中國培訓易(m.a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓課
主辦單位:廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易(m.a10by9.cn)
課程詳情
一、金牌服務(wù)人員的成功法門
1、服務(wù)趨勢的轉(zhuǎn)變與需求
2、服務(wù)的四種類型
3、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本特征4、優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的關(guān)鍵能力a、步步為贏b、因人而宜c、情景練習
二、 慧眼識客戶1、相由心生、境由心造2、言如其人、字如其人3、舉手投足看性格4、表情是靈魂的鏡子5、眼睛是心靈的窗戶6、情景劇場
三、專業(yè)的客戶性格分析1、把握人的四種基本性格類型2、衡量性格特征的兩把“尺子”3、性格組合的三種方式
四、知面知心的客戶溝通1、性格傾向與銷售風格2、性格傾向與客戶理財習慣、投資理念a、情景演練:七天團隊旅游計劃3、左右逢緣----面向不同類型客戶黃金溝通法則
a、態(tài)度表現(xiàn)與技巧應(yīng)用
b、把握溝通重點
c、進行自我調(diào)整
五、因人而宜的現(xiàn)場溝通技巧
1、接近客戶接近客戶的時機與方法2、探詢需求a、有效傾聽與觀察b、專業(yè)提問的技巧c、探詢需求的“燈籠”模型d、如何準確探詢不同性格客戶理財需求?
3、方案說明與價值呈現(xiàn)
a、產(chǎn)品利益基本陳述模式 b、如何向不同性格客戶介紹理財方案?
4、解除異議與成交
a、異議類型及原因b、異議處理有效程序c、研討:如何把握成交時機?d、如何推動不同性格客戶成交?
六、規(guī)范化投訴處理流程1、處理投訴的原則及態(tài)度2、有效處理客戶投訴的技巧3、投訴處理中的細節(jié)——策略與技巧4、處理投訴的六步驟:實際案例模型5、重大投訴判定與處理6、案例分析與練習7、投訴客戶的回訪與客戶關(guān)系維護8、不同性格類型客戶的投訴應(yīng)如何應(yīng)對9、案例分析與情景演煉
七、服務(wù)人員心理減壓與行為調(diào)適1、壓力狀態(tài)下的行為變化壓力狀態(tài)檢測化解心理壓力的有效方法2、上善若水----行為調(diào)整與心理調(diào)適行為調(diào)整與心理調(diào)適的指導原則行為調(diào)整與心理調(diào)適的策略方法
講師簡介
鄒文強 老師
個人資歷:
國內(nèi)知名管理培訓師,先后受到大型國企、民企和跨國外企三種不同性質(zhì)企業(yè)氛圍的熏陶,從一個普通的崗位人事助理開始成長,歷經(jīng)人事助理、人事主管、人力資源經(jīng)理、培訓經(jīng)理、營銷總監(jiān)、運營總監(jiān)、副總經(jīng)理、高級顧問、專職講師等多個職務(wù)的歷練,從一線員工、基層主管、中高層管理者、企業(yè)顧問等不同視角去觀察企業(yè)、審視企業(yè)和服務(wù)企業(yè)。
現(xiàn)擔任武漢大學經(jīng)管學院對外培訓中心合作講師, 北京大學經(jīng)濟學院職業(yè)經(jīng)理人培訓中心,中國總裁培訓網(wǎng),廣州眾行等多家咨詢機構(gòu)的合作講師, 中國移動、國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、中國電信各省、市公司,商業(yè)銀行各分行、支行的長期顧問。
授課風格及主要方式:
娓娓道來、輕松自然、案例豐富、生動有趣,以解決實際工作問題為核心;運用的主要授課方法是引導式授課法,采用MBA管理案例教學的模式, 引用100% 行業(yè)案例,貼近學員實際, 遵循學員的學習規(guī)律,穿針引線,引導學員找到答案。
課程對象
備 注
課程名稱:金牌營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓練營