【課程研發(fā)思路】
 理論點：項目研發(fā)思路技術運用以積極心理學的輔導理論作為學術框架，以積極心理學的心理資本理論作為應用框架，以積極心理治療作為工具框架。
 應用點：精準提升廣州移動客服中心班組員工人際溝通能力、基礎心理輔導能力、心理測量工具應用、班組團隊管理能力，以極具創(chuàng)新形式的方式展開：心理輔導+一對一訓練+測評工具使用+問題解決庫。
 預期點：最終提升班組長的綜合管理能力，從而推助組織績效的可持續(xù)發(fā)展。

【課程大綱】
單元一：班組常見員工心理分析
1、班組成員心理關懷，令員工滿意的投資
2、職場高壓鍋：員工常見的心理問題及影響因素
——業(yè)績指標，壓在員工心頭的重擔
——心理缺失，藏在心底的一顆“雷”
——黑色情緒，班組內(nèi)蔓延的“瘟疫”
實施形式：
 影視欣賞：杜拉拉升職記之搬家風波
 工具體會：《工作滿意度調(diào)查》
 游戲互動：猜猜我是誰
 學習書籍：《員工心理健康與心理調(diào)適》——員工心理健康工程最佳讀本
 一對一輔導：如何解決員工消極工作狀態(tài)

單元二：班組長不可不知的心理學知識
1、班組長不可不知的心理學知識
——員工心理健康的九大指標
——員工心理形成的原因
——員工心理發(fā)展的四個階段
2、管理心理學提升業(yè)務能力的心理效應
——霍桑效應（對班組生產(chǎn)績效的啟發(fā)）
——羅森塔爾效應（對班組人際溝通的啟發(fā)）
——黑屋子效應（對班組人際傳播的啟發(fā)）
實施形式：
 案例分析：新任班長的工作適應困難
 工具體會：《員工心理健康調(diào)查問卷》
 一對一輔導：如何激勵后進員工——找到他身上的內(nèi)在驅動力

單元三：班組常見員工心理解決方法
1.班組常見團體輔導方法
——建立坦誠的班會氣氛
——激發(fā)員工袒露心聲的關鍵對話
——學習如何組織心型班組活動
——團隊輔導的經(jīng)典游戲
2. 班組常見一對一輔導方法
——消極情緒放松法
——消極信念脫困法
——消極溝通空椅法
——個人經(jīng)典繪畫分析法
實施形式：
 工具體會：《團體輔導手冊》
 游戲互動：五步脫困、空椅子、房樹人
 學習書籍：《簡快心理治療》
 一對一輔導：如何明確員工輔導的角色

單元四：班組心理與業(yè)務管理
1. 心理學如何提升班組業(yè)務管理能力
——排班管理：充當班組伯樂的知人善任
——投訴管理：面對投訴，員工的自我調(diào)適
——產(chǎn)品營銷：調(diào)動統(tǒng)感元素，聲情并茂達成交易
——客戶感知：提高客服滿意度，降低通話時長
實施形式：
 角色扮演：常見投訴客戶的心理分析
 工具體會：選取典型工作案例
 一對一輔導：如何轉化心理學知識運用工作的能力。

【課程工具】
 心理測量工具：工作滿意度測量、工作態(tài)度測量、心理健康測量
 學習卡工具：員工心理輔導Q&A、員工心理輔導知識卡
 游戲工具：員工一對一游戲集錦、員工團體輔導集錦
 互動工具：放松減壓操、手指操、溝通雙人舞