中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
生產(chǎn)管理內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
中國培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
讓從業(yè)人員從心態(tài)、思維、行動(dòng)上理解物流服務(wù)的深刻含義，提升服務(wù)意思，減少未經(jīng)過培訓(xùn)的員工上崗“服務(wù)”導(dǎo)致投訴甚至丟失客戶，同時(shí)課程傳授燕老師多年的客戶投訴處理及解決技巧
課程詳情
一、服務(wù)心態(tài)修煉篇
1、態(tài)度決定一切。思想決定行為，行為決定習(xí)慣，習(xí)慣決定性格，性格決定命運(yùn)。
2、員工愛崗敬業(yè)的自我激勵(lì)。
3、員工的四種類型
4、如果你想在一個(gè)領(lǐng)域出人頭地，必須在這個(gè)領(lǐng)域奮斗五年以上。
5、打造你的核心競爭力——物流企業(yè)的核心是服務(wù)
二、服務(wù)思維模式修煉篇
1、你在給誰服務(wù)？
2、我要提供什么樣的服務(wù)
3、物流服務(wù)的三要素
4、如何處理客戶及客戶的客戶關(guān)系是最重要的
5、公司希望的服務(wù)
三、服務(wù)行為修煉篇
1、客戶的滿意度
2、五項(xiàng)技能之一——聽的技巧
3、五項(xiàng)技能之二——說的技巧
4、五項(xiàng)技能之三——看的技巧
5、五項(xiàng)技能之四——笑的技巧
6、五項(xiàng)技能之五——?jiǎng)拥募记?
四、如何有效處理客戶抱怨及投訴
1、客戶通常的心理分析
2、了解需求后如何處理抱怨及投訴技巧
3、客戶服務(wù)人員自我心態(tài)控制及情緒控制
4、案例分析：優(yōu)秀投訴處理人員是這樣做的
1、態(tài)度決定一切。思想決定行為，行為決定習(xí)慣，習(xí)慣決定性格，性格決定命運(yùn)。
2、員工愛崗敬業(yè)的自我激勵(lì)。
3、員工的四種類型
4、如果你想在一個(gè)領(lǐng)域出人頭地，必須在這個(gè)領(lǐng)域奮斗五年以上。
5、打造你的核心競爭力——物流企業(yè)的核心是服務(wù)
二、服務(wù)思維模式修煉篇
1、你在給誰服務(wù)？
2、我要提供什么樣的服務(wù)
3、物流服務(wù)的三要素
4、如何處理客戶及客戶的客戶關(guān)系是最重要的
5、公司希望的服務(wù)
三、服務(wù)行為修煉篇
1、客戶的滿意度
2、五項(xiàng)技能之一——聽的技巧
3、五項(xiàng)技能之二——說的技巧
4、五項(xiàng)技能之三——看的技巧
5、五項(xiàng)技能之四——笑的技巧
6、五項(xiàng)技能之五——?jiǎng)拥募记?
四、如何有效處理客戶抱怨及投訴
1、客戶通常的心理分析
2、了解需求后如何處理抱怨及投訴技巧
3、客戶服務(wù)人員自我心態(tài)控制及情緒控制
4、案例分析：優(yōu)秀投訴處理人員是這樣做的
講師簡介
燕鵬飛 老師
燕鵬飛
教育背景：
加拿大皇家大學(xué)工商管理碩士
中山大學(xué)EDP
工作背景：
擁有世界500強(qiáng)知名企業(yè)管理、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)、企業(yè)營銷策劃管理經(jīng)驗(yàn)。
曾任某大型企業(yè)集團(tuán)副總及營運(yùn)總監(jiān)
講師背景：
專注于企業(yè)營銷、服務(wù)、培訓(xùn)第一人
中國快遞物流企業(yè)培訓(xùn)門店系統(tǒng)及講師培訓(xùn)第一人
實(shí)戰(zhàn)派講師
總裁培訓(xùn)網(wǎng)金牌講師
智聯(lián)招聘特聘講師
遼寧省發(fā)展改革委員會(huì)特聘講師
國家電網(wǎng)內(nèi)訓(xùn)師
清華力合珠海研究院特聘講師
深圳博維特聘講師
中山大學(xué)、暨南大學(xué)、大連海事大學(xué)等高校特聘實(shí)戰(zhàn)講師
中國物流采購與聯(lián)合會(huì)：燕鵬飛老師是中國最杰出物流培訓(xùn)師之一
遼寧省發(fā)展改革委員會(huì)：08年優(yōu)秀培訓(xùn)講師
富士康企業(yè)集團(tuán)：08年富士康通用管理課程（共2000天）第二名講師
中國PTT教父周平：多年來見過最有天賦的弟子之一
專業(yè)擅長:
供應(yīng)鏈管理、營銷管理、戰(zhàn)略管理等。
工作背景：
擁有世界500強(qiáng)知名企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，并同時(shí)擁有日資500強(qiáng)制造企業(yè)物流管理經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)還有第三方物流企業(yè)（寶供）物流操作管理、營銷管理經(jīng)驗(yàn)。
【客戶點(diǎn)評(píng)】
“燕老師的培訓(xùn)方式?jīng)]有過多的說教，能夠引導(dǎo)學(xué)員積極主動(dòng)思考工作中的差距，并在培訓(xùn)現(xiàn)場通過研討和體驗(yàn)基本得到解決�！�
——中國移動(dòng)保定分公司人力資源主任 孫衡
“每個(gè)培訓(xùn)師都有自己的風(fēng)格，但必須是學(xué)員認(rèn)可和喜歡的風(fēng)格。鵬飛老師盡力在做到培訓(xùn)現(xiàn)場每個(gè)學(xué)員在三天的培訓(xùn)中都能受到關(guān)注和尊重，并將工作中原來的問題清晰化、簡單化和習(xí)慣化化�！�
——海王藥業(yè)深圳總部培訓(xùn)部經(jīng)理 張蔚然
課程對(duì)象
物流企業(yè)服務(wù)人員
備 注
課程名稱：物流企業(yè)服務(wù)管理
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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