一、Define--六西格瑪定義階段：發(fā)現(xiàn)、確認(rèn)問(wèn)題
1、項(xiàng)目小組---如何組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)？
2、項(xiàng)目來(lái)源---什么是項(xiàng)目，項(xiàng)目從哪里來(lái)？
3、項(xiàng)目選擇標(biāo)準(zhǔn)---如何評(píng)選合適的六西格瑪項(xiàng)目？
4、制作項(xiàng)目計(jì)劃
5、顧客之聲
6、案例：某銀行六西格瑪項(xiàng)目小組
二、Measure--六西格瑪測(cè)量階段：現(xiàn)狀測(cè)量
潛在失效模式及效果分析（FMEA）
1、FMEA的定義與用途
2、FMEA的產(chǎn)生背景與類型
3、風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先數(shù)
4、FMEA制作的八個(gè)步驟
5、實(shí)例：FMEA案例制作練習(xí)及講解
數(shù)據(jù)收集：確保所收集數(shù)據(jù)的真實(shí)性
1、數(shù)據(jù)分類
2、數(shù)據(jù)收集的層次
3、數(shù)據(jù)分析收集的方法
4、實(shí)例：某銀行數(shù)據(jù)收集案例
CPK過(guò)程能力分析
1、過(guò)程變異與過(guò)程能力
2、過(guò)程能力指數(shù)
3、短期能力和長(zhǎng)期能力
4、非正態(tài)分布數(shù)據(jù)的過(guò)程能力
5、實(shí)例：銀行柜臺(tái)服務(wù)時(shí)間能力分析

三、Analyze--六西格瑪分析階段：查找關(guān)鍵原因
1、選擇重點(diǎn)--柏拉圖
2、原因分析--魚骨圖、系統(tǒng)圖、關(guān)聯(lián)圖、 矩陣圖
3、要因確認(rèn)
4、案例：95598客戶代表業(yè)務(wù)技能不足原因分析

四、Improve--六西格瑪改善階段：改善關(guān)健原因，優(yōu)化相關(guān)參數(shù)
1、改善的含義
2、措施的制定
3、防錯(cuò)技巧
4、行動(dòng)計(jì)劃表
5、案例：移動(dòng)客戶短信普及率措施
五、Control--六西格瑪控制階段：改善成果控制與橫向擴(kuò)展
1、改善后過(guò)程能力分析
2、標(biāo)準(zhǔn)化
3、內(nèi)部分享

六、答疑

【培訓(xùn)時(shí)間】
1天