中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn) 市場營銷內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)

培訓(xùn)目標(biāo)
服務(wù)的質(zhì)量體現(xiàn)在服務(wù)的整個過程中,這個過程是一個服務(wù)接觸的過程,一般分為四個步驟:接待客戶、理解客戶、幫助客戶、留住客戶?蛻舴⻊(wù)很關(guān)鍵的一點是要關(guān)注服務(wù)接觸的全過程,在這個過程中,每一個階段都有一些非常重要的技巧可以幫助我們做到以客戶為中心。
通過課程培訓(xùn),學(xué)習(xí)和掌握客戶服務(wù)不同環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧,以提高客戶對服務(wù)的滿意度。



課程詳情

一、客戶接待技巧
1、接待客戶前的準(zhǔn)備
◇ 理解客戶對服務(wù)的要求
◇ 克服客戶服務(wù)中心的障礙
◇ 分析客戶需求
2、歡迎你的客戶
◇ 職業(yè)化的第一印象
——案例分析:你看懂了嗎?
——自檢:你職業(yè)嗎?
全力以赴做好最初的幾分鐘
成功地打造引人入勝的開場白
——友好的問候
——對客戶做出的各種姿態(tài)給予接受
——鄭重交換名片
——使用尊稱
——尋找共同的話題
3、提供個性化的服務(wù)
◇ 運用CRM系統(tǒng)
◇ 掌握不同客戶的興趣、偏好和特點
◇ 主動地、有針對性地提供服務(wù)
二、理解客戶的技巧
1、理解期望
2、期望的層次
3、識別不合格期望
4、找到客戶的購買理由
5、理解客戶的技巧
◇ 復(fù)述事實的技巧
◇復(fù)述情感的技巧
三、滿足客戶的期望
1、專業(yè)的介紹自己的產(chǎn)品
2、提供信息與選擇
3、設(shè)定客戶期望值
4、超越客戶期望的技巧
5、拒絕客戶的技巧
6、捕捉客戶成交信號
7、達(dá)成協(xié)議的技巧
——案例分析:幫助客戶做決定
四、留住客戶技巧
1、檢查客戶的滿意度
2、向客戶表示感謝
3、與客戶建立聯(lián)系
4、與客戶保持聯(lián)系
——案例:成交僅僅是銷售的開始
五、及時服務(wù)
1、時效有時比品質(zhì)更重要
2、別讓客人等得太久
3、不可浪費客戶的時間
——讓客戶知道彼此正處在銷售環(huán)節(jié)的哪個階段
4、即時服務(wù)
——案例:奔馳汽車公司的即時服務(wù)
5、只有好的過程,才會有更高的效率
六、不同客戶的服務(wù)技巧
1、不同客戶接待需要不同技巧
◇ 接待不同身份、不同愛好的客戶方法
◇ 接待不同性格的客戶方法
——冷漠型
——自高自大型
——沉默型
——慎重型
——博學(xué)型
2、常見典型客戶服務(wù)的技巧
◇ 應(yīng)對沉默型客戶方法
——誘導(dǎo)法
——以沉默對沉默
——捕捉對方真實意圖
——循循善誘,打開對方心扉
◇ 應(yīng)對喋喋不休型客戶
——不怕苦,不膽怯
——適當(dāng)聆聽,適時恭維
——嚴(yán)格限制交談時間
◇ 應(yīng)對畏生型客戶
——真誠付出
——不厭其煩,展開攻勢
◇ 應(yīng)對驕傲型客戶
——及時疏導(dǎo)
——該說話是就說話
——提供高質(zhì)量的服務(wù)
重視輿論型客戶
應(yīng)對怪癖型的客戶方法
應(yīng)對挖苦型的客戶方法
應(yīng)對憂郁型客戶方法
——了解客戶真正意圖,對癥下藥
——對拿不定主意的客戶,充當(dāng)起參謀
◇ 應(yīng)對“冰山型”客戶
——激發(fā)對方熱情,博得對方好感
——循序漸進(jìn),主動溝通
——為對方著想
——細(xì)心觀察,捕捉對方意圖
七、棘手客戶服務(wù)技巧
1、棘手客戶
◇ 憤怒客戶
◇ 不滿意客戶
◇ 苛刻或?qū)M的客戶
◇ 粗魯或不顧及他人的客戶
——案例探討:用車堵門、媒體曝光、投訴到主管部門的處理技巧

課程回顧:兩天課程重點內(nèi)容回顧


講師簡介

  敦平 老師
深圳人力資源協(xié)會、地產(chǎn)協(xié)會、企業(yè)家協(xié)會特約企業(yè)培訓(xùn)專家
深圳工會大學(xué)優(yōu)秀班組長課程特聘講師
廣東深圳職業(yè)訓(xùn)練學(xué)院特約講師
富士康“通用管理課程”“人力資源系列課程”特聘講師;

敦平老師是一位深圳民企的優(yōu)秀高層管理者,在企業(yè)受大環(huán)境影響,許多企業(yè)遇到危機(jī),敦平老師臨危授命企業(yè)高管,在企業(yè)資金短缺,市場份額減少的情況下,用切合企業(yè)實際的管理方式和科學(xué)的管理方法,幫助了多家民企度過難關(guān)
由于敦平老師有較強(qiáng)的企業(yè)操作實踐能力和較好的理論功底,課程案例真實、鮮活且有實用性,更加貼近企業(yè)實際,在課堂上將管理理念與實踐操作緊密結(jié)合,激情、極強(qiáng)的感染力,現(xiàn)場駕馭能力非常強(qiáng),贏得學(xué)員們的認(rèn)可

職 業(yè) 履 歷:
8年專職教師、2年咨詢顧問、10年深圳企業(yè)管理經(jīng)驗。在10年企業(yè)高管崗位中,分別擔(dān)任人力資源總監(jiān)、行政人資副總、物業(yè)公司總經(jīng)理、深圳一家制造企業(yè)副總經(jīng)理等職務(wù),擅長企業(yè)團(tuán)隊建設(shè)、員工激勵、行政統(tǒng)籌、人力資源管理中的選、育、用、留體系課程培訓(xùn)、企業(yè)培訓(xùn)師隊伍建設(shè),根據(jù)多年的授課經(jīng)驗,通過對企業(yè)員工及管理人員的不斷培訓(xùn)、實踐、思考,尤其是與學(xué)員的互動,在探索中不斷完善和改進(jìn),逐步形成課堂上最吸引受訓(xùn)人員的是其典型案例分析、互動研討感悟、精辟總結(jié)升華、實務(wù)操作練習(xí)相結(jié)合的培訓(xùn)形式,使得有一定管理實踐經(jīng)驗的學(xué)員產(chǎn)生豁然開朗、耳目一新的感覺。培訓(xùn)風(fēng)格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松,實戰(zhàn)性強(qiáng)。

從業(yè)經(jīng)歷:
勤誠達(dá)國際控股有限公司 老總
泰富華房地產(chǎn)企業(yè) 副總(人力/行政)
連益達(dá)制造(安防) 老總

授 課 特 點:
針業(yè)性:
通過對不同企業(yè)的了解和研究,制定有針對性、實用性強(qiáng)的課程內(nèi)容,在備課程內(nèi)容的同時備好學(xué)生。

實操性:
案例來源于生活與工作,具有極強(qiáng)的務(wù)實操作性,培訓(xùn)后能夠確實幫助學(xué)員解決實際工作問題。

互動性:
通過“問題討論,實操訓(xùn)練,結(jié)果點評、激勵游戲以及視頻分享”等一系列活動, 調(diào)動學(xué)員的參與積極性,讓學(xué)員在享受學(xué)習(xí)過程的同時,自覺的改變自身的不足與觀念。

改變性:
  通過講解、感悟和演練的培訓(xùn)模式:“理解、 感悟 、認(rèn)同、變化”,讓學(xué)員們有決心“今天就想改變,和昨天說再見”的良好效果。

客戶評價:
雖然短短2天的時間,但是培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋了日常我們工作中正待解決的困難、瓶頸,同時讓我們自己認(rèn)識自己,分析自己,規(guī)避職業(yè)風(fēng)險,同時老師講課內(nèi)容豐富,風(fēng)趣,幽默,案例豐富,吸引觀注,學(xué)習(xí)。很好!很感謝 !
---東莞富之源飼料蛋白開發(fā)有限公司 黃曉丹

敦老師的授課內(nèi)容分類雖是針對于高級秘書行政助理崗位,但是感覺在日常工作中對其它的崗位也同樣通用,“規(guī)避風(fēng)險”給對方足夠的尊重,細(xì)化工作計劃等,都是在本次工作中得到的收獲。
---廣汽本田汽車有限公司 王 云

案例分析受益良多,趣味性強(qiáng),接地氣。通過課程更大的收獲是對事物的理解,包容和自我心態(tài)的改變。
---上海盛灝自動化科技有限公司 項培芳

九型人格的分析,各種類型顧客的應(yīng)對方式,非常實用。通過課程對自我的認(rèn)識加深,掌握了一些實操的方法
---百麗鞋業(yè)(上海)有限公司 傅 瑜


用實例講解決問題的方法,微笑的作用和訓(xùn)練的方法。課程實用性強(qiáng),積極陽光,共鳴的感覺補(bǔ)我的短板,溝通的重要性,同一問題的不同理解導(dǎo)致不同的結(jié)果。
--- 中海殼牌石油化工有限公司 謝雯新

老師的個人魅力與自身的實踐經(jīng)驗都非常的強(qiáng),通過學(xué)習(xí),了解到工作中的職場規(guī)則,弄懂了自己工作中無法解決的問題,特別是規(guī)避風(fēng)險這一點對我的影響較為深刻。
---廣東喜之郎集團(tuán)有限公司 陳銀坤

1.主動服務(wù)意識,服務(wù)觀念的培養(yǎng) 2.心態(tài) 習(xí)慣的培養(yǎng) 3.“微笑”服務(wù)的訓(xùn)練 4.投訴處理流程 明確了在今后的工作當(dāng)中應(yīng)當(dāng)提升注意的方面,相信會更利于以后的服務(wù)工作。
---河南省新鄉(xiāng)醫(yī)學(xué)院第三附屬醫(yī)院 寇振芳

現(xiàn)場投訴案例演練很真實精彩,很喜歡老師的授課方式,學(xué)到很多客服的技巧,在以后的工作中會起到非常重要的作用。
---河南省數(shù)字證書有限責(zé)任公司 黃小平

舉例分析 ,分組討論,加深了對課程的印象,在輕松的氣氛中,學(xué)到實用的東西。
---華升富仕達(dá)電梯 包蕾


課程對象



備    注

課程名稱:客戶服務(wù)人員的服務(wù)技巧提升



 

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