模塊一、現(xiàn)場(chǎng)管理者的職責(zé)和品質(zhì)1． 現(xiàn)場(chǎng)管理者的四種職責(zé)1） 客戶滿意2） 讓合適的人做合適的事3） 積極推進(jìn)促銷(xiāo)4） 安全管理2． 現(xiàn)場(chǎng)管理者的八種品質(zhì)1） 誠(chéng)實(shí)正真2） 公平公正3） 以身作則4） 承擔(dān)責(zé)任5） 樂(lè)觀熱情6） 寬容大度7） 善于學(xué)習(xí)8） 樂(lè)于助人模塊二、現(xiàn)場(chǎng)管理者的核心技能1、 領(lǐng)導(dǎo)力1） 什么是領(lǐng)導(dǎo)力2） 如何塑造領(lǐng)導(dǎo)力3） 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格類(lèi)型4） 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與員工主動(dòng)性的層次2、 溝通能力1） 溝通的雙向性2） 單向溝通與雙向溝通效果對(duì)比3） 案例分析3、 事務(wù)跟進(jìn)能力） 為什么要跟進(jìn)？2） 跟進(jìn)的技巧3） 跟進(jìn)的周期4） 把握反饋的良好時(shí)機(jī)4、 員工輔導(dǎo)能力1） 什么是員工輔導(dǎo)？2） 員工輔導(dǎo)的重要性3） 什么情況下需要進(jìn)行員工輔導(dǎo)？4） 輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備5） 輔導(dǎo)的步驟6） 輔導(dǎo)的小竅門(mén)7） 案例分析５、時(shí)間管理能力1） 時(shí)間就是成本2）時(shí)間管理的重要法則3）掌握時(shí)間管理的工具4）如何有效維持工作時(shí)間表5）如何處理過(guò)量的資料與信息6、授權(quán)管理能力 7、情緒管理能力1）態(tài)度與能力2）態(tài)度決定一切3）建立自信心4）陽(yáng)光思維5）胸懷感恩心6） 成功信念7） 實(shí)踐計(jì)劃模塊三、 員工管理1、 員工培育1） 員工培育的好處2） 抓住培育的時(shí)機(jī)3） 培育的工具4） 培育五步曲2、員工激勵(lì)1）為什么要激勵(lì)？2）十大激勵(lì)法3）情景演練
模塊四、現(xiàn)場(chǎng)管理1、 現(xiàn)場(chǎng)管理的意義2、 現(xiàn)場(chǎng)管理的技巧1） 眼看2） 鼻聞3） 聽(tīng)聲4） 提問(wèn)5） 體驗(yàn)3、 現(xiàn)場(chǎng)管理的工具1） 員工日常行為規(guī)范巡檢表2）待辦事務(wù)跟進(jìn)表4、 現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容1） 營(yíng)業(yè)廳環(huán)境2） 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)施3） 辦公區(qū)4） 員工5） 客戶6） 其它模塊五、可視化管理1、 可視化管理的定義2、 可視化管理的目的3、 可視化管理的工具模塊六、商品、宣傳品的擺設(shè)1、 陳列原則---POP陳列2、 陳列技巧3、 自制POP的技巧4、 案例分享模塊七、突發(fā)事件管理1、 面對(duì)客戶投訴１） 正確對(duì)待客戶投訴２） 有效處理客戶的步驟３） 案例分析2、 面對(duì)媒體3、 面對(duì)黨政機(jī)關(guān)及其職能部門(mén)官員4、 面對(duì)客戶受傷或生病5、 面對(duì)員工受傷或生�。�、情景演練模塊八、安全管理1、 面對(duì)搶劫2、 面對(duì)客戶斗毆3、 面對(duì)停電4、 面對(duì)火災(zāi)5、 其它自然災(zāi)害6、 情景演練