中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
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培訓(xùn)目標(biāo)
幫助服務(wù)管理者樹(shù)立高品質(zhì)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)管理力和應(yīng)變力；
了解高品質(zhì)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程控制的三個(gè)關(guān)鍵，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化；
了解客戶(hù)心理，掌握針對(duì)不同行為類(lèi)型客戶(hù)的應(yīng)對(duì)策略；
通過(guò)對(duì)客戶(hù)心理層面的分析，了解實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)客戶(hù)溝通的方法與技巧；
了解客戶(hù)心理，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的有效引導(dǎo)；
通過(guò)對(duì)客戶(hù)投訴的有效管理，減少客戶(hù)流失，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度；
了解投訴的原則，掌握投訴處理的技巧和方向控制投訴升級(jí)；
通過(guò)客戶(hù)有效分類(lèi)管理，通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有效提升服務(wù)能力。
課程詳情
一、如何打造高品質(zhì)客戶(hù)服務(wù)
什么是高品質(zhì)服務(wù)
高品質(zhì)服務(wù)的特點(diǎn)
如何高品質(zhì)處理客戶(hù)問(wèn)題
高品質(zhì)客戶(hù)服務(wù)怎樣推動(dòng)與執(zhí)行
高品質(zhì)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程控制的3個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
服務(wù)影像：什么是高品質(zhì)服務(wù)
二、高品質(zhì)服務(wù)，源于高品質(zhì)了解客戶(hù)心理與溝通
不了解客戶(hù)心理就沒(méi)有真正的溝通
溝通就是對(duì)客戶(hù)的感性激發(fā)
與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)的決定性因素
客戶(hù)做決策心路歷程
案例練習(xí)：服務(wù)過(guò)程控制—是表演還是服務(wù)
三、了解客戶(hù)心理,高品質(zhì)鎖定客戶(hù)服務(wù)需求
把握客戶(hù)的需求沒(méi)那么簡(jiǎn)單
客戶(hù)的心理需求是制勝的關(guān)鍵
客戶(hù)的心理訴求如何導(dǎo)引
溝通中客戶(hù)的行為類(lèi)型與心理需求
不同行為類(lèi)型客戶(hù)的針對(duì)性溝通策略
游戲與練習(xí)-客戶(hù)行為速畫(huà)像
四、了解客戶(hù)心理，高品質(zhì)運(yùn)用溝通技術(shù)
問(wèn)題的重要性
用問(wèn)題影響客戶(hù)心理的技巧
用問(wèn)題澄清客戶(hù)需求的方法
傾聽(tīng)客戶(hù)心聲,如何引導(dǎo)客戶(hù)把需求講出來(lái)
學(xué)員練習(xí)—客戶(hù)引導(dǎo)能力的訓(xùn)練
五、高品質(zhì)客戶(hù)投訴管理與投訴處理技術(shù)
建立投訴管理制度
設(shè)定專(zhuān)業(yè)的部門(mén)和專(zhuān)人進(jìn)行管理
投訴處理的第一原則
投訴處理的技術(shù)性技巧與應(yīng)用
3F法則的良好運(yùn)用
三公平原則與投訴處理結(jié)果
案例練習(xí)— 投訴案例 1、投訴案例2
六、高品質(zhì)客戶(hù)服務(wù)管理，提升企業(yè)服務(wù)價(jià)值
客戶(hù)關(guān)系的建立與維系
對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理
不同類(lèi)別客戶(hù)的服務(wù)戰(zhàn)略與營(yíng)銷(xiāo)手段
高品質(zhì)客戶(hù)識(shí)別和維護(hù)
高品質(zhì)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值
高品質(zhì)服務(wù)打造企業(yè)品牌
總結(jié)
什么是高品質(zhì)服務(wù)
高品質(zhì)服務(wù)的特點(diǎn)
如何高品質(zhì)處理客戶(hù)問(wèn)題
高品質(zhì)客戶(hù)服務(wù)怎樣推動(dòng)與執(zhí)行
高品質(zhì)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程控制的3個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
服務(wù)影像：什么是高品質(zhì)服務(wù)
二、高品質(zhì)服務(wù)，源于高品質(zhì)了解客戶(hù)心理與溝通
不了解客戶(hù)心理就沒(méi)有真正的溝通
溝通就是對(duì)客戶(hù)的感性激發(fā)
與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)的決定性因素
客戶(hù)做決策心路歷程
案例練習(xí)：服務(wù)過(guò)程控制—是表演還是服務(wù)
三、了解客戶(hù)心理,高品質(zhì)鎖定客戶(hù)服務(wù)需求
把握客戶(hù)的需求沒(méi)那么簡(jiǎn)單
客戶(hù)的心理需求是制勝的關(guān)鍵
客戶(hù)的心理訴求如何導(dǎo)引
溝通中客戶(hù)的行為類(lèi)型與心理需求
不同行為類(lèi)型客戶(hù)的針對(duì)性溝通策略
游戲與練習(xí)-客戶(hù)行為速畫(huà)像
四、了解客戶(hù)心理，高品質(zhì)運(yùn)用溝通技術(shù)
問(wèn)題的重要性
用問(wèn)題影響客戶(hù)心理的技巧
用問(wèn)題澄清客戶(hù)需求的方法
傾聽(tīng)客戶(hù)心聲,如何引導(dǎo)客戶(hù)把需求講出來(lái)
學(xué)員練習(xí)—客戶(hù)引導(dǎo)能力的訓(xùn)練
五、高品質(zhì)客戶(hù)投訴管理與投訴處理技術(shù)
建立投訴管理制度
設(shè)定專(zhuān)業(yè)的部門(mén)和專(zhuān)人進(jìn)行管理
投訴處理的第一原則
投訴處理的技術(shù)性技巧與應(yīng)用
3F法則的良好運(yùn)用
三公平原則與投訴處理結(jié)果
案例練習(xí)— 投訴案例 1、投訴案例2
六、高品質(zhì)客戶(hù)服務(wù)管理，提升企業(yè)服務(wù)價(jià)值
客戶(hù)關(guān)系的建立與維系
對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理
不同類(lèi)別客戶(hù)的服務(wù)戰(zhàn)略與營(yíng)銷(xiāo)手段
高品質(zhì)客戶(hù)識(shí)別和維護(hù)
高品質(zhì)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值
高品質(zhì)服務(wù)打造企業(yè)品牌
總結(jié)
講師簡(jiǎn)介
宋金華 老師
美國(guó)Raytheon咨詢(xún)有限公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師
上海AUTOLEAN咨詢(xún)有限公司資深培訓(xùn)師和咨詢(xún)顧問(wèn)
美國(guó)SPX集團(tuán)公司高級(jí)講師
德國(guó)AUDI中國(guó)區(qū)專(zhuān)職外聘培訓(xùn)師
宋先生先后擔(dān)任政府機(jī)關(guān)管理人員,通用汽車(chē),上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車(chē)合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣和服務(wù)推廣工作。宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)和5年專(zhuān)業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，先后通過(guò)美國(guó)Rytheon培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和德國(guó)Audi培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)證，成為以上機(jī)構(gòu)在中國(guó)大陸的專(zhuān)職培訓(xùn)講師，至今已成功實(shí)施培 訓(xùn)900余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認(rèn)可。
宋老師課程注重結(jié)合實(shí)戰(zhàn)，學(xué)員參與性強(qiáng)，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當(dāng)中，宋老師能夠把豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與課程內(nèi)容有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，會(huì)讓學(xué)員倍感實(shí)用。
上海AUTOLEAN咨詢(xún)有限公司資深培訓(xùn)師和咨詢(xún)顧問(wèn)
美國(guó)SPX集團(tuán)公司高級(jí)講師
德國(guó)AUDI中國(guó)區(qū)專(zhuān)職外聘培訓(xùn)師
宋先生先后擔(dān)任政府機(jī)關(guān)管理人員,通用汽車(chē),上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車(chē)合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣和服務(wù)推廣工作。宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)和5年專(zhuān)業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，先后通過(guò)美國(guó)Rytheon培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和德國(guó)Audi培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)證，成為以上機(jī)構(gòu)在中國(guó)大陸的專(zhuān)職培訓(xùn)講師，至今已成功實(shí)施培 訓(xùn)900余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認(rèn)可。
宋老師課程注重結(jié)合實(shí)戰(zhàn)，學(xué)員參與性強(qiáng)，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當(dāng)中，宋老師能夠把豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與課程內(nèi)容有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，會(huì)讓學(xué)員倍感實(shí)用。
課程對(duì)象
企業(yè)中高級(jí)管理人員,服務(wù)總監(jiān)，客戶(hù)經(jīng)理，客服人員,銷(xiāo)售人員,談判人員,以及直接處理客戶(hù)問(wèn)題的相關(guān)人士.
備 注
課程名稱(chēng)：基于客戶(hù)心理的高品質(zhì)服務(wù)技巧與客戶(hù)投訴處理
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咨詢(xún)電話：020-29042042
QQ： 674837974
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