
深圳人力資源協(xié)會(huì)、地產(chǎn)協(xié)會(huì)、企業(yè)家協(xié)會(huì)特約企業(yè)培訓(xùn)專家
深圳工會(huì)大學(xué)優(yōu)秀班組長(zhǎng)課程特聘講師
廣東深圳職業(yè)訓(xùn)練學(xué)院特約講師
富士康“通用管理課程”“人力資源系列課程”特聘講師;

敦平老師是一位深圳民企的優(yōu)秀高層管理者,在企業(yè)受大環(huán)境影響,許多企業(yè)遇到危機(jī),敦平老師臨危授命企業(yè)高管,在企業(yè)資金短缺,市場(chǎng)份額減少的情況下,用切合企業(yè)實(shí)際的管理方式和科學(xué)的管理方法,幫助了多家民企度過(guò)難關(guān)
由于敦平老師有較強(qiáng)的企業(yè)操作實(shí)踐能力和較好的理論功底,課程案例真實(shí)、鮮活且有實(shí)用性,更加貼近企業(yè)實(shí)際,在課堂上將管理理念與實(shí)踐操作緊密結(jié)合,激情、極強(qiáng)的感染力,現(xiàn)場(chǎng)駕馭能力非常強(qiáng),贏得學(xué)員們的認(rèn)可

職 業(yè) 履 歷:
8年專職教師、2年咨詢顧問(wèn)、10年深圳企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。在10年企業(yè)高管崗位中,分別擔(dān)任人力資源總監(jiān)、行政人資副總、物業(yè)公司總經(jīng)理、深圳一家制造企業(yè)副總經(jīng)理等職務(wù),擅長(zhǎng)企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、員工激勵(lì)、行政統(tǒng)籌、人力資源管理中的選、育、用、留體系課程培訓(xùn)、企業(yè)培訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè),根據(jù)多年的授課經(jīng)驗(yàn),通過(guò)對(duì)企業(yè)員工及管理人員的不斷培訓(xùn)、實(shí)踐、思考,尤其是與學(xué)員的互動(dòng),在探索中不斷完善和改進(jìn),逐步形成課堂上最吸引受訓(xùn)人員的是其典型案例分析、互動(dòng)研討感悟、精辟總結(jié)升華、實(shí)務(wù)操作練習(xí)相結(jié)合的培訓(xùn)形式,使得有一定管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的學(xué)員產(chǎn)生豁然開(kāi)朗、耳目一新的感覺(jué)。培訓(xùn)風(fēng)格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松,實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)。

從業(yè)經(jīng)歷:
勤誠(chéng)達(dá)國(guó)際控股有限公司 老總
泰富華房地產(chǎn)企業(yè) 副總(人力/行政)
連益達(dá)制造(安防) 老總

授 課 特 點(diǎn):
針業(yè)性:
通過(guò)對(duì)不同企業(yè)的了解和研究,制定有針對(duì)性、實(shí)用性強(qiáng)的課程內(nèi)容,在備課程內(nèi)容的同時(shí)備好學(xué)生。

實(shí)操性:
案例來(lái)源于生活與工作,具有極強(qiáng)的務(wù)實(shí)操作性,培訓(xùn)后能夠確實(shí)幫助學(xué)員解決實(shí)際工作問(wèn)題。

互動(dòng)性:
通過(guò)“問(wèn)題討論,實(shí)操訓(xùn)練,結(jié)果點(diǎn)評(píng)、激勵(lì)游戲以及視頻分享”等一系列活動(dòng), 調(diào)動(dòng)學(xué)員的參與積極性,讓學(xué)員在享受學(xué)習(xí)過(guò)程的同時(shí),自覺(jué)的改變自身的不足與觀念。

改變性:
  通過(guò)講解、感悟和演練的培訓(xùn)模式:“理解、 感悟 、認(rèn)同、變化”,讓學(xué)員們有決心“今天就想改變,和昨天說(shuō)再見(jiàn)”的良好效果。

客戶評(píng)價(jià):
雖然短短2天的時(shí)間,但是培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋了日常我們工作中正待解決的困難、瓶頸,同時(shí)讓我們自己認(rèn)識(shí)自己,分析自己,規(guī)避職業(yè)風(fēng)險(xiǎn),同時(shí)老師講課內(nèi)容豐富,風(fēng)趣,幽默,案例豐富,吸引觀注,學(xué)習(xí)。很好!很感謝 !
---東莞富之源飼料蛋白開(kāi)發(fā)有限公司 黃曉丹

敦老師的授課內(nèi)容分類雖是針對(duì)于高級(jí)秘書(shū)行政助理崗位,但是感覺(jué)在日常工作中對(duì)其它的崗位也同樣通用,“規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)”給對(duì)方足夠的尊重,細(xì)化工作計(jì)劃等,都是在本次工作中得到的收獲。
---廣汽本田汽車有限公司 王 云

案例分析受益良多,趣味性強(qiáng),接地氣。通過(guò)課程更大的收獲是對(duì)事物的理解,包容和自我心態(tài)的改變。
---上海盛灝自動(dòng)化科技有限公司 項(xiàng)培芳

九型人格的分析,各種類型顧客的應(yīng)對(duì)方式,非常實(shí)用。通過(guò)課程對(duì)自我的認(rèn)識(shí)加深,掌握了一些實(shí)操的方法
---百麗鞋業(yè)(上海)有限公司 傅 瑜


用實(shí)例講解決問(wèn)題的方法,微笑的作用和訓(xùn)練的方法。課程實(shí)用性強(qiáng),積極陽(yáng)光,共鳴的感覺(jué)補(bǔ)我的短板,溝通的重要性,同一問(wèn)題的不同理解導(dǎo)致不同的結(jié)果。
--- 中海殼牌石油化工有限公司 謝雯新

老師的個(gè)人魅力與自身的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)都非常的強(qiáng),通過(guò)學(xué)習(xí),了解到工作中的職場(chǎng)規(guī)則,弄懂了自己工作中無(wú)法解決的問(wèn)題,特別是規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)這一點(diǎn)對(duì)我的影響較為深刻。
---廣東喜之郎集團(tuán)有限公司 陳銀坤

1.主動(dòng)服務(wù)意識(shí),服務(wù)觀念的培養(yǎng) 2.心態(tài) 習(xí)慣的培養(yǎng) 3.“微笑”服務(wù)的訓(xùn)練 4.投訴處理流程 明確了在今后的工作當(dāng)中應(yīng)當(dāng)提升注意的方面,相信會(huì)更利于以后的服務(wù)工作。
---河南省新鄉(xiāng)醫(yī)學(xué)院第三附屬醫(yī)院 寇振芳

現(xiàn)場(chǎng)投訴案例演練很真實(shí)精彩,很喜歡老師的授課方式,學(xué)到很多客服的技巧,在以后的工作中會(huì)起到非常重要的作用。
---河南省數(shù)字證書(shū)有限責(zé)任公司 黃小平

舉例分析 ,分組討論,加深了對(duì)課程的印象,在輕松的氣氛中,學(xué)到實(shí)用的東西。
---華升富仕達(dá)電梯 包蕾


課程對(duì)象

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備    注

課程名稱:客戶服務(wù)人員5項(xiàng)任務(wù)和6大創(chuàng)新模式



 

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