第一單元：溝通的職業(yè)化心態(tài)建設(shè)
【解決的核心問題】
溝通作為一種職業(yè)化行為，員工能否運用自如，是否確有成效，是建立在良好的職業(yè)化心態(tài)的基礎(chǔ)上的。心態(tài)沒有端正，所有的行為都是假象，是經(jīng)不起實際工作的檢驗而流于形式，從而走向與組織愿景、經(jīng)營宗旨和企業(yè)文化背道而馳的方向。如何扎扎實實打好心態(tài)建設(shè)的基礎(chǔ)，修煉行為和提高能力可以實現(xiàn)事半功倍呢？本章節(jié)從心態(tài)和能力的關(guān)系、客戶服務(wù)意識，團隊合作精神著手，并以海量的個案說明溝通對個人和組織發(fā)展的重要作用。
1.所有的職業(yè)化行為、技巧和能力都源于職業(yè)化心態(tài)的指導
著名的行為主義心理實驗：死囚實驗和過橋?qū)嶒?
神奇足球教練米盧：心態(tài)決定一切
從田溯寧和吳鷹對人才的評價分析：你是人才、人材、人裁還是人財？
2.對外溝通的職業(yè)化心態(tài)修煉：客戶服務(wù)意識
客戶是怎樣失去的？
案例：某熱水器廠商售后服務(wù)的“鄭州事件”
完善的溝通機制化投訴為商機
案例：海爾的大地瓜洗衣機和小龍蝦洗衣機
客戶需要被關(guān)心、被聆聽、專業(yè)化和迅速反應(yīng)
案例：北京菜百百貨營銷服務(wù)的失敗、三株神話的瞬間破滅告訴我們什么？
3.內(nèi)部溝通的職業(yè)化心態(tài)修煉：團隊協(xié)作精神
良好的溝通文化是精銳團隊的四大護法之一
案例：史上最經(jīng)典和成功的團隊——唐僧師徒的西天取經(jīng)團
討論: 和字四解
4.溝通對個人成長和組織發(fā)展的重要作用
從溝通的角度重新解讀成功的五張王牌：一命二運三風水，四積陰德五讀書
互動：周哈里窗

第二單元：全面建構(gòu)完整溝通流程
【解決的核心問題】
本章節(jié)幫助學員走好溝通的基本步，避開溝通的誤區(qū)，掌握溝通的原則，定位溝通的終極目標——達成共識。
1.溝通的定義和六個步驟
互動：撕紙
2.溝通渠道的信息豐富性模型
互動：聽力小測試
3. 去除溝通的誤區(qū)
麥赫拉比安的信息傳遞影響力法則
避免使用的語言和非語言信息
4. 溝通用語的四項基本原則
互動：商店打烊時
5. 溝通的CARESS原則（專注、確認、反應(yīng)、同理心、感覺、結(jié)構(gòu)）

第三單元：尊重性格差異，克服溝通障礙
【解決的核心問題】
溝通的制勝秘笈只有十個字：見人說人話，見鬼說鬼話。在我們決定是說人話還是說鬼話（選擇溝通方式和技巧）之前，一定要學會判斷對方是人是鬼（溝通對象的性格類型）。本章節(jié)幫助學員在游戲和討論中辨別四對性格偏好的溝通行為特點，正確認識自身和他人溝通行為中的強項和短板，克服和不同性格偏好的對象打交道時容易產(chǎn)生的障礙。
1.內(nèi)向型VS外向型的溝通行為特點
分組互動：沙漠求生
啟示：如何找到聽和說的平衡點，克服語言障礙
2.感覺型VS直覺型的溝通行為特點
分組互動：看圖說話
啟示：換位思考，克服地位的障礙
3.思考型VS情感型的溝通行為特點
案例討論：維持公平還是創(chuàng)造和諧？
啟示：掌握拒絕的藝術(shù)，克服情緒障礙
4.判斷型VS感知型的溝通行為特點
分組互動：不可能完成的任務(wù)
啟示：尊重差異，取長補短，克服信息過多和時間壓力的障礙

第四單元：調(diào)整溝通策略，成就溝通高手
【解決的核心問題】
不同性格偏好形成的各種溝通風格各有優(yōu)勢，溝通技巧的運用也應(yīng)因人而異。本章節(jié)重點幫助學員練習在各種工作場景下，針對溝通對象的需求，選擇得心應(yīng)手的溝通技巧，調(diào)整溝通策略，實現(xiàn)溝通過程和溝通結(jié)果的雙贏。
外向型性格：學會專注
練習：如何掌握聆聽的技巧
內(nèi)向型性格：學會互動和反應(yīng)
練習：如何掌握發(fā)問的技巧
感覺型性格：多揣測對方的言外之意，發(fā)掘顧客的秘密需求，并加以檢驗理解
練習：顧客到底想說什么？
直覺型性格：多關(guān)注有說服力的細節(jié)和數(shù)據(jù)，并加以檢驗理解
練習：FAB建議法和PREP建議法
思考型性格：先幫助對方解決情緒問題，再解決具體問題
練習：如何掌握贊揚的技巧
情感型性格：多關(guān)注事情本身
練習：如何掌握批評的技巧
判斷型性格：避免過快做出評價和結(jié)論
練習：如何掌握應(yīng)變的技巧
感知型性格：傳達結(jié)構(gòu)化和條理化的信息
練習：如何掌握5W1H表達法和匯報的藝術(shù)

總結(jié)：性格溝通，幫助您在職場實現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的華麗轉(zhuǎn)身
【解決的核心問題】
有效的溝通能夠幫助我們在職場上有所成就，失敗的溝通會讓我們處處碰壁。建立在職業(yè)化心態(tài)之上的性格溝通，能讓我們深入人性的本質(zhì)，理解并尊重人們性格和行為的差異，更有針對性地進行自我調(diào)適，以及修煉溝通技巧，全面提升人際影響力，加速個人成長和企業(yè)發(fā)展的步伐。