課程詳情

講師簡介

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  楊琨 老師
客戶服務、禮儀訓練培訓專家, 資深銀行&通訊營業(yè)廳員工訓練專家，天安門集團、釣魚臺國賓館特聘顧問，原北京禮儀學院首席培訓講師，智聯招聘首席服務管理培訓師，中國第一汽車集團特聘培訓師，鳳凰衛(wèi)視環(huán)球小姐禮儀形象咨詢顧問，國家教育部考試中心教研組特聘講師，世博會要客接待項目培訓講師
楊老師專注于“企業(yè)服務品質提升”研究領域,擅長營業(yè)廳或一線與客戶打交道崗位員工形象、技能、品行的能力提升，運用“觸摸客戶”循環(huán)圖，配合“關鍵性事件”的5個視頻教學方法，即“贊美客戶”、“說服客戶”、“降低期望”、“拒絕客戶”和“平息憤怒”專題情景訓練，生動有效的解決“客戶問題”提升服務品質。
為國家教育部考試中心編寫“客戶服務”方面系列教材；在禮儀學院期間撰寫了“新編商務禮儀”、“職業(yè)素養(yǎng)與修煉”系列教學叢書.并已為全國數百家企事業(yè)單位進行過培訓，本著“一次體驗勝于千次說教”的原則，使受訓學員都能學以致用。反饋滿意率在95％以上。
學員評價：
通過楊老師的講解我們都認識到了服務的重要性，特別是一些細微之處在培訓中體現的淋漓盡致，但是多年養(yǎng)成的不良習慣不是一堂課就能改變的，所以希望培訓能有一定的延續(xù)性。 ----------------------------北京王府井百貨—柳梁清
楊老師的課程很有自己的特色，在細節(jié)上規(guī)范得很到位，比如說：以往接待用戶的時候，知道要對客戶有禮貌，但是在行動上卻沒完全體現出來，通過商務禮儀課的學習，我們從思想意識和言談舉止上都有改變，感覺很好。
-------長春一汽轎車銷售股份有限公司——侯紅
參加的課程受益匪淺，很喜歡課程中的實際案例和演示的片子，很生動。
-------------------------中央黨校培訓室——韓美珠
此次培訓楊老師的服務課程我收獲最大，從做人到處世都有了新的認識，對銷售工作幫助很大。 ---------------------中遠房地產有限公司——劉志
楊老師給了我一個很大的提示，以往我認為只要能按照客戶的要求做到就是好的客戶服務了，可今天我才理解客戶的期望值是無止境的，只有有效的控制好客戶的期
望，甚至降低客戶的期望值才更為重要，客戶也是需要管理的。我們希望再次看到楊老師那親切的微笑！ ---------------------------釣魚臺國賓館——許嬌
主要課程：
通用系列
&《服務執(zhí)行力》
&《服務人員五項修煉》
&《服務項目策劃與管理》
&《電話中心的服務修煉》
&《職業(yè)禮儀修養(yǎng)》
&《商務禮儀》
&《政務禮儀》
&《儀態(tài)訓練》
&《魅力女性》
銀行&通訊營業(yè)廳員工訓練課程系列：
&《營業(yè)廳服務禮儀》
&《營業(yè)廳服務流程再造》
&《營業(yè)廳優(yōu)質服務技巧》
&《投訴處理百寶箱》

講課風格：
楊老師授課風格清新自然、通俗易懂、具有完整豐富的理論知識和靈活專業(yè)的實戰(zhàn)經驗，親切幽默、輕松互動、擅長創(chuàng)意教學，并配有大量成功案例。注重學員需求、尊重學員感受，并能緊密結合學員的實際情況，使培訓生動、實用、有效。

部分客戶名單:
高校政府：中央黨校、北京航空大學、北京農業(yè)大學、上海大學經濟管理學院、上海金融學
院、清華、北大、中山大學等總裁班、上海世博會、中央電視臺、北京通州稅務局、國家發(fā)
展與改革委員會、國防科技工業(yè)委員會、
汽車類：一汽豐田、一汽大眾銷售有限公司、馬自達M6品牌、重慶長安鈴木、安徽江淮汽車、陜西汽車集團、北京福田汽車、東風本田汽車、沃爾沃（中國）
酒店類：天安門集團會議中心、北京五洲假日酒店 、大連凱萊酒店、北辰集團國際會議中心、龍威酒店管理公司、
銀行類：農行西城支行、中信實業(yè)銀行總行、工商銀行密云支行、中國銀行內蒙總行、中信銀行信用卡中心、工商銀行北京分行、廣發(fā)銀行南京分行、廣發(fā)銀行—大連支行等
電信類：中國移動（北京、上海、深圳等分公司）、中國網通、徐州電信、山西移動、
綜合類：新奧集團、東方集團、中遠房地產、北大方正集團、首都機場國際部 、北農大集團公司、北京中鐵公司、鳳凰衛(wèi)視、深圳航空公司、亞迪廣告、ABB（中國）、華西希望集團、觀莊家具集團、派威特貿易、上海均瑤集團、北京塑化、魯能集團、沈陽桃仙機場、西安飛機工業(yè)集團、寧波方太廚具、青島啤酒、杭州老板實業(yè)、廣東萬和集團公司、馬尼托瓦（中國）制冷有限公司、方太集團、華銳風電集團、河北宏力集團、清華同方等

課程對象

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服務相關崗位

備    注

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課程名稱：客戶投訴與異議處理