中國培訓易(m.a10by9.cn)
人力資源內(nèi)訓課
主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易（m.a10by9.cn）
中國培訓易（m.a10by9.cn）
培訓目標
市場競爭越來越激烈，同質(zhì)化的時代，在客戶服務(wù)過程中，決勝的關(guān)鍵常常在于我們與客戶溝通和交流的能力，一流的溝通能力，一流的客戶服務(wù)能力，將能使得我們與客戶的商業(yè)互動中建立獨特的競爭和生存優(yōu)勢。
和你面對面的總是一個活生生的人，無論他的職位有多高，如何在這一場人性的搏弈和平衡中體現(xiàn)客戶服務(wù)的優(yōu)勢呢？
本課程將為你詮釋客戶服務(wù)中的溝通與服務(wù)技能；你將學會與不同風格的公司內(nèi)部和外部客戶交流和溝通；
你將學會在追求客戶滿意度的同時，升級進行“客戶體驗管理”的技能訓練。
課程詳情
1．客戶服務(wù)的本質(zhì) /問題的核心/卓越的客戶是企業(yè)獲利的加速器
2.運用產(chǎn)品/服務(wù)知識幫助客戶明確需求
>確定最佳客戶群——市場細分、細分、再細分
>設(shè)計并傳遞顧客價值的3種方法
>與客戶接觸之前的準備工作——準備問題
>有效地使用難點問題來定位問題
3.學會將特色轉(zhuǎn)化為收益
>如何表現(xiàn)你的價值和能力
>陳述利益的四大步驟
>服務(wù)過程中的陳述要領(lǐng)
4.樹立積極服務(wù)心態(tài)
* 心態(tài)的決定性作用在哪？
* 如何塑造良好的心態(tài)
* 任何時候都提供最佳服務(wù)
5.客服工作中的壓力管理
6.客服活動中的有效溝通
* 與客戶溝通中的障礙
* 有效傾聽與表達
* 同理心溝通的5個步驟
* 電話溝通的技能要點
互動： 1。溝通練習！
2． 行為風格測試
7.正確對待和處理客戶投訴
* 投訴是成交的開始
* 處理客戶異議的4個步驟
8.提供金牌服務(wù)的7個關(guān)鍵
* 端正的態(tài)度
* 了解客戶的需求
*清晰的交流
* 達成一致意見
* 理解確認
* 付出行動
* 以滿意度為基礎(chǔ)進行客戶體驗/客戶價值管理
9.總結(jié)與疑問解答
2.運用產(chǎn)品/服務(wù)知識幫助客戶明確需求
>確定最佳客戶群——市場細分、細分、再細分
>設(shè)計并傳遞顧客價值的3種方法
>與客戶接觸之前的準備工作——準備問題
>有效地使用難點問題來定位問題
3.學會將特色轉(zhuǎn)化為收益
>如何表現(xiàn)你的價值和能力
>陳述利益的四大步驟
>服務(wù)過程中的陳述要領(lǐng)
4.樹立積極服務(wù)心態(tài)
* 心態(tài)的決定性作用在哪？
* 如何塑造良好的心態(tài)
* 任何時候都提供最佳服務(wù)
5.客服工作中的壓力管理
6.客服活動中的有效溝通
* 與客戶溝通中的障礙
* 有效傾聽與表達
* 同理心溝通的5個步驟
* 電話溝通的技能要點
互動： 1。溝通練習！
2． 行為風格測試
7.正確對待和處理客戶投訴
* 投訴是成交的開始
* 處理客戶異議的4個步驟
8.提供金牌服務(wù)的7個關(guān)鍵
* 端正的態(tài)度
* 了解客戶的需求
*清晰的交流
* 達成一致意見
* 理解確認
* 付出行動
* 以滿意度為基礎(chǔ)進行客戶體驗/客戶價值管理
9.總結(jié)與疑問解答
講師簡介
袁良 老師
上海交大 市場營銷學專業(yè) 特聘講師
上海商學院，市場營銷學專業(yè) 特聘講師
甬江商學院 市場營銷學專業(yè) 特聘講師
上海弗爾實業(yè)發(fā)展有限公司總裁
高級市場營銷經(jīng)理 資格獲得者
英國國際專業(yè)管理協(xié)會（IPMA，International Professional Management Association）認證的國際專業(yè)培訓師。
幫助6個行業(yè)（金融，物流，IT，建材，機械制造，，零售業(yè)）中的12家企業(yè)獲得市場營銷的突破：
華夏智慧網(wǎng)，前沿管理網(wǎng)等專家會員；
曾經(jīng)擔任：
法國獨資MORET機械制造有限公司 市場營銷總經(jīng)理
新加坡興茂國際電子元器件公司 市場營銷總監(jiān)
特點：
1．擅長將實踐，教學，培訓與咨詢結(jié)合（BTC），是BTC模式的創(chuàng)始人；
多行業(yè)領(lǐng)域的浸潤，使得他擅長并深諳咨詢體驗式實戰(zhàn)培訓，崇尚以對人的理念，心態(tài)和習慣的改變，進行思維模式的再造和操作方式的啟示，以求得豁然開朗；采取實效性，互動性的運演；以求“神形兼?zhèn)洹保粡亩_成既定的管理和績效目標！幫助企業(yè)提升戰(zhàn)略執(zhí)行力，市場創(chuàng)新力，資源整合力，領(lǐng)導力等。
2．對于市場銷售，企業(yè)管理溝通，團隊合作有獨到的思維和見地：
營銷是生活標準和價值的創(chuàng)造和傳遞，是為了讓客戶覺得購買是一種必然；是人與人之間取得平衡與和諧的一種過程和結(jié)果！ 而營銷管理是讓營銷更有理由和依據(jù)： ---《如何針對大客戶做差異化銷售》
所有的市場銷售活動，經(jīng)營管理，團隊合作，均是：因人而起，因人而止；因此“知人性. 識人心”才能讓一切更“神形兼?zhèn)洹�；中國傳統(tǒng)的哲學禪學文化精髓和西方現(xiàn)代流程系統(tǒng)相結(jié)合，才能真正達到管理溝通和市場進展的目標。--- 《管理溝通. 領(lǐng)導力》
3．<易>,<道>,<儒>,<釋> <兵>等中國國學精髓與現(xiàn)代管理應(yīng)用的深入探究實踐和發(fā)揚者。
-〈中國化管理〉
上海商學院，市場營銷學專業(yè) 特聘講師
甬江商學院 市場營銷學專業(yè) 特聘講師
上海弗爾實業(yè)發(fā)展有限公司總裁
高級市場營銷經(jīng)理 資格獲得者
英國國際專業(yè)管理協(xié)會（IPMA，International Professional Management Association）認證的國際專業(yè)培訓師。
幫助6個行業(yè)（金融，物流，IT，建材，機械制造，，零售業(yè)）中的12家企業(yè)獲得市場營銷的突破：
華夏智慧網(wǎng)，前沿管理網(wǎng)等專家會員；
曾經(jīng)擔任：
法國獨資MORET機械制造有限公司 市場營銷總經(jīng)理
新加坡興茂國際電子元器件公司 市場營銷總監(jiān)
特點：
1．擅長將實踐，教學，培訓與咨詢結(jié)合（BTC），是BTC模式的創(chuàng)始人；
多行業(yè)領(lǐng)域的浸潤，使得他擅長并深諳咨詢體驗式實戰(zhàn)培訓，崇尚以對人的理念，心態(tài)和習慣的改變，進行思維模式的再造和操作方式的啟示，以求得豁然開朗；采取實效性，互動性的運演；以求“神形兼?zhèn)洹保粡亩_成既定的管理和績效目標！幫助企業(yè)提升戰(zhàn)略執(zhí)行力，市場創(chuàng)新力，資源整合力，領(lǐng)導力等。
2．對于市場銷售，企業(yè)管理溝通，團隊合作有獨到的思維和見地：
營銷是生活標準和價值的創(chuàng)造和傳遞，是為了讓客戶覺得購買是一種必然；是人與人之間取得平衡與和諧的一種過程和結(jié)果！ 而營銷管理是讓營銷更有理由和依據(jù)： ---《如何針對大客戶做差異化銷售》
所有的市場銷售活動，經(jīng)營管理，團隊合作，均是：因人而起，因人而止；因此“知人性. 識人心”才能讓一切更“神形兼?zhèn)洹�；中國傳統(tǒng)的哲學禪學文化精髓和西方現(xiàn)代流程系統(tǒng)相結(jié)合，才能真正達到管理溝通和市場進展的目標。--- 《管理溝通. 領(lǐng)導力》
3．<易>,<道>,<儒>,<釋> <兵>等中國國學精髓與現(xiàn)代管理應(yīng)用的深入探究實踐和發(fā)揚者。
-〈中國化管理〉
課程對象
管理人員
備 注
課程名稱：卓越的客戶服務(wù)管理與溝通技藝
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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