中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
中國(guó)培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
了解客戶服務(wù)的基本理念和思路
掌握客戶溝通技巧及服務(wù)的基本方法
掌握客戶服務(wù)中的銷售及盈利思路
課程詳情
1、客戶服務(wù)的基本理念 (約 1 小時(shí))
在這一部分，我們通過(guò)講解討論和自我案例分析的方式，幫助學(xué)員了解客戶服務(wù)的重要性，職業(yè)化客戶服務(wù)的內(nèi)涵，以及如何定義我們的服務(wù)從而讓客戶滿意。
客戶服務(wù)的重要性,客戶服務(wù)如何創(chuàng)造利益
客戶的類型
職業(yè)化的客戶服務(wù)的內(nèi)涵
如何理解客戶滿意
對(duì)客戶服務(wù)人員的要求
2、有效的客戶溝通技巧 (約 2 小時(shí))
在這一部分，我們通過(guò)講解討論演練的方式，幫助學(xué)員掌握與客戶溝通的各種技巧。
溝通的模式和原則,
傾聽(tīng)技巧, 表達(dá)技巧, 提問(wèn)技巧
掌握同理心思維和溝通的習(xí)慣
客戶溝通中的障礙及有效處理方法
有效的時(shí)間管理和任務(wù)分配原則
3、電話服務(wù)的禮儀與技巧 (約 1 小時(shí))
在這一部分，我們通過(guò)講解討論演練的方式，幫助學(xué)員掌握與客戶電話溝通的各種技巧。
電話的優(yōu)勢(shì)和局限性
運(yùn)用積極的態(tài)度進(jìn)行交流
如何處理棘手的情況及自我情緒的調(diào)控
KISS原則與FAQA工具
有效使用電話服務(wù)的記錄單
4、了解和滿足客戶的要求 (約 1 小時(shí))
在這一部分，我們通過(guò)講解討論測(cè)試和自我案例分析的方式，幫助學(xué)員掌握如何有效地把握客戶的意圖，如何有效地展示我們的服務(wù)，如何有效地消除客戶的疑慮/抱怨/情緒等等。
如何有效地分析理解客戶的要求
如何有效地讓客戶理解我們的做法
如何處理客戶抱怨,不滿及激動(dòng)情緒
5、與客戶建立良好的關(guān)系 (約 2.5 小時(shí))
在這一部分，我們通過(guò)講解討論測(cè)試和自我角色練習(xí)的方式，幫助學(xué)員掌握如何在給客戶提供服務(wù)的過(guò)程中與客戶建立良好的關(guān)系，為今后的進(jìn)一步合作奠定基礎(chǔ)。
了解不同客戶的溝通風(fēng)格
把握與不同客戶交往的技巧
讓客戶真正地感受到你的產(chǎn)品及服務(wù)價(jià)值與附加值
掌握基礎(chǔ)銷售技巧與銷售方法—六步法
銷售及客服實(shí)戰(zhàn)問(wèn)題解答
在這一部分，我們通過(guò)講解討論和自我案例分析的方式，幫助學(xué)員了解客戶服務(wù)的重要性，職業(yè)化客戶服務(wù)的內(nèi)涵，以及如何定義我們的服務(wù)從而讓客戶滿意。
客戶服務(wù)的重要性,客戶服務(wù)如何創(chuàng)造利益
客戶的類型
職業(yè)化的客戶服務(wù)的內(nèi)涵
如何理解客戶滿意
對(duì)客戶服務(wù)人員的要求
2、有效的客戶溝通技巧 (約 2 小時(shí))
在這一部分，我們通過(guò)講解討論演練的方式，幫助學(xué)員掌握與客戶溝通的各種技巧。
溝通的模式和原則,
傾聽(tīng)技巧, 表達(dá)技巧, 提問(wèn)技巧
掌握同理心思維和溝通的習(xí)慣
客戶溝通中的障礙及有效處理方法
有效的時(shí)間管理和任務(wù)分配原則
3、電話服務(wù)的禮儀與技巧 (約 1 小時(shí))
在這一部分，我們通過(guò)講解討論演練的方式，幫助學(xué)員掌握與客戶電話溝通的各種技巧。
電話的優(yōu)勢(shì)和局限性
運(yùn)用積極的態(tài)度進(jìn)行交流
如何處理棘手的情況及自我情緒的調(diào)控
KISS原則與FAQA工具
有效使用電話服務(wù)的記錄單
4、了解和滿足客戶的要求 (約 1 小時(shí))
在這一部分，我們通過(guò)講解討論測(cè)試和自我案例分析的方式，幫助學(xué)員掌握如何有效地把握客戶的意圖，如何有效地展示我們的服務(wù)，如何有效地消除客戶的疑慮/抱怨/情緒等等。
如何有效地分析理解客戶的要求
如何有效地讓客戶理解我們的做法
如何處理客戶抱怨,不滿及激動(dòng)情緒
5、與客戶建立良好的關(guān)系 (約 2.5 小時(shí))
在這一部分，我們通過(guò)講解討論測(cè)試和自我角色練習(xí)的方式，幫助學(xué)員掌握如何在給客戶提供服務(wù)的過(guò)程中與客戶建立良好的關(guān)系，為今后的進(jìn)一步合作奠定基礎(chǔ)。
了解不同客戶的溝通風(fēng)格
把握與不同客戶交往的技巧
讓客戶真正地感受到你的產(chǎn)品及服務(wù)價(jià)值與附加值
掌握基礎(chǔ)銷售技巧與銷售方法—六步法
銷售及客服實(shí)戰(zhàn)問(wèn)題解答
講師簡(jiǎn)介
張嘯敏 老師
職業(yè)背景?
1984畢業(yè)于 上海大學(xué)理學(xué)院技術(shù)物理專業(yè),?
1987-2002期間 先后加入 上海玩具進(jìn)出口公司,丹麥寶隆洋行中國(guó)包裝設(shè)備貿(mào)易部, 美國(guó)PERKIN-ELMER分析儀器有限公司, 法國(guó)達(dá)能集團(tuán), 英國(guó)嘉實(shí)多潤(rùn)滑油上海貿(mào)易公司,和航星機(jī)械集團(tuán)公司等國(guó)內(nèi)外知名跨國(guó)企業(yè),
擔(dān)任過(guò)理貨員、銷售代表、銷售主任，銷售經(jīng)理,全國(guó)銷售經(jīng)理，及營(yíng)銷總監(jiān)等主要銷售職位,并在銷售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)崗位超過(guò)10多年。?在選擇有潛力的產(chǎn)品及服務(wù)市場(chǎng)，選擇指定和管理各個(gè)城市的經(jīng)銷或批發(fā)商，招聘當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的銷售人員，建立區(qū)域辦事分支機(jī)構(gòu)等，計(jì)劃和執(zhí)行區(qū)域或全國(guó)銷售和促銷計(jì)劃以及廣告宣傳推廣活動(dòng)，計(jì)劃和執(zhí)行銷售人員管理系統(tǒng)和有關(guān)專業(yè)培訓(xùn)等,專業(yè)銷售領(lǐng)域內(nèi)具備極其豐富的理論和實(shí)踐的能力與經(jīng)驗(yàn).?
在此期間,在悉尼Macquarie大學(xué)接受MBA高級(jí)財(cái)務(wù)課程教育.
培訓(xùn)經(jīng)歷
從2002年起, 加入了 上海企開(kāi)營(yíng)銷咨詢有限公司
擔(dān)任高級(jí)營(yíng)銷管理培訓(xùn)師, 并開(kāi)始致力于企業(yè)營(yíng)銷策略和現(xiàn)代銷售團(tuán)隊(duì)組織與管理的研究。同時(shí)將研究的結(jié)果，按國(guó)際專業(yè)培訓(xùn)方式開(kāi)發(fā)出”實(shí)戰(zhàn)銷售技能及應(yīng)用”; “ 銷售團(tuán)隊(duì)的組織,領(lǐng)導(dǎo)與管理”; “現(xiàn)代經(jīng)銷渠道的組織與管理”等培訓(xùn)課程，并為很多外資企業(yè),合資企業(yè)、國(guó)有企業(yè)及民營(yíng)企業(yè)提供內(nèi)訓(xùn)和咨詢，深受好評(píng)。
2004年起，擔(dān)任專職培訓(xùn)師.
講課風(fēng)格
由于在多家國(guó)際知名的工業(yè)品及材料設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)的成功體檢及對(duì)市場(chǎng)信息的不斷深入了解,在課堂教學(xué)中會(huì)非常注重理論與實(shí)際相互配合,并以大量實(shí)戰(zhàn)及成敗案例來(lái)引導(dǎo)和強(qiáng)化學(xué)習(xí)內(nèi)容。
本人謙遜、隨和，具有較強(qiáng)的邏輯思維和歸納綜合能力,同時(shí)具備豐富的職業(yè)銷售經(jīng)理人的敏感和熱情。
1984畢業(yè)于 上海大學(xué)理學(xué)院技術(shù)物理專業(yè),?
1987-2002期間 先后加入 上海玩具進(jìn)出口公司,丹麥寶隆洋行中國(guó)包裝設(shè)備貿(mào)易部, 美國(guó)PERKIN-ELMER分析儀器有限公司, 法國(guó)達(dá)能集團(tuán), 英國(guó)嘉實(shí)多潤(rùn)滑油上海貿(mào)易公司,和航星機(jī)械集團(tuán)公司等國(guó)內(nèi)外知名跨國(guó)企業(yè),
擔(dān)任過(guò)理貨員、銷售代表、銷售主任，銷售經(jīng)理,全國(guó)銷售經(jīng)理，及營(yíng)銷總監(jiān)等主要銷售職位,并在銷售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)崗位超過(guò)10多年。?在選擇有潛力的產(chǎn)品及服務(wù)市場(chǎng)，選擇指定和管理各個(gè)城市的經(jīng)銷或批發(fā)商，招聘當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的銷售人員，建立區(qū)域辦事分支機(jī)構(gòu)等，計(jì)劃和執(zhí)行區(qū)域或全國(guó)銷售和促銷計(jì)劃以及廣告宣傳推廣活動(dòng)，計(jì)劃和執(zhí)行銷售人員管理系統(tǒng)和有關(guān)專業(yè)培訓(xùn)等,專業(yè)銷售領(lǐng)域內(nèi)具備極其豐富的理論和實(shí)踐的能力與經(jīng)驗(yàn).?
在此期間,在悉尼Macquarie大學(xué)接受MBA高級(jí)財(cái)務(wù)課程教育.
培訓(xùn)經(jīng)歷
從2002年起, 加入了 上海企開(kāi)營(yíng)銷咨詢有限公司
擔(dān)任高級(jí)營(yíng)銷管理培訓(xùn)師, 并開(kāi)始致力于企業(yè)營(yíng)銷策略和現(xiàn)代銷售團(tuán)隊(duì)組織與管理的研究。同時(shí)將研究的結(jié)果，按國(guó)際專業(yè)培訓(xùn)方式開(kāi)發(fā)出”實(shí)戰(zhàn)銷售技能及應(yīng)用”; “ 銷售團(tuán)隊(duì)的組織,領(lǐng)導(dǎo)與管理”; “現(xiàn)代經(jīng)銷渠道的組織與管理”等培訓(xùn)課程，并為很多外資企業(yè),合資企業(yè)、國(guó)有企業(yè)及民營(yíng)企業(yè)提供內(nèi)訓(xùn)和咨詢，深受好評(píng)。
2004年起，擔(dān)任專職培訓(xùn)師.
講課風(fēng)格
由于在多家國(guó)際知名的工業(yè)品及材料設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)的成功體檢及對(duì)市場(chǎng)信息的不斷深入了解,在課堂教學(xué)中會(huì)非常注重理論與實(shí)際相互配合,并以大量實(shí)戰(zhàn)及成敗案例來(lái)引導(dǎo)和強(qiáng)化學(xué)習(xí)內(nèi)容。
本人謙遜、隨和，具有較強(qiáng)的邏輯思維和歸納綜合能力,同時(shí)具備豐富的職業(yè)銷售經(jīng)理人的敏感和熱情。
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：令人滿意的客戶服務(wù) （ 1天）
|
咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
|