第一單元：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理提出與涵義
現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理的涵義
一個(gè)中心
二個(gè)轉(zhuǎn)化點(diǎn)
三個(gè)調(diào)整
四個(gè)“化”
五種能力
六大閉環(huán)督導(dǎo)圈
七大功能崗位設(shè)置
　　　第二單元：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理10項(xiàng)核心法則
核心法則一：管理
核心法則二：教練
核心法則三：服你
核心法則四：目標(biāo)
核心法則五：尊重
核心法則六：建設(shè)性反饋
核心法則七：了解需求
核心法則八：授權(quán)
核心法則九：善用顧客的智能和意見
核心法則十：有效系統(tǒng)
　　　第三單元：營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)主動(dòng)營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)
營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷背景分析
營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)營(yíng)銷
營(yíng)銷腳本制作
營(yíng)銷腳本案例
營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)三大執(zhí)行步驟
步驟一：營(yíng)銷業(yè)務(wù)的推出與傳達(dá)
步驟二、營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理
步驟三、營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷體系的現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估、糾錯(cuò)、輔導(dǎo)
　　　第四單元：營(yíng)業(yè)廳投訴處理現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)
營(yíng)業(yè)廳投訴處理背景分析
營(yíng)業(yè)廳四大類投訴類型
投訴客戶期望分析
客戶投訴的六種典型表現(xiàn)形式
投訴處理五大要點(diǎn)
投訴處理四大基本流程
營(yíng)業(yè)廳投訴處理現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)三大執(zhí)行步驟
　　　第五單元：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)
服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)秘訣一：標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)秘訣二：內(nèi)容
服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)秘訣三：崗位
服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)秘訣四：思路
服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)秘訣五：態(tài)度
服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)秘訣六：習(xí)慣
服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)秘訣七：監(jiān)管
服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)秘訣八：服務(wù)情境
服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)秘訣九：方法
服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)秘訣九：策略
　　　第六單元：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)心態(tài)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)
調(diào)整服務(wù)心態(tài)的重點(diǎn)一：平等
調(diào)整服務(wù)心態(tài)的重點(diǎn)一：相互
調(diào)整服務(wù)心態(tài)的重點(diǎn)一：責(zé)任
調(diào)整服務(wù)心態(tài)的重點(diǎn)一：注意力
調(diào)整服務(wù)心態(tài)的重點(diǎn)一：經(jīng)驗(yàn)
調(diào)整服務(wù)心態(tài)的重點(diǎn)一：踏實(shí)
調(diào)整服務(wù)心態(tài)的重點(diǎn)一：逆