一、儀態(tài)
（一）、儀態(tài)的概念
（二）、如何改善個人的儀容儀表儀態(tài)

二、服務(wù)形象
員工的儀容儀表要求


1）發(fā)部
2）面部

3）肢體
員工的姿勢儀態(tài)要求
1）站姿
2）走姿
3）坐姿
4）蹲姿（訓(xùn)練）
手勢
1）指引
2）招手
3）握手
鞠躬
視線
距離
克服不雅的姿勢
（八）、"適度"服務(wù) 
 態(tài)度適度、位置適度、聲音適度、動作適度等

三、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處
1、顧客的轉(zhuǎn)變
2、顧客的期望
3、硬件 ﹣ 環(huán)境及產(chǎn)品
4、軟件 - 顧客心目中最理想的服務(wù)員
5、個人化的貼身服務(wù)

四、電話應(yīng)對技巧
1、電話應(yīng)對技巧
在電話應(yīng)對時
角色扮演
2、電話應(yīng)對 - 應(yīng)答前的準(zhǔn)備
3、電話應(yīng)對 - 應(yīng)答時
4、回應(yīng)時需注意的禮貌
5、應(yīng)答時需注意的其他事項

五、服務(wù)意識
顧客是怎么樣失去的
顧客要什么——服務(wù)因素的關(guān)鍵
看的技巧——如何察言觀色
看的技巧——預(yù)測顧客的需求
聽的技巧——拉近與顧客的關(guān)系
聽的技巧——如何接聽電話
笑的技巧——微笑的服務(wù)魅力
說的技巧——如何引導(dǎo)顧客
說的技巧——顧客更在乎您怎么說
動的技巧——身體語言
動的技巧——如何巧用身體語言
動的技巧——如何巧用身體語言
活學(xué)活用——如何平息顧客的不滿

六、工作人員行為規(guī)范
1）、會見客人 
2）、引導(dǎo)客人 
3）、指引方向 
4）、進(jìn)出辦公室 

七、用心服務(wù)
1、何謂用心服務(wù)?
2、多一份細(xì)心
3、多一份創(chuàng)意
4、多一份關(guān)懷
5、用心服務(wù)
在以下情況下,你會怎樣做?
客人情緒如何?
應(yīng)該如何回應(yīng)?
用心服務(wù)
在以下情況下,你會怎樣做?
6、服務(wù)同理心的必要元素

八、投訴處理
1、何謂投訴?
客戶表達(dá)困感; 不開心; 不滿或煩擾
成因
處理投訴不當(dāng)?shù)膼汗?
3、成功處理投訴的三贏局面
投訴是天賜之禮
不同的心理狀態(tài)所造成的影響
不同的心理狀態(tài)所造成的影響
不同的心理狀態(tài)所造成的影響

4、處理步驟：
細(xì)心聆聽,了解原因
表示歉意／同理心／贊賞／中立
提供選擇／建議方案
跟進(jìn)行動
5、切忌
以不知道作回應(yīng),逃避問題
自我保護(hù)
沒有清楚了解便立刻轉(zhuǎn)介他人/上司處理
推卸責(zé)任,指責(zé)其他同事或部門
不要忘記在客人心中,你或你的同事/其他部門都是代表著同一間公司.
6、如何處理“不”?
7、處理不同類型的投訴者
攻擊性投訴者
建設(shè)性投訴者
不斷咆哮投訴者
非理性投訴者
面對不同類型的投訴者,你有什么策略?
1.攻擊性投訴者
先處理情緒
控制自己情緒
冷靜客人情緒
專注當(dāng)前問題
感激客人反映
如客人過于激動,安排隔離
后實事跟進(jìn)
邀請客人發(fā)表意見
盡快采取行動
2.建設(shè)性投訴者
喜歡受到尊重
重視并感謝其意見
但實事求是
簡單,直接地說明可以做的事情
不要過份承諾

3.不斷咆哮投訴者
表示明白他的感受
向他解釋該行為對事件沒有幫助
短暫片刻讓他冷靜
澄清問題,徹底掌握
建議解決方法
4.非理性投訴者
表明正面及肯定的立場
由客人自己選擇解決方案
讓客人知道將會面對的后果
保證避免再發(fā)生類似不愉快經(jīng)驗
八、庭審案例
以本單位的案例為劇本，以分組式現(xiàn)場演繹為形式，全體參訓(xùn)者對案例小品進(jìn)行點評，總結(jié)行之有效的最佳解決方案，由講師對庭審結(jié)果做總結(jié)。