第一單元 服務(wù)禮儀基礎(chǔ)訓(xùn)練(0.5天)

基礎(chǔ)禮儀
　　　1、動(dòng)人心弦問(wèn)候禮
　　　2、得體合宜稱(chēng)呼禮
　　　3、大方得體迎送禮
　　　4、傳情達(dá)意握手禮
　　　5、友好表現(xiàn)致意禮
溝通禮儀
接觸顧客的時(shí)機(jī)
說(shuō)好第一句話(huà)和最后一句話(huà)
聆聽(tīng)的禮儀
服務(wù)敬語(yǔ)與忌語(yǔ)
真誠(chéng)的贊美
電話(huà)禮儀
方位禮儀


第二單元 良好服務(wù)禮儀的塑造與訓(xùn)練(0.5天)

一、服務(wù)禮儀中的謙恭表現(xiàn)
　　1、運(yùn)用身體語(yǔ)言表達(dá)
　　2、誠(chéng)懇的服務(wù)語(yǔ)言技巧
　　3、自信而真摯的微笑
　　4、善用目光和表情進(jìn)行交流
　　5、聲音是服務(wù)中有力的樂(lè)器
二、塑造良好的第一印象
1、儀容的原則
2、服飾的原則
服務(wù)形象訓(xùn)練
　　　1、“站如松”挺拔的站姿
　　　2、“坐如鐘”優(yōu)雅的坐姿魅力
　　　3、“行如風(fēng)”輕盈的步履風(fēng)范
　　　4、“迎”、“送”的禮儀動(dòng)作規(guī)范
　　　5、深情的鞠躬禮
　　　6、指示方向、請(qǐng)、遞、撿、敲等手勢(shì)的規(guī)范及禁忌
　　　
第三單元 優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧(2天)

一、服務(wù)與溝通
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)
為什么善待客戶(hù)對(duì)您很重要？
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)層次
識(shí)別客戶(hù)需求
2、溝通技巧
如何讓客戶(hù)接納你？
傾聽(tīng)技巧
發(fā)問(wèn)技巧
如何在不冒犯客戶(hù)的前提下深入發(fā)問(wèn)？
通過(guò)發(fā)問(wèn)和傾聽(tīng)了解到什么程度？
詢(xún)問(wèn)過(guò)程中常犯的錯(cuò)誤
二、 顧客服務(wù)技巧
1、促成的技巧
2、處理反對(duì)問(wèn)題的技巧
3、處理顧客不滿(mǎn)的步驟
4、最佳的道歉方式
5、如何與客戶(hù)保持良好互動(dòng)
三、抱怨投訴化解與壓力情緒控制
1、客戶(hù)為什么會(huì)投訴？
2、化“沖突的導(dǎo)火索”為“交流的潤(rùn)滑濟(jì)”的表達(dá)技巧
3、消除緊張心態(tài)，樹(shù)立自信心
4、客戶(hù)投訴抱怨時(shí)的情緒調(diào)節(jié)技巧
5、面對(duì)客戶(hù)壓力時(shí)的放松技巧
　　　　　　　　　　　第四單元 顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧（1天）
1.銷(xiāo)售5步曲之一:事前準(zhǔn)備
2.銷(xiāo)售5步曲之二:接近與拜訪(fǎng)
3.銷(xiāo)售5步曲之三:把握情況
4.銷(xiāo)售5步曲之四:說(shuō)明產(chǎn)品/服務(wù)
5.銷(xiāo)售5步曲之五:達(dá)成交易
6.處理顧客異

第五單元 場(chǎng)景模擬訓(xùn)練與考核
模擬真實(shí)場(chǎng)景（營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)服務(wù)），按照不同崗位要求，進(jìn)行角色扮演，實(shí)操考核。
考核內(nèi)容：儀容儀表、姿態(tài)、語(yǔ)言、表情、與客戶(hù)的服務(wù)溝通技巧。
講師進(jìn)行考核與評(píng)分。
參加培訓(xùn)人員請(qǐng)穿有跟皮鞋，穿工作服。