中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
綜合管理內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
培訓(xùn)目標(biāo)
服務(wù)不用做到最好,只要比對手好一點
服務(wù)不用做得太多,只要做客戶關(guān)心的
服務(wù)要會說“NO”,拒絕客戶有方法
課程詳情
第一章:服務(wù)備戰(zhàn)
客戶究竟如何看待服務(wù)?
為什么我們盡了力,客戶還是不滿意?
暢想:客戶眼中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是怎樣的?
是看清客戶還是看透自己?
服務(wù)心態(tài)轉(zhuǎn)換:心明則眼亮
服務(wù)崗位是人生歷練:練人品、練能力、練膽量
第二章:服務(wù)診斷
明明白白客戶的心
組成客戶需求的3個維度:環(huán)境、信息、情感
望:觀察客戶的表面信息和行為軌跡給客戶迅速分類
聞:你能聽懂客戶嗎?
聆聽分層次:1聽事實;2聽情感;3聽關(guān)聯(lián)
問:組合拳:善用開放式和封閉式提問法找到你想要的
服務(wù)專業(yè)話術(shù):提升語言技巧贏得客戶好感
避免破壞性的語言模式:負(fù)面的、抱怨的、拒絕的、質(zhì)疑的、限制的
切:判斷客戶要求合理性:揭開需求表層的“面紗”
第三章:服務(wù)辨別
辨別服務(wù)的四個模型
任何客戶面對任何服務(wù)都遵循如下服務(wù)模型,只有將客戶的需求準(zhǔn)確辨別和分類,才能使用有效工具和技能服務(wù)好客戶
有能力滿足的客戶合理要求
無能力滿足的客戶合理要求
有能力滿足的客戶非理要求
無能力滿足的客戶非理要求
第四章:服務(wù)執(zhí)行
對待合理要求的處理方法
有能力滿足的:
給予客戶更多的情感關(guān)注
迅速解決客戶問題
服務(wù)關(guān)鍵性事件:贊美客戶
無能力滿足的:
同理感受并說明原因
提出解決方案
服務(wù)關(guān)鍵性事件:說服客戶
不合理的要求處理方法
有能力滿足的:
管理客戶的期望值
從中尋寶,商家必爭之地
學(xué)會冷處理
服務(wù)關(guān)鍵性事件:降低期望
無能力滿足的:
拒絕對方給理由
學(xué)會給客戶臺階下
服務(wù)關(guān)鍵性事件:拒絕客戶
第五章:服務(wù)收獲
確認(rèn)客戶是否滿意:強化客戶滿意瞬間感受
服務(wù)總結(jié):我做了什么客戶滿意或不滿了?
做客戶信息記錄:好記性不如爛筆頭
培訓(xùn)方式:依據(jù)課程內(nèi)容,運用案例分析、分組討論、分組游戲、角色扮演等形式。
講師簡介
楊琨 老師
客戶服務(wù)、禮儀訓(xùn)練培訓(xùn)專家, 資深銀行&通訊營業(yè)廳員工訓(xùn)練專家,天安門集團(tuán)、釣魚臺國賓館特聘顧問,原北京禮儀學(xué)院首席培訓(xùn)講師,智聯(lián)招聘首席服務(wù)管理培訓(xùn)師,中國第一汽車集團(tuán)特聘培訓(xùn)師,鳳凰衛(wèi)視環(huán)球小姐禮儀形象咨詢顧問,國家教育部考試中心教研組特聘講師,世博會要客接待項目培訓(xùn)講師
楊老師專注于“企業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升”研究領(lǐng)域,擅長營業(yè)廳或一線與客戶打交道崗位員工形象、技能、品行的能力提升,運用“觸摸客戶”循環(huán)圖,配合“關(guān)鍵性事件”的5個視頻教學(xué)方法,即“贊美客戶”、“說服客戶”、“降低期望”、“拒絕客戶”和“平息憤怒”專題情景訓(xùn)練,生動有效的解決“客戶問題”提升服務(wù)品質(zhì)。
為國家教育部考試中心編寫“客戶服務(wù)”方面系列教材;在禮儀學(xué)院期間撰寫了“新編商務(wù)禮儀”、“職業(yè)素養(yǎng)與修煉”系列教學(xué)叢書.并已為全國數(shù)百家企事業(yè)單位進(jìn)行過培訓(xùn),本著“一次體驗勝于千次說教”的原則,使受訓(xùn)學(xué)員都能學(xué)以致用。反饋滿意率在95%以上。
學(xué)員評價:
通過楊老師的講解我們都認(rèn)識到了服務(wù)的重要性,特別是一些細(xì)微之處在培訓(xùn)中體現(xiàn)的淋漓盡致,但是多年養(yǎng)成的不良習(xí)慣不是一堂課就能改變的,所以希望培訓(xùn)能有一定的延續(xù)性。 ----------------------------北京王府井百貨—柳梁清
楊老師的課程很有自己的特色,在細(xì)節(jié)上規(guī)范得很到位,比如說:以往接待用戶的時候,知道要對客戶有禮貌,但是在行動上卻沒完全體現(xiàn)出來,通過商務(wù)禮儀課的學(xué)習(xí),我們從思想意識和言談舉止上都有改變,感覺很好。
-------長春一汽轎車銷售股份有限公司——侯紅
參加的課程受益匪淺,很喜歡課程中的實際案例和演示的片子,很生動。
-------------------------中央黨校培訓(xùn)室——韓美珠
此次培訓(xùn)楊老師的服務(wù)課程我收獲最大,從做人到處世都有了新的認(rèn)識,對銷售工作幫助很大。 ---------------------中遠(yuǎn)房地產(chǎn)有限公司——劉志
楊老師給了我一個很大的提示,以往我認(rèn)為只要能按照客戶的要求做到就是好的客戶服務(wù)了,可今天我才理解客戶的期望值是無止境的,只有有效的控制好客戶的期
望,甚至降低客戶的期望值才更為重要,客戶也是需要管理的。我們希望再次看到楊老師那親切的微笑! ---------------------------釣魚臺國賓館——許嬌
主要課程:
通用系列
&《服務(wù)執(zhí)行力》
&《服務(wù)人員五項修煉》
&《服務(wù)項目策劃與管理》
&《電話中心的服務(wù)修煉》
&《職業(yè)禮儀修養(yǎng)》
&《商務(wù)禮儀》
&《政務(wù)禮儀》
&《儀態(tài)訓(xùn)練》
&《魅力女性》
銀行&通訊營業(yè)廳員工訓(xùn)練課程系列:
&《營業(yè)廳服務(wù)禮儀》
&《營業(yè)廳服務(wù)流程再造》
&《營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧》
&《投訴處理百寶箱》
講課風(fēng)格:
楊老師授課風(fēng)格清新自然、通俗易懂、具有完整豐富的理論知識和靈活專業(yè)的實戰(zhàn)經(jīng)驗,親切幽默、輕松互動、擅長創(chuàng)意教學(xué),并配有大量成功案例。注重學(xué)員需求、尊重學(xué)員感受,并能緊密結(jié)合學(xué)員的實際情況,使培訓(xùn)生動、實用、有效。
部分客戶名單:
高校政府:中央黨校、北京航空大學(xué)、北京農(nóng)業(yè)大學(xué)、上海大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院、上海金融學(xué)
院、清華、北大、中山大學(xué)等總裁班、上海世博會、中央電視臺、北京通州稅務(wù)局、國家發(fā)
展與改革委員會、國防科技工業(yè)委員會、
汽車類:一汽豐田、一汽大眾銷售有限公司、馬自達(dá)M6品牌、重慶長安鈴木、安徽江淮汽車、陜西汽車集團(tuán)、北京福田汽車、東風(fēng)本田汽車、沃爾沃(中國)
酒店類:天安門集團(tuán)會議中心、北京五洲假日酒店 、大連凱萊酒店、北辰集團(tuán)國際會議中心、龍威酒店管理公司、
銀行類:農(nóng)行西城支行、中信實業(yè)銀行總行、工商銀行密云支行、中國銀行內(nèi)蒙總行、中信銀行信用卡中心、工商銀行北京分行、廣發(fā)銀行南京分行、廣發(fā)銀行—大連支行等
電信類:中國移動(北京、上海、深圳等分公司)、中國網(wǎng)通、徐州電信、山西移動、
綜合類:新奧集團(tuán)、東方集團(tuán)、中遠(yuǎn)房地產(chǎn)、北大方正集團(tuán)、首都機場國際部 、北農(nóng)大集團(tuán)公司、北京中鐵公司、鳳凰衛(wèi)視、深圳航空公司、亞迪廣告、ABB(中國)、華西希望集團(tuán)、觀莊家具集團(tuán)、派威特貿(mào)易、上海均瑤集團(tuán)、北京塑化、魯能集團(tuán)、沈陽桃仙機場、西安飛機工業(yè)集團(tuán)、寧波方太廚具、青島啤酒、杭州老板實業(yè)、廣東萬和集團(tuán)公司、馬尼托瓦(中國)制冷有限公司、方太集團(tuán)、華銳風(fēng)電集團(tuán)、河北宏力集團(tuán)、清華同方等
課程對象
服務(wù)相關(guān)管理和執(zhí)行崗位
備 注
課程名稱:服務(wù)執(zhí)行力