中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
培訓(xùn)目標(biāo)
深刻理解客戶服務(wù)的重要性,并樹立積極、主動的服務(wù)意識;
掌握建立良好人際關(guān)系的秘訣以及基本的溝通技巧,從而營造優(yōu)良的服務(wù)氛圍,全面提升服務(wù)質(zhì)量;
從細(xì)節(jié)著手,全面掌握在接待乘客的過程中所要注意的各項(xiàng)細(xì)節(jié),從細(xì)微之處體現(xiàn)您對他人的尊重,讓您的每一位客人賓至如歸;提升個人素質(zhì),全面提升企業(yè)形象。
課程詳情
第一部分:樹立卓越服務(wù)的意識
一、為什么要卓越的服務(wù)
1、服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)
2、怎樣才算是卓越的服務(wù)
獲取好評的服務(wù)建議——“以情服務(wù),用心做事”
從細(xì)微處獲取客戶需求——細(xì)節(jié)決定成敗
3、如何應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)
二、如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象
1、如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化
2、卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)
分享:客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F
第二部分:動車乘務(wù)人員優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識與服務(wù)流程
一、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識:人無我有,人有我優(yōu):更上一層樓
二、服務(wù)意識對服務(wù)質(zhì)量的影響
三、服務(wù)人員應(yīng)必備的綜合素質(zhì)
四、服務(wù)心態(tài)基本要求:尊重所有的生命??
自我檢測分析——我具有良好的服務(wù)意識嗎?
五、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程?
接待乘客---建立良好第一印象?
了解乘客---建立乘客對我們服務(wù)的信心?
幫助乘客---敏捷而負(fù)責(zé)的及時(shí)反應(yīng)?
案例分析:孕婦空中產(chǎn)子,東航空地?cái)y手鋪就綠色“生命通道”
案例分析: ibm--世界上最講究服務(wù)的公司
第三部分:動車乘務(wù)人員專業(yè)服務(wù)溝通技巧
一、萬事開頭難
給乘客留下深刻印象的開場白
探詢乘客需求
練習(xí):開場
二、客戶服務(wù)的3A技巧
態(tài)度-Attitude(禮儀)
方法-Approach(語言)
表現(xiàn)-Appearance(外觀)
三、語言表達(dá)技巧
研討練習(xí):客戶服務(wù)過程中常見場合下的應(yīng)答
選擇積極的用詞與方式
善用“我”代替“你”
四、傾聽的技巧
抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來傾聽
傾聽時(shí)要避免的干擾
做一個主動的傾聽者
案例:冰淇淋與汽車啟動的故障
分享:推薦的技巧
游戲:難纏的客戶
五、服務(wù)忌語
嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語,
做到“五個不說”:
有損害客戶自尊心和人格的話不說;
埋怨客戶的話不說;
頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說;
庸俗罵人的話及口頭禪不說;
刺激客戶、激化矛盾的話不說。
第四部分:不同類型乘客的服務(wù)技巧
一、普通乘客的服務(wù)技巧
客戶對象的多樣性及其對服務(wù)的影響
接待不同乘客的基本要求
不同需求乘客的服務(wù)技巧
常見典型乘客的服務(wù)技巧
二、棘手乘客服務(wù)技巧
棘手乘客
棘手乘客服務(wù)技巧
第五部分:動車乘務(wù)人員微笑服務(wù)訓(xùn)練
一、微笑是世界共通語
二、發(fā)自內(nèi)心的微笑,體現(xiàn)了對乘客的感謝
三、真誠的微笑,帶給乘客安心感
四、微笑禮儀服務(wù)—微笑就是生產(chǎn)力?
真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中
肢體語言——自信及自然?
期待眼神——真誠和信任
五、微笑禮儀服務(wù)訓(xùn)練?
1、面部表情-眼神的運(yùn)用
注視的部位
注視的角度
注視的技巧
注視的時(shí)間
2、面部表情-微笑
笑的種類
微笑的要領(lǐng)
笑容是提升好感度的捷徑
沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系
笑容 是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作
帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前
六、觀看專業(yè)微笑練習(xí)錄像,同步實(shí)操練習(xí)
第六部分:動車乘務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練
1.接待流程及服務(wù)規(guī)范演練
2.送客流程及服務(wù)規(guī)范演練
第七部分:動車乘務(wù)人員客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)總結(jié)
講師簡介
陳馨嫻 老師
中國實(shí)戰(zhàn)職業(yè)化與人力資源培訓(xùn)師
國際注冊高級職業(yè)培訓(xùn)師
PTT國際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會認(rèn)證培訓(xùn)師
中國人力資源開發(fā)研究會特約講師
電力、煙草、醫(yī)療及金融行業(yè)職業(yè)化培訓(xùn)專家
萬寶集團(tuán)、顯通集團(tuán)、河南中煙工業(yè)公司特聘講師;
鄭州大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院客座講師;國內(nèi)多家知名企業(yè)管理咨詢公司長期合作講師
【講師資歷】
曾在多家集團(tuán)公司擔(dān)任培訓(xùn)總監(jiān)兼人力發(fā)展顧問,具有4年企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),有6年的人力資源管理實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。近10年的職業(yè)經(jīng)歷、企業(yè)咨詢和員工輔導(dǎo)訓(xùn)練,集理論、實(shí)踐于一體,主講近千場的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及公開課;參訓(xùn)人數(shù)近萬人。
陳老師始終致力于對煙草、醫(yī)療、金融及連鎖零售行業(yè)的不懈專研,對不同行業(yè)員工管理、員工職業(yè)化塑造有著獨(dú)到的見解。培訓(xùn)課程更加貼近企業(yè)需求,一針見血的企業(yè)診斷與直指人心的授課效果往往贏得企業(yè)管理層與員工的拍手稱贊。
陳馨賢老師對待每一場培訓(xùn)都力求做到每句話、每個案例都能對學(xué)員起到效果。對培訓(xùn)效果滿意度更是非常在意,總是希望每場課講下來不求100%的客戶滿意,但也要得到99%的認(rèn)可。陳老師常說,拿客戶錢要先對得起客戶,對得起講師二字。
擅長領(lǐng)域: 職業(yè)化、人力資源管理 中層管理技能
培訓(xùn)方式: 多媒體教學(xué)、案例分析、視頻觀賞、互動演練、現(xiàn)場答疑等
【主講課程】:
職業(yè)化管理課程:《員工職業(yè)化訓(xùn)練》、《中層干部職業(yè)化提升》、《職業(yè)化心態(tài)培訓(xùn)》、《員工職業(yè)道德培訓(xùn)》、《行政文秘職業(yè)化培訓(xùn)》、《情緒與壓力管理》、《創(chuàng)新思維》、《時(shí)間與工作計(jì)劃》、《溝通技巧培訓(xùn)》、《高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》、《員工忠誠度》、《TTT培訓(xùn)師培訓(xùn)》、《商務(wù)公文寫作》、《形象塑造與禮儀培訓(xùn)》、《客戶服務(wù)與投訴處理》《情緒與壓力管理》《執(zhí)行力》等
人力資源管理課程:《招聘與面試技巧》、《員工職業(yè)生涯規(guī)劃》、《非人力資源經(jīng)理的人力資源管理》、《有效授權(quán)》、《績效管理》、《目標(biāo)管理》等
【精品課程】:
醫(yī)療保健行業(yè)課程:《醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)》、《醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)》、《醫(yī)院績效管理培訓(xùn)》、《醫(yī)院新員工培訓(xùn)》、《醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《打造醫(yī)院高效團(tuán)隊(duì)》、《醫(yī)藥銷售人員職業(yè)素養(yǎng)提升》、《醫(yī)藥銷售人員電話銷售技巧與禮儀》、《醫(yī)藥銷售人員溝通技巧培訓(xùn)》等:
煙草公司課程:《煙草終端客戶營銷知識培訓(xùn)》、《煙草公司企業(yè)文化培訓(xùn)》、《煙草公司員工職業(yè)化培訓(xùn)》、《煙草公司終端客戶維護(hù)培訓(xùn)》等
金融行業(yè)課程:《銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《銀行員工職業(yè)化培訓(xùn)》、《農(nóng)村信用社禮儀培訓(xùn)》、《農(nóng)村信用社新員工培訓(xùn)》、《農(nóng)村信用社客戶服務(wù)與投訴處理》、《農(nóng)村信用社柜員職業(yè)素質(zhì)提升》等
連鎖零售公司課程:《導(dǎo)購人員職業(yè)化培訓(xùn)》、《連鎖專賣店員工職業(yè)道德與禮儀規(guī)范》、《店面銷售人員陽光心態(tài)培訓(xùn)》等
【授課特點(diǎn)】:
優(yōu)雅大方、極具親和力,課堂上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)場景, 采用體驗(yàn)式培訓(xùn)法,采用情景模擬、角色扮演等多種教學(xué)方法以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到:言傳身教;
陳馨賢老師在培訓(xùn)過程中重視與學(xué)員的互動交流,同時(shí)結(jié)合大量實(shí)踐案例,實(shí)用性極強(qiáng),從而達(dá)到最佳的授課效果,深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的喜愛!
【服務(wù)客戶】:
電力公司:登封電業(yè)集團(tuán)、欽州電力、襄縣電力、商丘電力、開封電力、孝感電力等
煙草行業(yè):湖北中煙三峽卷煙廠、河南中煙工業(yè)有限公司、新鄭卷煙廠、南陽市煙草公司、河南中煙安陽卷煙廠、黃金枼煙草專賣、許昌卷煙廠、新世紀(jì)煙草公司等
金融行業(yè):中國郵政儲蓄、蘇州招行、東瑞投資擔(dān)保公司、信陽農(nóng)村信用社、榆林佳縣農(nóng)村信用社、中國人民銀行培訓(xùn)中心等
醫(yī)療保健:漯河?jì)D幼保健醫(yī)院、開封市人民醫(yī)院、河南東海醫(yī)院、東方女子醫(yī)院、沈丘縣人民醫(yī)院等
通訊行業(yè):中國聯(lián)通、鄭州移動、開封移動、永州移動、山西移動、中國聯(lián)通、河北石家莊電信等
連鎖快消:萬寶集團(tuán)、豫安電器、天宇通手機(jī)、鄭州家樂福、銀基貿(mào)易集團(tuán)等
汽車行業(yè):顯通集團(tuán)、東風(fēng)日產(chǎn)、一汽大眾、許昌比亞迪4s店、上海汽車租賃公司等
教育機(jī)構(gòu):河南省黃河水利學(xué)院、鄭州大學(xué)、華中科技、財(cái)經(jīng)學(xué)院、鄭州市共青團(tuán)很愛心協(xié)會等
其他:明泰鋁業(yè)股份有限公司、勝道公司、中原環(huán)保股份有限公司、新田置業(yè)、美好地產(chǎn)等
【客戶評價(jià)】:
大牌老師我們也請過不少,但沒有一位老師像陳老師這樣,講課內(nèi)容符合我們的行業(yè),了解我們的員工。真正為公司、為個人提供到了幫助!@通集團(tuán)王總
陳老師的課,絲絲入微,環(huán)環(huán)相扣,參與互動性很強(qiáng)。——萬寶集團(tuán)人力資源經(jīng)理譚駿
聽陳老師的課,可以明顯感覺到這是一位擁有深厚內(nèi)功的優(yōu)秀講師!幽现袩熃(jīng)理張瑞
陳老師的課堂氣氛很好,學(xué)后很有收獲。——豫安電器總經(jīng)理安麗
陳老師講課風(fēng)格幽默、風(fēng)趣,聽起來輕松,課后回味無窮!煊钔ㄊ謾C(jī)總經(jīng)理賀斌
陳老師是一位很專業(yè)的職業(yè)講師,課程很有收獲,學(xué)員反應(yīng)很好!——新鄭卷煙廠人力資源主管張世勛
課中有所樂、課后有所獲——培訓(xùn)最高境界! ——美好地產(chǎn)經(jīng)理王兆盛
課程對象
備 注
課程名稱:動車乘務(wù)員客戶服務(wù)技巧