課程詳情
一、培養(yǎng)積極主動的服務意識——認識服務
1、服務的三個層次
◇ 超越期望值服
客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟爭優(yōu)勢
——案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內(nèi)恢復
◇ 附加值服務
——案例：附加值增值服務所帶來的效益
◇ 基本服務
2、客人滿意的三個層面
◇ 商品——直接
◇ 服務——直接
◇ 企業(yè)形象——間接
3、客人滿意服務的5個因素
◇ 可靠性——態(tài)度
◇ 響應性——反應
◇ 安全性——專業(yè)
◇ 移情性——耐心
◇ 有形性——儀容
4、客戶是真正的“老板”
——只有在客戶購買了我們的產(chǎn)品后，企業(yè)才能獲得了利潤，客服人員才能拿到薪水。
5、時刻保持服務的熱情
◇ 保持服務的熱情是提供優(yōu)質(zhì)服務的基礎
◇ 如何保持服務的熱情
4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務水平
——小組研討：客戶為何不滿
——現(xiàn)場模擬：服務目標：
在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務水準。
二、服務禮儀——樹立企業(yè)形象，懂得服務禮儀規(guī)范
（一）儀表、儀態(tài)禮儀
1、儀表禮儀
◇ 整潔得體的儀表
◇ 簡單適合的配飾
◇ 體現(xiàn)整體感的配色
◇ 鞋襪的搭配
——現(xiàn)場演示：3停5眼比例及身材審視
2、儀態(tài)禮儀
◇ 客服人員的儀態(tài)標準
——站姿
——坐姿
——走姿
——手勢
——現(xiàn)場模擬：儀態(tài)演示
3、接待禮儀
◇ 熱情地歡迎客戶
——案例：如何恰到好處的表示你的熱情
遞接名片的禮儀
正確引見的禮儀
乘車禮儀
引導入座的禮儀
奉茶的禮儀
現(xiàn)場接待的五句規(guī)范用語
——問候語
——請求語
——感謝語
——抱歉語
——道別語
4、電話禮儀
◇ 接電話的禮儀
◇ 打電話的禮儀
——現(xiàn)場活動：客服人員電話禮儀自檢
5、送禮的“規(guī)矩”
◇ 送禮4原則
——禮物輕重應得當
——送禮時間間隔要適宜
——了解對方的風俗禁忌
——禮物要有意義
——案例討論：小張的通話錯在哪里？
三、溝通技巧——良好的溝通是與客戶建立信任和關系的關鍵
（一）正確地傾聽
1、為什么要正確的傾聽
2、正確傾聽的方法
——準備階段、啟動感應、善用同理心、解讀客戶信息
——案例分析：為什么沒有成交？
（二）有效的提問
1、提問的技巧
◇ 封閉式提問
◇ 開放式提問
（三）以同客戶一樣的語氣說話
1、語速
◇ 正確的方法
◇ 兩種例外情況
2、音量
3、音調(diào)
——現(xiàn)場演示：客服人員語氣自檢
（四）服務用語3原則
1、“我不”原則
2、“但是”原則
3、“因為”原則
——練習：應當避免的客服用語及正確回應
（五）善用肢體語言
1、常用的肢體語言及其具體表現(xiàn)
——鼓勵性姿勢
——贊同地傾聽
——加以注意
——強調(diào)要點
——表明不確定性
——需要安慰
——處于矛盾中
——案例討論：到底應不應該退房
四、服務細節(jié)——細節(jié)決定成敗
1、服務無小事
2、關注每一個細節(jié)
◇ 為什么要關注細節(jié)
——客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟爭優(yōu)勢
——經(jīng)典案例：吐痰吐掉了一筆大生意
◇ 如何提供細節(jié)化服務
——案例：客戶服務規(guī)范
3、關注客戶的需求
4、為客戶提供真誠建議
◇ 著眼于長期合作而服務
◇ 站在客戶的立場上提供建議
——案例討論：小黎是“多此一舉”嗎？
五、服務心態(tài)——積極的心態(tài)使自己陽光，使身邊人倍增信心
（一）積極心態(tài)
1、什么是積極心態(tài)
2、如何培養(yǎng)積極心態(tài)
◇ 客服人員塑造積極心態(tài)5個行動
——樂觀面對困難和逆境
——拒絕拖延，立即行動
——控制情緒，調(diào)整自我
——直面挫折和失敗
——堅持自我激勵
（二）空杯心態(tài)
1、什么是空杯心態(tài)
——故事：為什么杯子水滿了，還在往杯子里倒水呢？
2、如何塑造空杯心態(tài)
◇ 空杯心態(tài)四大步驟
——樹立目標找不足
——嘗試歸零
——謙虛學習別人
——跨越自己的“不可能”
3、主動的心態(tài)
◇ 主動心態(tài)的5個表現(xiàn)
◇ 培養(yǎng)主動心態(tài)的3個方面
——客服人員突破舒適區(qū)的方法
4、包容的心態(tài)
5、自信心的心態(tài)
◇ 培養(yǎng)自信心態(tài)的“自我肯定”法
6、行動的心態(tài)
◇ 以目標為導向
◇ 以結(jié)果為導向
7、感恩的心態(tài)
◇ 感恩的內(nèi)容
◇ 如何培養(yǎng)感恩的心態(tài)
8、老板的心態(tài)
案例討論：
——李紅是這樣接聽客戶電話的
課程回顧：兩天課程重點內(nèi)容回顧
1、服務的三個層次
◇ 超越期望值服
客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟爭優(yōu)勢
——案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內(nèi)恢復
◇ 附加值服務
——案例：附加值增值服務所帶來的效益
◇ 基本服務
2、客人滿意的三個層面
◇ 商品——直接
◇ 服務——直接
◇ 企業(yè)形象——間接
3、客人滿意服務的5個因素
◇ 可靠性——態(tài)度
◇ 響應性——反應
◇ 安全性——專業(yè)
◇ 移情性——耐心
◇ 有形性——儀容
4、客戶是真正的“老板”
——只有在客戶購買了我們的產(chǎn)品后，企業(yè)才能獲得了利潤，客服人員才能拿到薪水。
5、時刻保持服務的熱情
◇ 保持服務的熱情是提供優(yōu)質(zhì)服務的基礎
◇ 如何保持服務的熱情
4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務水平
——小組研討：客戶為何不滿
——現(xiàn)場模擬：服務目標：
在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務水準。
二、服務禮儀——樹立企業(yè)形象，懂得服務禮儀規(guī)范
（一）儀表、儀態(tài)禮儀
1、儀表禮儀
◇ 整潔得體的儀表
◇ 簡單適合的配飾
◇ 體現(xiàn)整體感的配色
◇ 鞋襪的搭配
——現(xiàn)場演示：3停5眼比例及身材審視
2、儀態(tài)禮儀
◇ 客服人員的儀態(tài)標準
——站姿
——坐姿
——走姿
——手勢
——現(xiàn)場模擬：儀態(tài)演示
3、接待禮儀
◇ 熱情地歡迎客戶
——案例：如何恰到好處的表示你的熱情
遞接名片的禮儀
正確引見的禮儀
乘車禮儀
引導入座的禮儀
奉茶的禮儀
現(xiàn)場接待的五句規(guī)范用語
——問候語
——請求語
——感謝語
——抱歉語
——道別語
4、電話禮儀
◇ 接電話的禮儀
◇ 打電話的禮儀
——現(xiàn)場活動：客服人員電話禮儀自檢
5、送禮的“規(guī)矩”
◇ 送禮4原則
——禮物輕重應得當
——送禮時間間隔要適宜
——了解對方的風俗禁忌
——禮物要有意義
——案例討論：小張的通話錯在哪里？
三、溝通技巧——良好的溝通是與客戶建立信任和關系的關鍵
（一）正確地傾聽
1、為什么要正確的傾聽
2、正確傾聽的方法
——準備階段、啟動感應、善用同理心、解讀客戶信息
——案例分析：為什么沒有成交？
（二）有效的提問
1、提問的技巧
◇ 封閉式提問
◇ 開放式提問
（三）以同客戶一樣的語氣說話
1、語速
◇ 正確的方法
◇ 兩種例外情況
2、音量
3、音調(diào)
——現(xiàn)場演示：客服人員語氣自檢
（四）服務用語3原則
1、“我不”原則
2、“但是”原則
3、“因為”原則
——練習：應當避免的客服用語及正確回應
（五）善用肢體語言
1、常用的肢體語言及其具體表現(xiàn)
——鼓勵性姿勢
——贊同地傾聽
——加以注意
——強調(diào)要點
——表明不確定性
——需要安慰
——處于矛盾中
——案例討論：到底應不應該退房
四、服務細節(jié)——細節(jié)決定成敗
1、服務無小事
2、關注每一個細節(jié)
◇ 為什么要關注細節(jié)
——客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟爭優(yōu)勢
——經(jīng)典案例：吐痰吐掉了一筆大生意
◇ 如何提供細節(jié)化服務
——案例：客戶服務規(guī)范
3、關注客戶的需求
4、為客戶提供真誠建議
◇ 著眼于長期合作而服務
◇ 站在客戶的立場上提供建議
——案例討論：小黎是“多此一舉”嗎？
五、服務心態(tài)——積極的心態(tài)使自己陽光，使身邊人倍增信心
（一）積極心態(tài)
1、什么是積極心態(tài)
2、如何培養(yǎng)積極心態(tài)
◇ 客服人員塑造積極心態(tài)5個行動
——樂觀面對困難和逆境
——拒絕拖延，立即行動
——控制情緒，調(diào)整自我
——直面挫折和失敗
——堅持自我激勵
（二）空杯心態(tài)
1、什么是空杯心態(tài)
——故事：為什么杯子水滿了，還在往杯子里倒水呢？
2、如何塑造空杯心態(tài)
◇ 空杯心態(tài)四大步驟
——樹立目標找不足
——嘗試歸零
——謙虛學習別人
——跨越自己的“不可能”
3、主動的心態(tài)
◇ 主動心態(tài)的5個表現(xiàn)
◇ 培養(yǎng)主動心態(tài)的3個方面
——客服人員突破舒適區(qū)的方法
4、包容的心態(tài)
5、自信心的心態(tài)
◇ 培養(yǎng)自信心態(tài)的“自我肯定”法
6、行動的心態(tài)
◇ 以目標為導向
◇ 以結(jié)果為導向
7、感恩的心態(tài)
◇ 感恩的內(nèi)容
◇ 如何培養(yǎng)感恩的心態(tài)
8、老板的心態(tài)
案例討論：
——李紅是這樣接聽客戶電話的
課程回顧：兩天課程重點內(nèi)容回顧
講師簡介
敦平 老師
深圳人力資源協(xié)會、地產(chǎn)協(xié)會、企業(yè)家協(xié)會特約企業(yè)培訓專家
深圳工會大學優(yōu)秀班組長課程特聘講師
廣東深圳職業(yè)訓練學院特約講師
富士康“通用管理課程”“人力資源系列課程”特聘講師；
敦平老師是一位深圳民企的優(yōu)秀高層管理者，在企業(yè)受大環(huán)境影響，許多企業(yè)遇到危機，敦平老師臨危授命企業(yè)高管，在企業(yè)資金短缺，市場份額減少的情況下，用切合企業(yè)實際的管理方式和科學的管理方法，幫助了多家民企度過難關
由于敦平老師有較強的企業(yè)操作實踐能力和較好的理論功底，課程案例真實、鮮活且有實用性，更加貼近企業(yè)實際，在課堂上將管理理念與實踐操作緊密結(jié)合，激情、極強的感染力，現(xiàn)場駕馭能力非常強，贏得學員們的認可
職 業(yè) 履 歷：
8年專職教師、2年咨詢顧問、10年深圳企業(yè)管理經(jīng)驗。在10年企業(yè)高管崗位中，分別擔任人力資源總監(jiān)、行政人資副總、物業(yè)公司總經(jīng)理、深圳一家制造企業(yè)副總經(jīng)理等職務，擅長企業(yè)團隊建設、員工激勵、行政統(tǒng)籌、人力資源管理中的選、育、用、留體系課程培訓、企業(yè)培訓師隊伍建設，根據(jù)多年的授課經(jīng)驗，通過對企業(yè)員工及管理人員的不斷培訓、實踐、思考，尤其是與學員的互動，在探索中不斷完善和改進，逐步形成課堂上最吸引受訓人員的是其典型案例分析、互動研討感悟、精辟總結(jié)升華、實務操作練習相結(jié)合的培訓形式，使得有一定管理實踐經(jīng)驗的學員產(chǎn)生豁然開朗、耳目一新的感覺。培訓風格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實戰(zhàn)性強。
從業(yè)經(jīng)歷：
勤誠達國際控股有限公司 老總
泰富華房地產(chǎn)企業(yè) 副總（人力/行政）
連益達制造（安防） 老總
授 課 特 點：
針業(yè)性:
通過對不同企業(yè)的了解和研究，制定有針對性、實用性強的課程內(nèi)容，在備課程內(nèi)容的同時備好學生。
實操性：
案例來源于生活與工作，具有極強的務實操作性，培訓后能夠確實幫助學員解決實際工作問題。
互動性：
通過“問題討論，實操訓練，結(jié)果點評、激勵游戲以及視頻分享”等一系列活動, 調(diào)動學員的參與積極性，讓學員在享受學習過程的同時，自覺的改變自身的不足與觀念。
改變性:
通過講解、感悟和演練的培訓模式：“理解、 感悟 、認同、變化”,讓學員們有決心“今天就想改變，和昨天說再見”的良好效果。
客戶評價:
雖然短短2天的時間，但是培訓內(nèi)容涵蓋了日常我們工作中正待解決的困難、瓶頸，同時讓我們自己認識自己，分析自己，規(guī)避職業(yè)風險，同時老師講課內(nèi)容豐富，風趣，幽默，案例豐富，吸引觀注，學習。很好！很感謝 ！
---東莞富之源飼料蛋白開發(fā)有限公司 黃曉丹
敦老師的授課內(nèi)容分類雖是針對于高級秘書行政助理崗位，但是感覺在日常工作中對其它的崗位也同樣通用，“規(guī)避風險”給對方足夠的尊重，細化工作計劃等，都是在本次工作中得到的收獲。
---廣汽本田汽車有限公司 王 云
案例分析受益良多，趣味性強，接地氣。通過課程更大的收獲是對事物的理解，包容和自我心態(tài)的改變。
---上海盛灝自動化科技有限公司 項培芳
九型人格的分析，各種類型顧客的應對方式，非常實用。通過課程對自我的認識加深，掌握了一些實操的方法
---百麗鞋業(yè)（上海）有限公司 傅 瑜
用實例講解決問題的方法，微笑的作用和訓練的方法。課程實用性強，積極陽光，共鳴的感覺補我的短板，溝通的重要性，同一問題的不同理解導致不同的結(jié)果。
--- 中海殼牌石油化工有限公司 謝雯新
老師的個人魅力與自身的實踐經(jīng)驗都非常的強，通過學習，了解到工作中的職場規(guī)則，弄懂了自己工作中無法解決的問題，特別是規(guī)避風險這一點對我的影響較為深刻。
---廣東喜之郎集團有限公司 陳銀坤
1.主動服務意識，服務觀念的培養(yǎng) 2.心態(tài) 習慣的培養(yǎng) 3.“微笑”服務的訓練 4.投訴處理流程 明確了在今后的工作當中應當提升注意的方面，相信會更利于以后的服務工作。
---河南省新鄉(xiāng)醫(yī)學院第三附屬醫(yī)院 寇振芳
現(xiàn)場投訴案例演練很真實精彩，很喜歡老師的授課方式，學到很多客服的技巧，在以后的工作中會起到非常重要的作用。
---河南省數(shù)字證書有限責任公司 黃小平
舉例分析 ，分組討論，加深了對課程的印象，在輕松的氣氛中，學到實用的東西。
---華升富仕達電梯 包蕾
深圳工會大學優(yōu)秀班組長課程特聘講師
廣東深圳職業(yè)訓練學院特約講師
富士康“通用管理課程”“人力資源系列課程”特聘講師；
敦平老師是一位深圳民企的優(yōu)秀高層管理者，在企業(yè)受大環(huán)境影響，許多企業(yè)遇到危機，敦平老師臨危授命企業(yè)高管，在企業(yè)資金短缺，市場份額減少的情況下，用切合企業(yè)實際的管理方式和科學的管理方法，幫助了多家民企度過難關
由于敦平老師有較強的企業(yè)操作實踐能力和較好的理論功底，課程案例真實、鮮活且有實用性，更加貼近企業(yè)實際，在課堂上將管理理念與實踐操作緊密結(jié)合，激情、極強的感染力，現(xiàn)場駕馭能力非常強，贏得學員們的認可
職 業(yè) 履 歷：
8年專職教師、2年咨詢顧問、10年深圳企業(yè)管理經(jīng)驗。在10年企業(yè)高管崗位中，分別擔任人力資源總監(jiān)、行政人資副總、物業(yè)公司總經(jīng)理、深圳一家制造企業(yè)副總經(jīng)理等職務，擅長企業(yè)團隊建設、員工激勵、行政統(tǒng)籌、人力資源管理中的選、育、用、留體系課程培訓、企業(yè)培訓師隊伍建設，根據(jù)多年的授課經(jīng)驗，通過對企業(yè)員工及管理人員的不斷培訓、實踐、思考，尤其是與學員的互動，在探索中不斷完善和改進，逐步形成課堂上最吸引受訓人員的是其典型案例分析、互動研討感悟、精辟總結(jié)升華、實務操作練習相結(jié)合的培訓形式，使得有一定管理實踐經(jīng)驗的學員產(chǎn)生豁然開朗、耳目一新的感覺。培訓風格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實戰(zhàn)性強。
從業(yè)經(jīng)歷：
勤誠達國際控股有限公司 老總
泰富華房地產(chǎn)企業(yè) 副總（人力/行政）
連益達制造（安防） 老總
授 課 特 點：
針業(yè)性:
通過對不同企業(yè)的了解和研究，制定有針對性、實用性強的課程內(nèi)容，在備課程內(nèi)容的同時備好學生。
實操性：
案例來源于生活與工作，具有極強的務實操作性，培訓后能夠確實幫助學員解決實際工作問題。
互動性：
通過“問題討論，實操訓練，結(jié)果點評、激勵游戲以及視頻分享”等一系列活動, 調(diào)動學員的參與積極性，讓學員在享受學習過程的同時，自覺的改變自身的不足與觀念。
改變性:
通過講解、感悟和演練的培訓模式：“理解、 感悟 、認同、變化”,讓學員們有決心“今天就想改變，和昨天說再見”的良好效果。
客戶評價:
雖然短短2天的時間，但是培訓內(nèi)容涵蓋了日常我們工作中正待解決的困難、瓶頸，同時讓我們自己認識自己，分析自己，規(guī)避職業(yè)風險，同時老師講課內(nèi)容豐富，風趣，幽默，案例豐富，吸引觀注，學習。很好！很感謝 ！
---東莞富之源飼料蛋白開發(fā)有限公司 黃曉丹
敦老師的授課內(nèi)容分類雖是針對于高級秘書行政助理崗位，但是感覺在日常工作中對其它的崗位也同樣通用，“規(guī)避風險”給對方足夠的尊重，細化工作計劃等，都是在本次工作中得到的收獲。
---廣汽本田汽車有限公司 王 云
案例分析受益良多，趣味性強，接地氣。通過課程更大的收獲是對事物的理解，包容和自我心態(tài)的改變。
---上海盛灝自動化科技有限公司 項培芳
九型人格的分析，各種類型顧客的應對方式，非常實用。通過課程對自我的認識加深，掌握了一些實操的方法
---百麗鞋業(yè)（上海）有限公司 傅 瑜
用實例講解決問題的方法，微笑的作用和訓練的方法。課程實用性強，積極陽光，共鳴的感覺補我的短板，溝通的重要性，同一問題的不同理解導致不同的結(jié)果。
--- 中海殼牌石油化工有限公司 謝雯新
老師的個人魅力與自身的實踐經(jīng)驗都非常的強，通過學習，了解到工作中的職場規(guī)則，弄懂了自己工作中無法解決的問題，特別是規(guī)避風險這一點對我的影響較為深刻。
---廣東喜之郎集團有限公司 陳銀坤
1.主動服務意識，服務觀念的培養(yǎng) 2.心態(tài) 習慣的培養(yǎng) 3.“微笑”服務的訓練 4.投訴處理流程 明確了在今后的工作當中應當提升注意的方面，相信會更利于以后的服務工作。
---河南省新鄉(xiāng)醫(yī)學院第三附屬醫(yī)院 寇振芳
現(xiàn)場投訴案例演練很真實精彩，很喜歡老師的授課方式，學到很多客服的技巧，在以后的工作中會起到非常重要的作用。
---河南省數(shù)字證書有限責任公司 黃小平
舉例分析 ，分組討論，加深了對課程的印象，在輕松的氣氛中，學到實用的東西。
---華升富仕達電梯 包蕾
課程對象
備 注
課程名稱：卓越客戶服務人員的五項修煉
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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