中國培訓易(m.a10by9.cn)
市場營銷內訓課
主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易（m.a10by9.cn）
中國培訓易（m.a10by9.cn）
培訓目標
通過本課程的學習，您將獲得如下收益：
1．認識客戶、客戶關系、客戶服務的本質
2．掌握房地產客戶開發(fā)的方法與策略
3．樹立客戶服務的正確觀念
4．熟悉客戶包括房地產高端客戶服務的步驟、要領，熟諳客戶服務以及處理客戶關系的技巧
5．掌握與客戶溝通及應對客戶投訴的技巧
6．認識房地產企業(yè)CRM及其應用，全面提升您和您的企業(yè)客戶服務的基本技能。
課程詳情
【案例】從一個故事開始課程的分享
【建議】新形勢下房地產企業(yè)營銷總思路
一、房地產客戶開發(fā)
1．如何認識房地產客戶
2．房地產客戶的類型分析
【經(jīng)驗】如何快速判斷客戶服務需求
3．房地產客戶開發(fā)技巧
（1）房地產客戶開發(fā)的途徑
（2）房地產客戶開發(fā)的技巧
4．房地產客戶開發(fā)策略
（1）發(fā)掘客戶
（2）聯(lián)系客戶
（3）影響客戶
（4）發(fā)展客戶
（5）維系客戶
（6）拓展客戶
二、認識客戶關系管理
1．如何認識客戶
2．客戶類型
從購買心理和行為表現(xiàn)來分，國內有人將房地產客戶分為：
從客戶關系的演進上劃分：
3．客戶價值
總客戶價值
客戶價值表現(xiàn)（五因素）
【觀點】
基于客戶價值最大化的營銷，才是保障企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的營銷
4．客戶關系
如何認識客戶關系？
【思考】
5．房地產企業(yè)客戶觀念
（1）企業(yè)營銷觀念上的發(fā)展
（2）目前房地產客戶觀念上的誤區(qū)
（3）房地產企業(yè)必須樹立四大客戶觀念：
6．如何認識客戶關系管理
（1）客戶關系管理的營銷目的三大演變：
（2）對客戶關系管理應有的認識（三個層面）：
（3）房企客戶關系管理的內在驅動
7．客戶關系管理的四大功能
8．目前房企客戶關系管理六點不足
三、客戶服務技巧
1．什么是客戶服務？
走出客戶服務認識上的誤區(qū)
2．客戶服務的原則
3．優(yōu)質客戶服務特性
【提醒】客戶服務工作所面臨的挑戰(zhàn)
【觀點】如何看待客戶服務
【自檢】客服人員自檢表
4．房地產高端客戶服務
（1）房地產高端客戶的特征分析
（2）高端客戶需求形態(tài)
（3）高端客戶的開發(fā)技巧
（4）高端客戶服務策略
5．客戶服務八大步驟
（1）尋找客戶
【資料】房地產顧客的信息接觸點
（2）識別客戶需要
關于需要與需求：
6．高效客戶服務的五大秘訣
【例1】客戶服務流程圖
【例2】客戶服務流程圖
【案例】
【提醒】客戶忠誠度的衡量指標
【提示】他人之石
【自檢】
四、客戶溝通技巧
1．溝通中應有的姿態(tài)
2．溝通中的6項要素
3．有效溝通五步法
步驟一：
步驟二：
步驟三：
步驟四：
步驟五：
4．溝通中表達的技巧
【 小知識】 溝通中的禁忌
5．溝通中聆聽的技巧
【秘訣】“五招”提高聆聽效率
【自檢】溝通中的聆聽能力測試
測試標準：
結論：
【項目】聆聽能力測試表
6．溝通中發(fā)問的技巧
7．溝通中厘清的技巧
8．溝通中回應的技巧
9．客戶滿意溝通模式（五步法）：
【案例】
五、客戶關系管理過程與管理技巧
1．建立客戶關系的五大秘訣
2．鎖定客戶五步法
【提醒】建立牢固客戶關系的10個細節(jié)
3．追求顧客滿意
客戶滿意度指標：
【提示】客戶滿意服務中不恰當?shù)娜烁裾疚?
【資料】顧客滿意指數(shù)模型──美國費耐爾邏輯模型
【提示】 滿意的客戶服務八大關鍵
4．客戶投訴處理技巧
【資料】關于客戶投訴
（1）客戶投訴的渠道
（2）導致顧客不滿的原因分析
服務人員可能影響顧客心情的因素：
客服人員可以帶給顧客積極的情緒影響：
客服人員可能帶給顧客負面的情緒影響：
（3）房地產客戶投訴的十大熱點
（4）處理客戶投訴四原則
原則一：
原則二：
原則三：
原則四：
（5）客服人員應對客戶投訴的基本立場
（6）處理客戶投訴的十項要領
【提示】先處理心情，再處理事情！
（7）處理客戶投訴的6項技巧
（8）投訴處理后的后續(xù)關懷
【案例】
【資料】萬科對待客戶投訴的觀念演變
【我的忠告】
【資料】近幾年著名品牌企業(yè)危機案例
【資料】近幾年房地產企業(yè)危機案例
5．客戶服務中的危機管理
（1）危機管理原則
（2）危機處理五大手段
【案例】房地產典型危機事件
【案例】 北京現(xiàn)代城“無理由退房”是如何轉危為機的？
六、客戶關系管理方式
1．人工管理
2．人－機系統(tǒng)管理（CRM）
（1）什么是CRM系統(tǒng)
CRM系統(tǒng)的構成：
（2）CRM系統(tǒng)特征
（3）CRM系統(tǒng)的基本功能
（4）企業(yè)導入客戶關系管理系統(tǒng)的五個步驟CRM客戶服務管理業(yè)務流程
（5）CRM系統(tǒng)下的營銷與管理技能
（6）房企導入CRM系統(tǒng)的四點忠告
【案例】
【附】房地產企業(yè)客戶關系管理制度手冊
【課后思考】
1．什么是客戶關系？結合自己企業(yè)的實踐，思考客戶關系管理的導入。
2．現(xiàn)代房地產企業(yè)需要樹立什么樣的客戶關系觀念？為什么？
3．如何開發(fā)客戶？如何維系房地產客戶？
4．房地產客戶溝通有何技巧？應注意哪些問題
5．如何實施高效的客戶服務？客戶溝通有哪些步驟和技巧？
6．如何應對和處理客戶投訴？如何實現(xiàn)客戶滿意？
7．如何應對和克服客戶服務風險？處理客服危機？
8．房地產企業(yè)如何導入CRM系統(tǒng)？
【課程總結】
學習本課程后，給您印象最深的三點是：
①
②
③
課程結束，謝謝大家！
【建議】新形勢下房地產企業(yè)營銷總思路
一、房地產客戶開發(fā)
1．如何認識房地產客戶
2．房地產客戶的類型分析
【經(jīng)驗】如何快速判斷客戶服務需求
3．房地產客戶開發(fā)技巧
（1）房地產客戶開發(fā)的途徑
（2）房地產客戶開發(fā)的技巧
4．房地產客戶開發(fā)策略
（1）發(fā)掘客戶
（2）聯(lián)系客戶
（3）影響客戶
（4）發(fā)展客戶
（5）維系客戶
（6）拓展客戶
二、認識客戶關系管理
1．如何認識客戶
2．客戶類型
從購買心理和行為表現(xiàn)來分，國內有人將房地產客戶分為：
從客戶關系的演進上劃分：
3．客戶價值
總客戶價值
客戶價值表現(xiàn)（五因素）
【觀點】
基于客戶價值最大化的營銷，才是保障企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的營銷
4．客戶關系
如何認識客戶關系？
【思考】
5．房地產企業(yè)客戶觀念
（1）企業(yè)營銷觀念上的發(fā)展
（2）目前房地產客戶觀念上的誤區(qū)
（3）房地產企業(yè)必須樹立四大客戶觀念：
6．如何認識客戶關系管理
（1）客戶關系管理的營銷目的三大演變：
（2）對客戶關系管理應有的認識（三個層面）：
（3）房企客戶關系管理的內在驅動
7．客戶關系管理的四大功能
8．目前房企客戶關系管理六點不足
三、客戶服務技巧
1．什么是客戶服務？
走出客戶服務認識上的誤區(qū)
2．客戶服務的原則
3．優(yōu)質客戶服務特性
【提醒】客戶服務工作所面臨的挑戰(zhàn)
【觀點】如何看待客戶服務
【自檢】客服人員自檢表
4．房地產高端客戶服務
（1）房地產高端客戶的特征分析
（2）高端客戶需求形態(tài)
（3）高端客戶的開發(fā)技巧
（4）高端客戶服務策略
5．客戶服務八大步驟
（1）尋找客戶
【資料】房地產顧客的信息接觸點
（2）識別客戶需要
關于需要與需求：
6．高效客戶服務的五大秘訣
【例1】客戶服務流程圖
【例2】客戶服務流程圖
【案例】
【提醒】客戶忠誠度的衡量指標
【提示】他人之石
【自檢】
四、客戶溝通技巧
1．溝通中應有的姿態(tài)
2．溝通中的6項要素
3．有效溝通五步法
步驟一：
步驟二：
步驟三：
步驟四：
步驟五：
4．溝通中表達的技巧
【 小知識】 溝通中的禁忌
5．溝通中聆聽的技巧
【秘訣】“五招”提高聆聽效率
【自檢】溝通中的聆聽能力測試
測試標準：
結論：
【項目】聆聽能力測試表
6．溝通中發(fā)問的技巧
7．溝通中厘清的技巧
8．溝通中回應的技巧
9．客戶滿意溝通模式（五步法）：
【案例】
五、客戶關系管理過程與管理技巧
1．建立客戶關系的五大秘訣
2．鎖定客戶五步法
【提醒】建立牢固客戶關系的10個細節(jié)
3．追求顧客滿意
客戶滿意度指標：
【提示】客戶滿意服務中不恰當?shù)娜烁裾疚?
【資料】顧客滿意指數(shù)模型──美國費耐爾邏輯模型
【提示】 滿意的客戶服務八大關鍵
4．客戶投訴處理技巧
【資料】關于客戶投訴
（1）客戶投訴的渠道
（2）導致顧客不滿的原因分析
服務人員可能影響顧客心情的因素：
客服人員可以帶給顧客積極的情緒影響：
客服人員可能帶給顧客負面的情緒影響：
（3）房地產客戶投訴的十大熱點
（4）處理客戶投訴四原則
原則一：
原則二：
原則三：
原則四：
（5）客服人員應對客戶投訴的基本立場
（6）處理客戶投訴的十項要領
【提示】先處理心情，再處理事情！
（7）處理客戶投訴的6項技巧
（8）投訴處理后的后續(xù)關懷
【案例】
【資料】萬科對待客戶投訴的觀念演變
【我的忠告】
【資料】近幾年著名品牌企業(yè)危機案例
【資料】近幾年房地產企業(yè)危機案例
5．客戶服務中的危機管理
（1）危機管理原則
（2）危機處理五大手段
【案例】房地產典型危機事件
【案例】 北京現(xiàn)代城“無理由退房”是如何轉危為機的？
六、客戶關系管理方式
1．人工管理
2．人－機系統(tǒng)管理（CRM）
（1）什么是CRM系統(tǒng)
CRM系統(tǒng)的構成：
（2）CRM系統(tǒng)特征
（3）CRM系統(tǒng)的基本功能
（4）企業(yè)導入客戶關系管理系統(tǒng)的五個步驟CRM客戶服務管理業(yè)務流程
（5）CRM系統(tǒng)下的營銷與管理技能
（6）房企導入CRM系統(tǒng)的四點忠告
【案例】
【附】房地產企業(yè)客戶關系管理制度手冊
【課后思考】
1．什么是客戶關系？結合自己企業(yè)的實踐，思考客戶關系管理的導入。
2．現(xiàn)代房地產企業(yè)需要樹立什么樣的客戶關系觀念？為什么？
3．如何開發(fā)客戶？如何維系房地產客戶？
4．房地產客戶溝通有何技巧？應注意哪些問題
5．如何實施高效的客戶服務？客戶溝通有哪些步驟和技巧？
6．如何應對和處理客戶投訴？如何實現(xiàn)客戶滿意？
7．如何應對和克服客戶服務風險？處理客服危機？
8．房地產企業(yè)如何導入CRM系統(tǒng)？
【課程總結】
學習本課程后，給您印象最深的三點是：
①
②
③
課程結束，謝謝大家！
講師簡介
涂山青 老師
涂山青，一個致力于把先進觀念植入到企業(yè)“骨髓”的培訓師；
涂山青，一個不僅僅滿足于傳授方法和技能的培訓師；
涂山青，一個把客戶的業(yè)績增長視為最大回報的培訓師！
涂山青，資深房地產策劃人/培訓專家。清華大學總裁班、浙江大學、西南財大總裁班教練，住建部中房協(xié)《城市開發(fā)》雜志特邀撰稿人，中國房地產培訓協(xié)會高級顧問，中國房地產業(yè)培訓中心專家團成員，全國高企委職業(yè)教育專業(yè)委員會（NCZY）特聘專家。全球500強華人講師，中國品牌講師，總裁網(wǎng)金牌講師。
1995年起，曾先后任策劃公司、廣告公司、房地產開發(fā)公司、房地產代理機構策劃總監(jiān)∕顧問等。十多年顧問和培訓的行業(yè)經(jīng)驗，煉就了睿智、獨到的營銷觀念，精準、實效的方法策略，被稱為中國房地產培訓領域從觀念到方法、從策略到手段全面價值創(chuàng)新的引領者。長期在全國一二三線城市巡回舉辦房地產系列金牌課程培訓，效果普遍受到學員和客戶企業(yè)好評。
【服務領域】
房地產市場形勢與政策分析、房地產全程策劃、房地產銷售技能實戰(zhàn)訓練、房地產營銷與管理創(chuàng)新、品牌營銷與管理、個人技能培訓
【主講課程】
�、� 房地產市場形勢 ∕ 政策分析與企業(yè)對策
② 新形勢下的房地產全程策劃與創(chuàng)新營銷
�、� 打造銷售鐵軍──房地產銷售技能實戰(zhàn)強訓
�、� 房地產品牌營銷與管理實戰(zhàn)
�、� 房地產客戶開發(fā)與卓越客戶服務
�、� 新形勢下的房地產營銷渠道創(chuàng)新
�、� 打造房地產卓越團隊：領導力、執(zhí)行力與凝聚力
�、� 房地產企業(yè)目標管理與計劃管理
�、� 個人技能（溝通技巧、素質與心態(tài)訓練、情緒與壓力管理、時間管理等）
【曾服務的客戶】
清華大學總裁班、浙江大學總裁班、金地集團、魯能地產、嘉凱城、寶鋼地產、北京幸�；鶚I(yè)、上海竹勝園、新城控股、佳兆業(yè)地產、寶安地產、招商地產、中海、綠地、華潤、上海三湘、南京僑鴻、香港路勁、和富黃埔、北京中鐵、江蘇榮盛、福建正榮、東莞光大、立白·富凱地產、京煤金泰、濱江置業(yè)、21世紀不動產、廣州越匯、江蘇虹橋、保利地產、寶龍房產、深圳鴻潤、東莞鴻景、重慶渝葉、中航地產、南京青和、浙江德信、蘇州中信、萊茵達置業(yè)、山西銘基、巨龍實業(yè)、世紀宏圖、北京領先時代、中房鎮(zhèn)江鴻都、北京佳辰、紅星·美凱龍、成都國宏騰、內蒙古大偉、河北華宇、湖南創(chuàng)發(fā)、江蘇澤園、浙江聚亨、遼寧鑫城、河南利峰、池州城房、大漢隆成、中天置業(yè)、山東林奇、內蒙古榮勝、青島隆海、龍城地產、廣東行信投資、天龍房地產、百年嘉業(yè)代理、嘉納國際、博達置業(yè)、北京國信嘉業(yè)、河北高遠、紅豆置業(yè)、江西新華廈、長城地產、隆盛國際、新景祥、仁和集團、拓維地產、長春北方、北京創(chuàng)意盛行、廣開城投、拓普投資、威達置業(yè)、浙江亙盛、湖南華聯(lián)、山東泰山、河南鴻源、長春北方、貴州恒力、成都三鼎、山東天發(fā)、三盛實業(yè)、福建潯興、江蘇永泰、珠海華業(yè)、南昌洪都、山西昌浩、萬豐置業(yè)、河北德源、云南泰興、廈門頂創(chuàng)、北京創(chuàng)想、大華地產、美橋顧問、紅豆置業(yè)、鄭煤地產、蘇州永創(chuàng)、新大地實業(yè)、北京尚伯智典、浙江中南建設、四川大陸集團、鹽城華世、云南獨秀、山水置業(yè)、張江創(chuàng)新、江蘇嘉新、大華集團、北京新奧特、湖南健明、湖北銀海、浙江宏鑫、江都房產、昆明城開、山東華安、鹽城名都、湖南新都、徐州鼎曄、眾形天下、浙江紫光、海南筑州、中國交建地產、三豐鼎盛、沐陽三建、聚銀時代、東方航空（武漢）、中國移動、長江廣場、萍鄉(xiāng)城開、藍天科技、澳華裝飾、武鋼集團、華中電力、匯通策劃、銀馬廣告、正大傳媒、三環(huán)集團、東墾集團、武漢東湖創(chuàng)業(yè)、億童教育、浙江一點紅等
涂山青，一個不僅僅滿足于傳授方法和技能的培訓師；
涂山青，一個把客戶的業(yè)績增長視為最大回報的培訓師！
涂山青，資深房地產策劃人/培訓專家。清華大學總裁班、浙江大學、西南財大總裁班教練，住建部中房協(xié)《城市開發(fā)》雜志特邀撰稿人，中國房地產培訓協(xié)會高級顧問，中國房地產業(yè)培訓中心專家團成員，全國高企委職業(yè)教育專業(yè)委員會（NCZY）特聘專家。全球500強華人講師，中國品牌講師，總裁網(wǎng)金牌講師。
1995年起，曾先后任策劃公司、廣告公司、房地產開發(fā)公司、房地產代理機構策劃總監(jiān)∕顧問等。十多年顧問和培訓的行業(yè)經(jīng)驗，煉就了睿智、獨到的營銷觀念，精準、實效的方法策略，被稱為中國房地產培訓領域從觀念到方法、從策略到手段全面價值創(chuàng)新的引領者。長期在全國一二三線城市巡回舉辦房地產系列金牌課程培訓，效果普遍受到學員和客戶企業(yè)好評。
【服務領域】
房地產市場形勢與政策分析、房地產全程策劃、房地產銷售技能實戰(zhàn)訓練、房地產營銷與管理創(chuàng)新、品牌營銷與管理、個人技能培訓
【主講課程】
�、� 房地產市場形勢 ∕ 政策分析與企業(yè)對策
② 新形勢下的房地產全程策劃與創(chuàng)新營銷
�、� 打造銷售鐵軍──房地產銷售技能實戰(zhàn)強訓
�、� 房地產品牌營銷與管理實戰(zhàn)
�、� 房地產客戶開發(fā)與卓越客戶服務
�、� 新形勢下的房地產營銷渠道創(chuàng)新
�、� 打造房地產卓越團隊：領導力、執(zhí)行力與凝聚力
�、� 房地產企業(yè)目標管理與計劃管理
�、� 個人技能（溝通技巧、素質與心態(tài)訓練、情緒與壓力管理、時間管理等）
【曾服務的客戶】
清華大學總裁班、浙江大學總裁班、金地集團、魯能地產、嘉凱城、寶鋼地產、北京幸�；鶚I(yè)、上海竹勝園、新城控股、佳兆業(yè)地產、寶安地產、招商地產、中海、綠地、華潤、上海三湘、南京僑鴻、香港路勁、和富黃埔、北京中鐵、江蘇榮盛、福建正榮、東莞光大、立白·富凱地產、京煤金泰、濱江置業(yè)、21世紀不動產、廣州越匯、江蘇虹橋、保利地產、寶龍房產、深圳鴻潤、東莞鴻景、重慶渝葉、中航地產、南京青和、浙江德信、蘇州中信、萊茵達置業(yè)、山西銘基、巨龍實業(yè)、世紀宏圖、北京領先時代、中房鎮(zhèn)江鴻都、北京佳辰、紅星·美凱龍、成都國宏騰、內蒙古大偉、河北華宇、湖南創(chuàng)發(fā)、江蘇澤園、浙江聚亨、遼寧鑫城、河南利峰、池州城房、大漢隆成、中天置業(yè)、山東林奇、內蒙古榮勝、青島隆海、龍城地產、廣東行信投資、天龍房地產、百年嘉業(yè)代理、嘉納國際、博達置業(yè)、北京國信嘉業(yè)、河北高遠、紅豆置業(yè)、江西新華廈、長城地產、隆盛國際、新景祥、仁和集團、拓維地產、長春北方、北京創(chuàng)意盛行、廣開城投、拓普投資、威達置業(yè)、浙江亙盛、湖南華聯(lián)、山東泰山、河南鴻源、長春北方、貴州恒力、成都三鼎、山東天發(fā)、三盛實業(yè)、福建潯興、江蘇永泰、珠海華業(yè)、南昌洪都、山西昌浩、萬豐置業(yè)、河北德源、云南泰興、廈門頂創(chuàng)、北京創(chuàng)想、大華地產、美橋顧問、紅豆置業(yè)、鄭煤地產、蘇州永創(chuàng)、新大地實業(yè)、北京尚伯智典、浙江中南建設、四川大陸集團、鹽城華世、云南獨秀、山水置業(yè)、張江創(chuàng)新、江蘇嘉新、大華集團、北京新奧特、湖南健明、湖北銀海、浙江宏鑫、江都房產、昆明城開、山東華安、鹽城名都、湖南新都、徐州鼎曄、眾形天下、浙江紫光、海南筑州、中國交建地產、三豐鼎盛、沐陽三建、聚銀時代、東方航空（武漢）、中國移動、長江廣場、萍鄉(xiāng)城開、藍天科技、澳華裝飾、武鋼集團、華中電力、匯通策劃、銀馬廣告、正大傳媒、三環(huán)集團、東墾集團、武漢東湖創(chuàng)業(yè)、億童教育、浙江一點紅等
課程對象
房地產企業(yè)總經(jīng)理∕客戶總監(jiān)∕市場總監(jiān)∕銷售總監(jiān)∕客服人員∕銷售人員
備 注
課程名稱：房地產客戶開發(fā)與卓越的客戶關系管理
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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