中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn) 人力資源內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)

培訓(xùn)目標(biāo)
1、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握客服專員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng);
2、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握客服專員電話禮儀及溝通技巧;
3、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握客戶專員客戶投訴處理禮儀及技巧。



課程詳情

一、95598服務(wù)人員素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練
贏者心態(tài)訓(xùn)練
1、凡事正面積極
2、凡事顛峰狀態(tài)
3、凡事主動(dòng)出擊
4、凡事全力以赴
短片觀看:別對(duì)自己說不可能
模擬演練:贏者心態(tài)訓(xùn)練

二、電話溝通基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練
(一)影響電話溝通效果的因素
1、內(nèi)容;
2、聲音語言;
*聲音訓(xùn)練(語速訓(xùn)練、語調(diào)訓(xùn)練、語氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話訓(xùn)練)
3、態(tài)度、情緒信心
*態(tài)度訓(xùn)練
(二)溝通六件寶
1、微笑訓(xùn)練(四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練微笑)
2、贊美訓(xùn)練(贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話)
3、提問技巧訓(xùn)練(開放式提問訓(xùn)練;封閉提問訓(xùn)練)
4、關(guān)心技巧訓(xùn)練
5、聆聽技巧訓(xùn)練(五級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽)
6、“三明治”技巧訓(xùn)練(針對(duì)五常見問題的三明治溝通技巧)
(三)電話受理溝通禮儀與技巧訓(xùn)練
1、接聽電話的時(shí)間分析;
2、聽、說、問;
3、呼入電話溝通的8個(gè)要求;
4、電話受理溝通記錄訓(xùn)練;
案例分析 :
95598:關(guān)于計(jì)劃停電的抱怨投訴處理正反案例
95598:關(guān)于計(jì)費(fèi)出錯(cuò)的抱怨投訴處理正負(fù)案例
95598:客戶為何不高興?
95598:電話咨詢緣何升級(jí)為電話投訴?
呼入電話的溝通禮儀與溝通技巧示范指導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

三、客戶抱怨投訴心理等分析
(一)產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
1、主體:顧客自己的原因
2、客體:顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
3、媒介:對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
(二)客戶抱怨產(chǎn)生的過程
1、由量的積累到質(zhì)的飛躍;
2、潛在不滿即將轉(zhuǎn)化為抱怨顯在化抱怨?jié)撛谕对V投訴
(三)客戶抱怨投訴的三種心理分析
1、求發(fā)泄的心理
2、求尊重的心理
(四)客電話戶聲音及內(nèi)容分析
1、音量分析
2、語速分析
3、語氣、語調(diào)
4、情緒分析
5、表達(dá)邏輯分析
6、核心問題分析


講師簡(jiǎn)介

  李兵 老師
 國家注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師
 國家級(jí)普通話水平測(cè)試員
 中國形象設(shè)計(jì)行業(yè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
 廣東韶關(guān)大學(xué)旅游與地理學(xué)院高級(jí)講師
 廣東省全國導(dǎo)游資格考試口試考評(píng)員
 享受韶關(guān)市政府特殊津貼的專業(yè)技術(shù)人員
擁有二十多年的教育教學(xué)經(jīng)歷和近10年的高校、禮儀教學(xué)及社會(huì)禮儀培訓(xùn)經(jīng)歷。
“廣東省24屆民族運(yùn)動(dòng)會(huì)”頒獎(jiǎng)小姐及志愿者接待禮儀培訓(xùn)師;
“全國民族自治縣(旗)科學(xué)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)”政務(wù)導(dǎo)游講解技能培訓(xùn)和會(huì)場(chǎng)接待迎賓人員的禮儀培訓(xùn)教練;
2011“廣東省國際旅游文化節(jié)”禮賓小姐和大會(huì)志愿者的禮儀培訓(xùn)教練;
2011“廣東省國際旅游文化節(jié)”政府指定接待酒店講解員講解技能和服務(wù)禮儀技能的培訓(xùn)師。
《旅游資源學(xué)》、《旅游地理學(xué)》、《服務(wù)禮儀》等暢銷書編者。
授課特點(diǎn)
李老師長(zhǎng)期從事服務(wù)禮儀和有效溝通的研究,具有深厚的理論知識(shí)和豐富的實(shí)操經(jīng)驗(yàn),親和力強(qiáng)、優(yōu)雅大方而授課活潑幽默,充滿激情和現(xiàn)場(chǎng)感染力;培訓(xùn)語言、動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范且課堂互動(dòng)性強(qiáng),能根據(jù)學(xué)員具體情況因人而異的選擇培訓(xùn)內(nèi)容;注重實(shí)戰(zhàn)與理論的結(jié)合,以及課后反饋意見的收集融合,深受學(xué)員和客戶的好評(píng)!
研究方向
服務(wù)禮儀(金融、酒店、醫(yī)院)、商務(wù)禮儀及職業(yè)素養(yǎng)與溝通等


課程對(duì)象

95598呼叫中心部門經(jīng)理、座席代表、客服專員等。


備    注

課程名稱:95598:電話受理與抱怨投訴處理技巧



 

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