中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn) 特色課程內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)

培訓(xùn)目標(biāo)
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課程詳情

課程大綱:
第一單元:客戶服務(wù)概述
1. 培訓(xùn)理念導(dǎo)引與學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)建立
2. 現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng):客戶服務(wù)中生死攸關(guān)的數(shù)據(jù)
3. 案例解讀:“西南航空”成功秘訣
4. 關(guān)鍵時(shí)刻MOT:抓住客戶給予的5000萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)
第二單元:體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的客戶服務(wù)
1. 客戶服務(wù)滿意與否的影響因素
2. 案例研討:兩次差錯(cuò),不同結(jié)果
3. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與消費(fèi)者關(guān)聯(lián)
4. 拼圖研討:客戶服務(wù)意味著什么?
第三單元:關(guān)鍵時(shí)刻MOT的五大原則
1. 創(chuàng)造客戶比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要
2. 提高營(yíng)業(yè)額代替降低成本
3. 一線員工比管理團(tuán)隊(duì)更了解企業(yè)
4. 保持績(jī)效評(píng)估和顧客需求的一致性
5. 獎(jiǎng)勵(lì)讓顧客滿意的“自作主張”
第四單元:因您而變,提升組織服務(wù)能力
1. 你最近為我做了些什么?——客戶的十大心理期待
2. 客戶服務(wù)規(guī)劃“金字塔”
3.組織能力提升金三角
4.團(tuán)隊(duì)研討:服務(wù)理念如何轉(zhuǎn)化為員工心智
第五單元:建立服務(wù)提供系統(tǒng)
1. 服務(wù)包
2. 系統(tǒng)智慧:避免集體愚昧
3.關(guān)鍵時(shí)刻影響評(píng)估法MOTIA
4.恢復(fù)的任務(wù)
第六單元:心隨心動(dòng),對(duì)服務(wù)員工的關(guān)懷
1. 舉足輕重的一線員工
2. 建立服務(wù)文化與激勵(lì)環(huán)境
3. 認(rèn)可和激勵(lì)他人的行動(dòng)指南
4. 如何運(yùn)用培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)


講師簡(jiǎn)介

  李松頤 老師
團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力課程導(dǎo)師、美國(guó)AITA高級(jí)管理咨詢顧問(wèn)、PTT銀章國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力四度修煉的開(kāi)創(chuàng)者、資深體驗(yàn)式培訓(xùn)師。
歷任大學(xué)心理學(xué)講師、知名連鎖企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理、大型醫(yī)藥集團(tuán)HR經(jīng)理、上市公司HR總監(jiān)、管理咨詢機(jī)構(gòu)首席培訓(xùn)師。超過(guò)16年人力資源管理和職業(yè)培訓(xùn)背景,培訓(xùn)場(chǎng)次超過(guò)300場(chǎng),參訓(xùn)學(xué)員達(dá)8000人次。
李老師的培訓(xùn)課程構(gòu)思嚴(yán)謹(jǐn),深入淺出,采用SAVI快速學(xué)習(xí)法和體驗(yàn)式培訓(xùn)技術(shù),能夠最大程度調(diào)動(dòng)學(xué)員在課程的積極性,使學(xué)員在問(wèn)題中反思;在案例中求證;在體驗(yàn)中成長(zhǎng);訓(xùn)練中強(qiáng)調(diào)知行合一,效果上能夠立竿見(jiàn)影,是不可多得將個(gè)體成長(zhǎng)與組織發(fā)展能夠和諧統(tǒng)一的體驗(yàn)式培訓(xùn)。


課程對(duì)象

企業(yè)中層管理者、客戶服務(wù)管理人員等(2天,50人以內(nèi))


備    注

課程名稱:關(guān)鍵時(shí)刻客戶服務(wù)管理研修班



 

咨詢電話020-29042042      QQ 674837974
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