一、概述
1、服務(wù)的定義與理念
2、禮儀的核心與內(nèi)涵
3、服務(wù)禮儀的重要性

二、客服人員的儀容禮儀
1、客服人員面部修飾
1)基本要求
2)淡妝三步曲
2、客服人員發(fā)式發(fā)型
1）基本要求
2）盤頭三部曲
3、客服人員面部表情語
1）微笑的訓練
2）目光的訓練

三、客服人員的儀表禮儀
1、案例分析
案例一：趙薇的日本軍旗事件
案例二：民航空乘人員的儀表禮儀
2、制服、襯衫、工牌、鞋襪等規(guī)范要求

四、窗口服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀
1、電力柜面服務(wù)微笑、目光訓練
2、電力柜面服務(wù)站姿訓練
3、電力柜面服務(wù)部分走姿訓練
4、電力柜面服務(wù)坐姿訓練
5、電力柜面服務(wù)蹲姿訓練
6、電力柜面服務(wù)鞠躬禮訓練
7、電力柜面服務(wù)遞物、接物及服務(wù)指引手勢訓練

五、電力窗口服務(wù)基本技能
一）電力窗口服務(wù)的六大程序
1、迎接：笑相迎、誠請坐
2、了解：忙相問、雙手接
3、辦理：快速辦、巧提示
4、推薦：巧引導、善推薦
5、成交：巧締結(jié)、快速辦
6、送客：雙手遞、笑相送
二）服務(wù)禮儀提升技巧
1、 認知：對客戶對象的身份、地位及對服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識的認知
2、 預(yù)見：能夠預(yù)見客戶的需求，塑造高端服務(wù)人員的預(yù)知力、洞察力
3、 靈活：服務(wù)方式的靈活性，提升應(yīng)變能力
4、補救：對服務(wù)漏洞的解析能力的提升及維護企業(yè)形象的高效解決問題的能力
5、 應(yīng)突：對突發(fā)狀況的了解及學會及時處理緊急情況的方法和技巧
情境模擬練習

六、電力窗口服務(wù)語言規(guī)范
一）客服人員職業(yè)言談禮儀
1、言談禮儀的基本原則語言
2、良好的語音、準確的語感、節(jié)奏的控制
3、適當?shù)闹�體語言、豐富的臉部表情
4、禮儀的用語及避諱原則
案例研討：不同工作情景下的言談技巧與個人魅力的展現(xiàn)
二）電話禮儀
1、 讓接電話者注意你
2、 電話轉(zhuǎn)接、留言禮儀
三）處理客戶投訴的技巧
1、 客戶投訴的原因分析
2、 處理客戶投訴的原則 
3、 處理客戶投訴的方法與步驟
4、 案例分析，小組討論