一、大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與職責(zé)分析(1.5小時(shí))
銀行客戶流失的主要原因分析
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的核心管理內(nèi)容與職責(zé)梳理
大堂經(jīng)理引導(dǎo)與管理角色認(rèn)識(shí)
大堂經(jīng)理工作崗位規(guī)范
大堂經(jīng)理角色認(rèn)知分享

大堂經(jīng)理崗位服務(wù)技能提升與練習(xí)(2.5小時(shí))
1、如何在客戶面前建立可親、可近、可信任的第一形象？
形象塑造
微笑與肢體語(yǔ)言訓(xùn)練
服務(wù)的語(yǔ)言基本功
良好的語(yǔ)音、準(zhǔn)確的語(yǔ)感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹�體語(yǔ)言
語(yǔ)言清晰度、專業(yè)度、親和力
稱呼禮儀——你的第一句話
來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲
語(yǔ)音、語(yǔ)速訓(xùn)練
專業(yè)的服務(wù)描述：肯定、大方、積極
3、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通
尊重對(duì)方. 換位思考
服務(wù)語(yǔ)言的準(zhǔn)確性
服務(wù)語(yǔ)言的鮮明性
服務(wù)語(yǔ)言的藝術(shù)性
服務(wù)語(yǔ)言的技巧性
增加語(yǔ)言的力量，表示肯定和專業(yè)
柔化語(yǔ)言技巧，服務(wù)溝通要素
產(chǎn)品介紹的語(yǔ)言技巧訓(xùn)練
服務(wù)溝通中提問(wèn)技巧訓(xùn)練
否定對(duì)方的意見(jiàn)，立即給出自己的解決方案
對(duì)事實(shí)或感受做正面反應(yīng)，不要有抵觸情緒
傾聽(tīng)技巧訓(xùn)練
耳朵傾聽(tīng)和肢體傾聽(tīng)
表示出你正認(rèn)真傾聽(tīng)
化聆聽(tīng)為語(yǔ)言
重復(fù)引申減少誤會(huì)
重述對(duì)方的意思
表明你的感受
調(diào)整自己的說(shuō)話風(fēng)格
耐心聽(tīng)取意見(jiàn)、虛心接受批評(píng)、誠(chéng)懇感謝建議
坦然承認(rèn)自己的錯(cuò)誤
受了委屈冷靜處理
拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結(jié)論
訓(xùn)練：綜合案例分析及分組討論
面對(duì)不同客戶對(duì)象的溝通技巧提升
了解客戶性格
客戶心理性格分析
根據(jù)客戶的認(rèn)知程度處理
根據(jù)客戶的理解程度處理
根據(jù)客戶的語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)處理
根據(jù)客戶的情緒處理
分組情景演練
用顧客喜歡的方式說(shuō)話
用妥善的措辭與客戶交談
演練：客戶分流案例分析與情景演練


三、規(guī)范服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)流程梳理(0.5小時(shí))
迎客流程梳理
業(yè)務(wù)咨詢流程
客戶分流流程
投訴處理流程
留住客戶流程

四、客戶投訴管理與應(yīng)對(duì)技巧(1.5小時(shí))
異議情況處理原則
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿；客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿；客戶自己的原因。
客戶最需要什么?
彼此尊重、換位思考
客戶情感需求
客戶業(yè)務(wù)需求
職權(quán)之內(nèi)的情況處理
職權(quán)之外的情況處理
替代方案 巧妙示弱
演練：案例分析與情景演練