一、危機(jī)管理概述 1、 現(xiàn)代危機(jī)管理的開端
　　 案例分享——泰諾膠囊事件 2、“懼者生存” 　　青蛙實(shí)驗與鯰魚效應(yīng)——沒有危機(jī)感是最大的危機(jī)
移動的公眾形象與危機(jī)意識 3、 當(dāng)代社會的五大特征與危機(jī)的必然性 　　——“危機(jī)象死亡和納稅一樣不可避免” 4、危機(jī)的三大特點(diǎn) 　　□意外性 　　□緊急性 　　□危險性 5、危機(jī)的三個階段及其特點(diǎn) 　　□前兆階段 　　□爆發(fā)階段 　　□持續(xù)階段 6、重大危機(jī)的類型與風(fēng)險 　　□經(jīng)濟(jì)方面 　　□信息方面 　　□物質(zhì)因素方面 　　□人力資源方面 　　□聲譽(yù)方面 　　□行為方面 　　□自然災(zāi)害方面
討論：中國移動通訊行業(yè)的危機(jī)來源7、面對危機(jī)的五種錯誤態(tài)度 8、危機(jī)管理的三大特點(diǎn) 　　□不確定性 　　□應(yīng)急性 　　□預(yù)防性 9、危機(jī)管理的兩大職能
重慶移動危機(jī)管理的成功啟示 10、危機(jī)管理的六個階段 　　□危機(jī)的避免 　　　◆ 海恩法則 　　　◆ 危機(jī)監(jiān)測和預(yù)控 　　　◆案例分享：“一場大火，兩種命運(yùn)” 　　□危機(jī)管理的準(zhǔn)備——“下雨之前先備傘” 　　　◆ “諾亞造舟 ” 　　□危機(jī)的確認(rèn) 　　　◆案例分享：殼牌廢塔危機(jī) 　　　◆案例分享：英特爾芯片危機(jī) 　　□ 危機(jī)的控制 　　　　討論——光明“回奶事件”應(yīng)對得失 　　□ 危機(jī)的解決 　　□從危機(jī)中獲利 11、危機(jī)決策模型 12、危機(jī)管理“洋蔥圖” 13、危機(jī)管理“五要素最佳行為模型” 14、成功危機(jī)管理三要素 　　□ 制度化、系統(tǒng)化的危機(jī)管理組織和業(yè)務(wù)流程 　　□ 高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和直接領(lǐng)導(dǎo) 　　□ 良好的信息系統(tǒng)支持 二、危機(jī)管理中的危機(jī)公關(guān) 討論——“張金柱撞人案”中，什么因素導(dǎo)致了張金柱的死亡？ 1、危機(jī)中公眾的特點(diǎn) 　　□ 關(guān)注事件 　　□ 同情弱者 　　□ 有罪推定 　　□ 情緒特征 2、 危機(jī)中的“為害者”角色及其演變3、 危機(jī)溝通的四類公眾
討論——危機(jī)事件中，為什么即使企業(yè)贏了官司，卻仍然成為大輸家？ 4、 危機(jī)事件的三類評判 5、 危機(jī)公關(guān)的目標(biāo) 　　□ 控制損失 　　□ 化解沖突 　　□ 維護(hù)形象 　　□ 增強(qiáng)內(nèi)部團(tuán)結(jié) 　　□ 達(dá)成外部和諧 6、危機(jī)公關(guān)的三重機(jī)制 　　□ 避損機(jī)制 　　□ 減損機(jī)制 　　□ 用損機(jī)制——化腐朽為神奇 7、避損機(jī)制——建防火墻 　　□ 通管道 　　□ 裝雷達(dá) 　　□ 植抗體 　　□ 重預(yù)警 　　□ 案例分享 8、減損機(jī)制——用殺毒軟件 　　□ 快速反應(yīng) 　　□ 隔離危機(jī) 　　□ 定向爆破 　　□ 刮骨療毒 　　討論——危機(jī)中存在什么機(jī)會？為什么？ 9、用損機(jī)制——變危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī) 　　□ 增強(qiáng)組織的凝聚力 　　□ 化腐朽為神奇 　　□ 提高組織免疫力 　　□ 案例分享——墨西哥地震 10、危機(jī)公關(guān)中的內(nèi)部溝通 　　□ 在危機(jī)處理的專門機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)立內(nèi)部協(xié)調(diào)工作組 　　□ 讓員工及時了解真相，統(tǒng)一口徑，同心協(xié)力 　　□ 及時安撫員工中的受害者及其家屬 　　□ 獎勵有功人員，處理責(zé)任人員