【課程時長】：半天/一天
【授課方式】：PPT講解、視頻播放、案例剖析、互動提問、情景演練

【涉及案例】：
奶業(yè)三聚氰胺危機/萬科、安信地板甲醛門/百強實木涉嫌造假風波/左右沙發(fā)“紙茶幾”事件/達芬奇家居危機事件/茅臺酒受困三公消費爭議/郭美美引發(fā)紅十字會信任危機/羅永浩砸西門子冰箱事件/喬丹起訴“喬丹體育”事件/歸真堂“活熊取膽”爭議/日本地震引發(fā)國內(nèi)搶鹽風波/Facebook“動態(tài)消息”引發(fā)輿論危機/創(chuàng)維黃宏生事件/螺旋藻鉛超標事件/綠A螺旋藻起訴新華網(wǎng)/新康泰克被用作冰毒制作原料/工業(yè)明膠濫用引發(fā)老酸奶和果凍的行業(yè)危機和毒膠囊危機/雙匯瘦肉精事件/酒鬼酒塑化劑超標事件等
【課程大綱】：
第一部分：認識和理解危機
1、危機是一種狀態(tài)而不單是事件
2、危機由內(nèi)因和外因共同作用，突發(fā)事件常常成為引爆點(危機主要有突發(fā)性危機和漸進性危機兩種，80%的危機都屬于漸進性危機)
3、危機的八大特性：必然性與偶發(fā)性、漸進性與突發(fā)性、緊迫性與公共性、破壞性與建設(shè)性
4、危機的本質(zhì)是組織與其利益相關(guān)者在利益、價值觀或情感等方面的失衡
利益相關(guān)者分類（以企業(yè)等商業(yè)組織為例）：內(nèi)部成員；客戶、消費者；投資者；供應(yīng)商、經(jīng)銷商等合作伙伴；債權(quán)人和債務(wù)人；政府；競爭對手；相關(guān)社會團體和NGO；媒體；社區(qū)公眾；公關(guān)廣告、律師、會計等第三方服務(wù)機構(gòu)；
5、靜態(tài)危機觀：利益相關(guān)者與常見危機分析
6、動態(tài)危機觀：各利益相關(guān)者互相作用；受自然災(zāi)害、政治、經(jīng)濟等外部環(huán)境的影響
7、微博等新媒體的發(fā)展、社會透明度提升、消費者覺醒等企業(yè)生存環(huán)境的影響——危機的發(fā)生進入常態(tài)化

第二部分：危機的預(yù)警與風險防范
1、 海恩法則：危機必有預(yù)兆
2、 處理好投訴是預(yù)防和阻斷危機的第一步
2、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測捕獲危機前兆
3、輿情分析與風險評估方法（危機的等級排序）
4、潛規(guī)則、管理漏洞、行業(yè)風險——規(guī)避系統(tǒng)性風險
5、危機應(yīng)對小組的建立給危機應(yīng)對提供制度保障
6、未雨綢繆——制定危機預(yù)案和培訓(xùn)演練

第三部分：危機應(yīng)對的原則和策略
1、 基本原則
1) 系統(tǒng)運行原則：通過危機處理小組作為危機應(yīng)對的指揮部，系統(tǒng)應(yīng)對，統(tǒng)一作戰(zhàn)
2) 全局利益原則：以大局為重，不囿于短期利益得失
3) 主要矛盾原則：在錯綜復(fù)雜的局面中，需要抓住主要矛盾，找到癥結(jié)所在
4) 事實和價值原則：在事實層面尋求真相和權(quán)威論證但也要在情感和價值觀層面迎合和引導(dǎo)

2、 應(yīng)對策略
1) 快速反應(yīng)：第一時間掌握事實真相，并對事件進行初步判斷并展開進一步調(diào)查；第一時間表明態(tài)度和解決問題的具體辦法，掌握話語權(quán)，不猶豫和拖延；與媒體保持順暢溝通；
2) 制度保證：危機管理小組訓(xùn)練有素并得到充分授權(quán)，新聞發(fā)言人作為信息出口
3) 態(tài)度坦誠：同理心，考慮公眾情感和關(guān)切，與公眾、媒體合作而非對抗
4) 承擔責任：積極承擔應(yīng)該承擔的責任，不回避責任但切忌過度承諾
5) 公開透明：謠言止于公開，讓事實說話
6) 權(quán)威論證：積極配合政府主管部門，遵從官方的調(diào)查結(jié)論
7) 情感溝通：妥協(xié)和迎合，緩解緊張情緒

3、 常見危機應(yīng)對例舉（結(jié)合近年來典型的危機事件剖析）
1) 消費者投訴
2) 片面/失實報道
3) 批評性報道
4) 惡意報道
5) 競爭對手攻擊性報道
6) 產(chǎn)品質(zhì)量安全/服務(wù)問題
7) 環(huán)境保護/公共議題
8) 由CEO的言行或意外而引起的危機
9) 法律訴訟
10) 行業(yè)危機

4、危機處理的幾個忠告
1) 負面報道并不可怕
2) 謠言止于公開和權(quán)威
3) “搞定”已成往事
4) 律師函or媒體聲明？
5) 不能濫用輿論領(lǐng)袖
6) 贏了官司輸了生意

第四部分：危機中的媒體溝通
1、 了解媒體與記者
媒體的特性、媒體版圖、媒體風格、記者的需求、良好的媒體關(guān)系是應(yīng)對危機的基礎(chǔ)
2、 危機中媒體最關(guān)注什么
3、 危機中媒體溝通的禁忌
4、 危機中的信息披露的4個W
1) When發(fā)布消息時機選擇
2) What信息披露的內(nèi)容，告知事實
3) Who誰來發(fā)布？新聞發(fā)言人
a) 新聞、發(fā)言、人？
b) 新聞發(fā)言人需要具備的素養(yǎng)
c) 接受采訪的準備
d) 接受媒體采訪時的一般原則
e) 新聞發(fā)言人的應(yīng)對不同類型記者的技巧
4) How怎么樣發(fā)布：官方微博發(fā)布消息、給媒體發(fā)郵件、接受媒體采訪（書面？電話？面訪？）、召開新聞發(fā)布會


第五部分：危機后的信任重建與品牌修復(fù)
1、 利益補償/兌現(xiàn)承諾
2、 情感修復(fù)
3、 機制修復(fù)：對于危機中暴露出的內(nèi)部管理、制度等方面的問題及時進行修復(fù)和彌補，并建立完善相應(yīng)的制度，以避免新的危機發(fā)生
4、 總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)：對危機應(yīng)對過程中出現(xiàn)的問題進行總結(jié)，并針對相關(guān)問題進行強化培訓(xùn)
5、 重建信心：挽回消費者、員工、合作伙伴等對企業(yè)的信心

第六部分：情景演練
略